E-Commerce-Modernisierung mit Google Cloud
Präsentiert auf der Activate Product Discovery 2021. Erfahren Sie, wie Google Cloud Einzelhändlern hilft, die digitale Transformation voranzutreiben, indem sie das Omnichannel-Umsatzwachstum beschleunigen und kundenzentrierter und datengesteuerter werden.
Redner:
Amy Eschliman ist Geschäftsführerin für den Einzelhandel bei Google Cloud. Amy ist verantwortlich für die Gestaltung unserer Lösungsstrategie für den Einzelhandel in Amerika. Vor ihrer Tätigkeit bei Google hat Amy Eschliman umfangreiche Erfahrungen im Einzelhandel gesammelt, vor allem im Bereich E-Commerce und Kundenbindung. Zuletzt war Amy bei Sephora, wo sie als SVP of Client Engagement und zuvor als SVP of Ecommerce tätig war. Während ihrer vierjährigen Amtszeit bei Sephora trug Amy dazu bei, das E-Commerce-Geschäft erheblich zu steigern. Amys Teams waren dafür verantwortlich, Sephora zu einem kundenorientierten Marketing zu führen, indem sie Veränderungen im Verständnis und in der Nutzung von Kundendaten, Personalisierungsmöglichkeiten und neuen Ansätzen zur Kundenbindung vorantrieben. Bevor Amy zu Sephora kam, war sie Vizepräsidentin für E-Commerce bei Pottery Barn, einem Unternehmen von Williams-Sonoma, Inc. und verantwortlich für E-Commerce und Kundenbindungsmarketing.
[Amy Eschliman]
Hallo, ich bin Amy Eschliman. Ich leite unsere Einzelhandelsstrategie für Google Cloud in Amerika.
Ich möchte heute damit beginnen, darüber zu sprechen, wo wir stehen. Und manchmal ist es am besten, darüber nachzudenken, wo wir gewesen sind. Wenn wir zurückblicken, gab es zwei frühere Cloud-Epochen.
Zunächst gab es die VM-Cloud-Ära, eine Zeit, in der Startups, von denen viele die heutigen SaaS-Marktführer sind, erkannten, dass sie auf den Kauf oder den Betrieb von Hardware verzichten und von Anfang an in der Cloud aufbauen konnten.
Als Nächstes, und das haben wir in den letzten zehn Jahren erlebt, erkannten traditionelle Unternehmen die Vorteile einer Migration der IT-Infrastruktur in die Cloud. In dieser Ära der Cloud-Infrastruktur wurden Server in die Cloud verlagert, Datenspeicher in die Cloud verlagert, E-Mail, Kalender usw. in die Cloud verlagert. Dies führte zwar zu Kosteneinsparungen, aber es sah aus wie ein normales Geschäft, nur eben in der Cloud.
Aber es gibt Momente in der Geschichte, in denen sich alles ändert, Momente, in denen sich die Dinge im Schnelldurchlauf bewegen. Wie wir leben, wie wir arbeiten, wie wir kommunizieren, wie wir lernen – all das scheint sich in einem Augenblick zu verändern, so dass das, was vorher war, sich weit entfernt und wie aus einer anderen Zeit anfühlt.
Die Grundlagen des Geschäfts haben sich für immer verändert, und Einzelhändler, die verstehen, dass ein „Business as usual“ in der Cloud einfach nicht genug ist. Die Pandemie hat eine Beschleunigung dessen ausgelöst, was wir die transformative Cloud-Ära nennen.
Das Kaufverhalten der Verbraucher hat sich während der Pandemie rapide verändert. Und wir sehen Trends, die sich beschleunigt haben, einige neue Trends und einige Bereiche mit anhaltender Unsicherheit. Ich möchte zunächst über die Beschleunigung der aktuellen Trends sprechen. Wir alle haben ein schnelles Wachstum des E-Commerce und der Omnichannel-Erfahrungen erlebt. Das Online-Shopping und die Abhol- und Liefermodalitäten werden weiterhin schnell wachsen. COVID-19 hat diese Fähigkeiten zu einem Must-Have gemacht.
Und dann hat der digitale Wandel den Druck auf die Margen erhöht. Im Jahr 2019 haben wir also einen Anstieg der Insolvenzen erlebt, und das aktuelle Umfeld ist durch die Umstellung auf die Digitalisierung, die mit niedrigeren Margen verbunden ist, noch ungünstiger.
Und dann sehen wir, dass ultrabequemes und allgegenwärtiges Einkaufen die neue Norm ist. Die Verbraucher verlangen also immer mehr Komfort, einschließlich schnellerer Lieferzeiten, Produktverfügbarkeit und personalisierter Angebote. Sogar Bestellung per Mausklick oder Sprachbefehl.
Zu den neuen Trends, die wir beobachten, gehören die Bedeutung von Erlebnissen in den Geschäften und ein neues Denken über das Geschäft. Die Kunden werden sich für mehr Erlebnisräume und Einzelhändler entscheiden, die ihnen ein höheres Maß an Sicherheit und Gemeinschaft bieten. Es besteht ein Bedarf an Transparenz in der Lieferkette. Neben der Notwendigkeit, den Betrieb zu managen, werden die Einzelhändler von den Verbrauchern für eine verantwortungsvolle Beschaffung zur Rechenschaft gezogen.
Und dann: Hyper-Personalisierung. Wir bringen die Erfahrungen, die wir von der digitalen Welt erwarten, in die physische Welt in einen Laden.
Zu den Bereichen, die weiterhin für Unsicherheit sorgen, gehören die unvorhersehbare Nachfrage und das Chaos bei den Lagerbeständen. Es wird erwartet, dass das Horten der Verbraucher und schwankende Nachfragespitzen weiter zunehmen werden. Wir sehen definitiv eine Volatilität in der Lieferkette mit einer allgemeinen Verlagerung auf die globale Wirtschaft. Die Lieferketten sind im Moment langsam, sie spüren eine gewisse Langsamkeit, und es gibt keine Klarheit darüber, wie lange das andauern wird und wie stark die Störungen sein könnten.
Und dann gibt es noch einige sehr teure und schwierige Lieferoptionen für die letzte Meile, die von den Verbrauchern gefordert werden, was zu einer gewissen Unsicherheit auf Seiten der Einzelhändler führt.
Und dann schließlich die Rolle des Geschäfts. Wo also bisher der Schwerpunkt auf Produkten lag, die mit Gesundheit, Sicherheit und Hygiene zu tun haben, herrscht aufgrund der Pandemie eine gewisse Ungewissheit darüber, wie diese neue Umgebung, diese neue Ladenumgebung aussehen wird.
Ich möchte noch ein paar zusätzliche Daten nennen, um einige der Trends, die wir beobachten, zu untermauern. Wir haben eine eindeutige Verschiebung hin zum E-Commerce festgestellt. Einigen Berichten zufolge hat sich die Akzeptanz des E-Commerce auf ein Niveau beschleunigt, das wir erst in 10 Jahren erwartet hätten.
Zunächst aus der Not heraus, als die Läden zwangsweise geschlossen wurden, und dann, weil die Kunden sich einfach dafür entschieden haben, auf Nummer sicher zu gehen und physische Läden nach Möglichkeit zu meiden. Darüber hinaus verwischen die Grenzen zwischen dem physischen und dem digitalen Markenerlebnis durch die digitale Einkaufstour. Die Kunden wollen wissen, was verfügbar ist, bevor sie ein Geschäft besuchen, und sie erwarten Abwicklungsoptionen wie z.B. die Lieferung bis zur Haustür. Viele Einzelhändler fragen sich daher, wie sie ihre Daten intelligenter nutzen können, wie sie schneller neue Kundenerlebnisse schaffen und wie sie ihre Mitarbeiter und Kunden besser miteinander verbinden können.
Und natürlich, wie Sie dies alles mit Zuversicht tun können. Bei all dieser Ungewissheit werden diejenigen gewinnen, die mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten können. Der Einzelhandel hat schon immer Innovatoren belohnt, und hier sind nur einige Beispiele dafür, wie sich die Kundenerwartungen ändern.
Vor diesem Hintergrund möchte ich nun ein wenig über Google Cloud im Einzelhandel sprechen. Wir haben erhebliche Investitionen getätigt, die strategisch auf die Branche ausgerichtet sind. Unsere Führungskräfte kommen aus der Einzelhandelsbranche und treiben Entscheidungen und Lösungen voran. Die Cloud der besten KI- und ML-Expertise des Einzelhandels und die technische Leistung werden unseren Einzelhandelspartnern zur Verfügung gestellt. Und wir werden das Beste von Google mitbringen. 75 % der Kunden weltweit haben in der letzten Woche ein Google-Produkt verwendet, um ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Und die Kunden nutzen Google über eine Vielzahl von Plattformen, um ihre Recherchen zu beginnen und ihre Einkäufe abzuschließen.
Und schließlich erhalten Einzelhändler Zugang zu derselben Technologie und Infrastruktur, die nicht weniger als neun Plattformen betreibt, die von 1 Milliarde Nutzern oder mehr verwendet werden. Wir wurden kürzlich zum führenden Cloud-Anbieter für den Einzelhandel ernannt, worauf wir sehr stolz sind. Da die Branche zu einer neuen Normalität übergeht, ist es wichtig, den richtigen Partner zu haben, und der Einzelhandel ist eine der Top-Prioritäten von Google Cloud, um die wir unsere Teams versammeln.
Ich werde ein wenig darüber sprechen, wo wir investieren. Wir verbringen unsere Zeit damit, darüber nachzudenken, wie wir in dieser neuen Ära gemeinsam aufsteigen und erfolgreich sein können. Wir konzentrieren uns weiterhin auf Bereiche, in denen wir unseren Einzelhandelskunden auf der ganzen Welt das Beste aus unseren Fähigkeiten bieten können, und auf Möglichkeiten, wie wir das Beste, was Google zu bieten hat, durch Cloud-Integrationen nutzen können.
Erstens helfen wir unseren Kunden, ihre Umsätze im digitalen und Omnichannel-Bereich zu steigern. Zweitens helfen wir ihnen, kundenorientierte, datengesteuerte Einzelhändler aufzubauen und zu werden. Und drittens tragen unsere Lösungen zur Verbesserung der betrieblichen Abläufe bei.
In dieser Präsentation werden wir etwas tiefer in die Erzielung von digitalem und Omnichannel-Umsatzwachstum einsteigen. Lassen Sie uns also ein wenig tiefer in die Materie eintauchen, wie wir unseren Kunden helfen, ihre Omnichannel-Umsätze zu steigern, insbesondere durch E-Commerce.
Wir erfüllen die Bedürfnisse von Einzelhändlern auf eine von drei Arten. Es gibt eine Plattform, auf der sie ihre eigenen E-Commerce-Erfahrungen aufbauen können. Wir verfügen auch über ein starkes Netzwerk von Partnern, die unseren Kunden die Bausteine zur Verfügung stellen, auf denen sie ihre eigenen Lösungen aufbauen können. Und schließlich gibt es ein Netzwerk von SaaS-Partnern, die sofort einsatzbereite Lösungen für den E-Commerce anbieten.
Unsere Kunden denken ständig darüber nach, wie sie ihre Ressourcen am besten ausbalancieren können. Mit einer modernen E-Commerce-Plattform sind unsere Kunden dann in der Lage, neue Funktionalitäten hinzuzufügen und unsere KI und ML besser zu nutzen, um ihre Herausforderungen zu meistern und ihr Geschäft voranzutreiben. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, KI in Ihrem Unternehmen zu implementieren.
Bei Google Cloud gehen wir in drei Kategorien vor. Erstens haben wir vorgefertigte Lösungen. Wir bringen Lösungen für die gesamte Wertschöpfungskette des Einzelhandels auf den Markt, um spezifische Anwendungsfälle im Einzelhandel zu lösen. Die Vision-Produktsuche hilft Ihnen zum Beispiel, bildbasierte Suchfunktionen in Ihre mobilen Anwendungen zu integrieren. Dann haben wir Bausteine. Unsere Cloud-KI-Bausteine ermöglichen es Ihnen, KI in Ihre bestehenden Anwendungen einzubauen oder völlig neue intelligente Anwendungen für ein breites Spektrum von Anwendungsfällen zu entwickeln. Mit den Auto ML-Tabellen können Sie beispielsweise automatisch hochmoderne maschinelle Lernmodelle für strukturierte Daten erstellen und einsetzen, die Ihnen Einblicke in Ihre robusten Datensätze gewähren. Und schließlich können Sie selbst auf unserer Plattform aufbauen. Wenn Sie die Fähigkeiten und den Wunsch haben, können Sie unsere robuste Plattform nutzen, um Ihre eigenen Anwendungen zu erstellen, die den besonderen Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.
Ich möchte ein paar Fallstudien durchgehen, um das Ganze zu verdeutlichen. Wayfair ist ein großartiges Beispiel. Wayfair ist einer der weltweit größten Online-Händler für Haushaltswaren und nutzt Google Cloud für seine Hybrid-Cloud-Strategie. Durch Technologie und Innovation ermöglicht es Wayfair seinen Kunden, schnell und einfach genau das zu finden, was sie aus einem Angebot von mehr als 14 Millionen Artikeln aus den Bereichen Wohnungseinrichtung, Dekoration, Heimwerken, Haushaltswaren und mehr suchen. Die Herausforderungen bestanden darin, das Web zu skalieren, um das Einkaufserlebnis zu unterstützen und die Flexibilität zu entwickeln, um den Anstieg des Kundenverkehrs im Web zu bewältigen und weitere Möglichkeiten zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses durch die Demokratisierung von Daten im gesamten Unternehmen zu erschließen. Mit Google waren sie in der Lage, ihre Daten auf einer Plattform mit geringem Betriebsaufwand zu zentralisieren, so dass Datenanalysten und Wissenschaftler geschäftskritische Analysen durchführen konnten. Sie waren in der Lage, datengestützte Empfehlungen auszusprechen, die den Anbietern helfen, die Nachfrage zu steigern und die Genauigkeit der Kundenempfehlungen zu erhöhen.
Das nächste Beispiel, über das ich sprechen möchte, ist Lowe’s. Lowe’s ist einer der Kunden, die mit Google Cloud einen enormen Erfolg im E-Commerce verzeichnen konnten. Lowe’s hat ein wirklich kanalunabhängiges Kundenerlebnis geschaffen. Eines der wichtigsten Beispiele dafür sind die 130.000 Android-Geräte, die den Mitarbeitern in den Geschäften zur Verfügung gestellt wurden, um ihnen mehr Informationen in Echtzeit zu liefern, damit sie den Kunden besser helfen können.
Ein weiteres Beispiel, über das ich sprechen möchte, ist Ulta Beauty. Ulta Beauty hat es sich zum Ziel gesetzt, ein personalisiertes Schönheitserlebnis für über 30 Millionen Kunden zu schaffen. Das Unternehmen nutzte mehrere Google Cloud-Lösungen, darunter maschinelle Lernanalysen und unser hoch skalierbares Data Warehouse, um massive Datensätze in großem Umfang zu verarbeiten und schnell umfassende Erkenntnisse über seine Kunden zu gewinnen. Die kontinuierliche Konzentration auf Innovation mit Google Cloud-Technologien hat es dem Unternehmen ermöglicht, neue Erfahrungen wie den Virtual Beauty Advisor einzuführen, ein KI-gestütztes Shopping-Tool, das wir vor einigen Jahren in unserer App vorgestellt haben. Mit dieser Lösung konnte Ulta Beauty einen Anstieg der Bestellungen um über 40% verzeichnen. Wir haben herausragende Erfolge mit großen globalen Einzelhändlern in allen Branchen, die sich auf den Weg der digitalen Transformation begeben.
Ich freue mich sehr auf die Zusammenarbeit mit Ihnen in der Einzelhandelsbranche. Ich danke Ihnen.