Das neue Self-Service-Portal von Veritas sorgt für zufriedenere Kunden und geringere Kosten
Als das Datenmanagement-Unternehmen Veritas seine Support-Website überarbeiten wollte, hatte es ein Hauptziel: „Kunden zum Erfolg verhelfen“. Untersuchungen ergaben, dass die Kunden es vorzogen, Probleme selbst zu lösen, anstatt mit einem Call-Center-Mitarbeiter zu sprechen. Doch durch isolierte Suchsysteme und Inhalte, die sich über 20 Jahre hinweg entwickelt hatten, waren die Kunden von Veritas nicht in der Lage, Lösungen zu finden.
Veritas war in den 1990er und frühen 2000er Jahren ein Dot-Com-Liebling und wurde 2004 von der Symantec Corp. übernommen, bevor es sich 2016 entschloss, zu fusionieren und in die Privatwirtschaft zu gehen. Die neue Freiheit bedeutete, dass das Unternehmen „eine Startup-Kultur, die den Markt erobert und den Kunden in den Mittelpunkt stellt“, so der scheidende CEO Gary Coleman gegenüber theCUBE.
Die mehrjährige Strategie, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, sah Folgendes vor:
- Nutzen Sie das Internet, um den Aufwand für den Kunden zu verringern und die Zusammenarbeit mit dem Support-Team zu verbessern.
- Reduzieren Sie den Aufwand der Support-Techniker bei der Kundenbetreuung
- Zugriff per Handy ermöglichen
- Machen Sie den Support zu einem Unterscheidungsmerkmal, indem Sie ein erstklassiges Online-Erlebnis schaffen, gemessen an den Auszeichnungen der Branche.
Eine der ersten Initiativen, die wir ergriffen haben, war die Überarbeitung des Online-Erlebnisses. Lesen Sie weiter.