Positive CX mit Suche schaffen
Die Online-Käufer von heute erwarten schnellen Service und die Möglichkeit, das Gewünschte zu finden, wann immer sie es wollen.
Bei so viel Wettbewerb haben Einzelhändler und Online-Marken keine andere Wahl, als die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Wenn eine Website diese Anforderungen nicht erfüllt, wechseln die Kunden einfach zu einem Konkurrenten.
Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Suche richtig zu gestalten. Die Generierung personalisierter, zeitnaher und relevanter Ergebnisse ist eine wesentliche Komponente für ein positives Kundenerlebnis.
Sprechen Sie ihre Sprache in der Suchleiste
Verbraucher wissen oft, wonach sie suchen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Suchleiste so optimiert ist, dass sie schnell relevante Ergebnisse liefert. Zu diesem Zweck muss die Technologie die Sprache des Kunden verstehen. Das bedeutet, dass sie Tools wie die Erkennung von Synonymen einsetzen und Umgangssprache wie Slang und Abkürzungen verstehen muss.
Wenn ein Kunde beispielsweise nach „Joggingschuhen“ sucht, sollte Ihre Suchmaschine in der Lage sein, Ergebnisse für Laufschuhe zu liefern. Wenn die Suchmaschine das Ergebnis „Artikel nicht gefunden“ liefert, wird der Kunde annehmen, dass das Produkt in Ihrem Geschäft nicht verkauft wird oder nicht erhältlich ist. Denken Sie daran: Wenn etwas nicht gefunden werden kann, nehmen die Kunden an, dass es nicht existiert. Sehen Sie sich hier unser Ebook mit den 12 wichtigsten Suchanfragen für eine erfolgreiche Suche an.
Seien Sie zeitnah und sachdienlich
Die Anzeige von Ergebnissen, die zeitnah und relevant sind, ist eine großartige Möglichkeit, den Verbrauchern zu zeigen, dass Ihre Marke auf sie achtet und sich darum kümmert, dass sie eine personalisierte, nahtlose und positive Erfahrung machen. Ein Beispiel: Eine Bekleidungsmarke, die nach Australien verkauft, sollte die COVID-19-Beschränkungen und deren Auswirkungen auf die Modeauswahl in den letzten Monaten genau beobachten. Im März entfernten viele Einzelhändler Festtagskleidung von ihrer Homepage und ersetzten sie durch Loungewear. Als die Beschränkungen für Fitnessstudios im Juni aufgehoben wurden, passten sich die Einzelhändler erneut an und rückten Activewear auf der Homepage in den Vordergrund. Dies hilft den Kunden, schnell zu finden, was sie suchen, und führt zu einem positiven Kundenerlebnis.
Saisonale Ereignisse bieten Einzelhändlern eine weitere Gelegenheit, wieder zeitgemäße Inhalte zu zeigen. In der Vorweihnachtszeit oder zu Ostern ändern Einzelhändler oft das Aussehen ihrer Website, um diese Zeit des Jahres widerzuspiegeln. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht die gleichen Änderungen für alle Märkte auf der ganzen Welt vornehmen; jede regionale Website sollte für den jeweiligen Markt optimiert werden. Ihre „Personalisierungs“-Bemühungen werden zum Beispiel ihr Ziel verfehlen, wenn Sie einem australischen Publikum ein verschneites Weihnachtsfest mit Mützen und Puffjacken präsentieren (da es in Australien Sommer ist).
Es kann schwierig sein, Verbraucher zufrieden zu stellen, aber wenn eine Marke diese Aufgabe richtig ausführt, können diese Verbraucher zu treuen Kunden werden. Der Schlüssel zur Kundentreue liegt in der Fähigkeit, ein durchgängig positives Kundenerlebnis zu bieten, das durch die Technologie noch verstärkt wird. Damit Online-Händler dieses Erlebnis wirklich bieten können, müssen sie der Personalisierung in allen Aspekten der Customer Journey, einschließlich der Suche, Priorität einräumen.
Indem wir Trends auf globaler und lokaler Ebene verstehen und die Website so anpassen, dass sie relevante und zeitnahe Ergebnisse anzeigt, können Einzelhändler ihre Kunden schnell und nahtlos mit den Produkten versorgen, die sie suchen.
Die Originalversion dieses Artikels finden Sie unter Australian Retailers Association.