Tipps von Customer Success, Training und Support

Eine der informativsten Sitzungen für Lucidworks-Kunden auf der diesjährigen virtuellen Activate wurde von den Lucidworks-Teams für Customer Excellence, Training und Support gehalten.

In den Sitzungen erhielten Lucidworks-Kunden Tipps, wie sie ihr Engagement mit Lucidworks maximieren können, damit Fusion sein volles Potenzial entfalten kann.

Kundenerfolg

Lana Klestoff, Senior Director, und Johanna Parker, Director des Customer Success Teams, beschrieben, wie ihr Team mit den Kunden zusammenarbeitet, um die Geschäftsziele zu erreichen und die KPIs der Kunden zu verbessern. Jedem Kunden wird ein engagiertes CS-Teammitglied zugeordnet, das über Branchenerfahrung verfügt, um einen strategischen Wert zu schaffen und Einblicke in das zu geben, was andere, die ähnliche Geschäftsprobleme haben, zur Überwindung von Hindernissen genutzt haben.

Wenn ein komplexes Problem die Unterstützung von Fusion- oder Solr-Experten erfordert, kann der CS-Vertreter diese internen Ressourcen für die Zusammenarbeit anzapfen. Kundenfeedback wird von den Kundenbetreuern auch an das Lucidworks-Produktteam weitergeleitet, um die Roadmap für Fusion zu definieren. Einige der innovativsten neuen Funktionen von Fusion gehen auf Kundenwünsche zurück.

Die drei strategischen Initiativen, die wir unseren Kunden anbieten, sind:

• CASE-Pläne
• Fahrplan und KPI-Anpassung
• Workshops

Der CASE-Plan ist eine umfassende Bewertung des Einsatzes und des Engagements eines Kunden mit Fusion. Nach der Überprüfung der Geschäftsziele gibt Lucidworks Empfehlungen zur Optimierung der Produktimplementierung eines Kunden und zur Förderung seines Fortschritts im Reifegradmodell für die Suche.

Wenn diese Bewertung abgeschlossen und die wichtigsten KPIs identifiziert sind, sind der Kunde und die ihm zugewiesene CS-Ressource in Bezug auf die Roadmap des Kunden für Fusion, Suche und die damit verbundenen Geschäftsziele fest miteinander verbunden. So kann das CS-Teammitglied einen proaktiven Ansatz verfolgen, um Kundeninitiativen zu fördern und Ziele zu erreichen.

Der letzte Pluspunkt, den das Kundenerfolgsteam hervorhob, waren die Workshops zur Verbesserung der Fähigkeiten, die Lucidworks anbietet und die von der Schulungsleiterin Nikki Batchellor näher erläutert wurden.

Ausbildung

Lucidworks bietet Schulungen über mehrere Kanäle an:

• von Ausbildern geleitete Live-Schulungen mit praktischen Übungen in einer Fusion-Umgebung
• eLearning-Kurse
• Spickzettel, Handouts und Anleitungsvideos

Der beste Ort, um das Angebot zu entdecken, ist die LucidAcademy, ein virtueller One-Stop-Shop für alle Fusion-Schulungen. In der LucidAcademy können interaktive E-Learning-Kurse (wie diese Einführung in Predictive Merchandiser) und praktische Übungen zu Fusion-Funktionen und -Komponenten auf bestimmte Arbeitsaufgaben zugeschnitten werden, um mit minimalem Aufwand maximale Wirkung zu erzielen. Spickzettel zum Herunterladen, Anleitungsvideos und hilfreiche Links werden angeboten, um Ihre Kenntnisse und Fähigkeiten in Fusion zu verbessern.

Zu den von Kursleitern geführten Live-Kursen gehören: Fusion Foundations, Advanced Fusion, Fusion AI und App Studio. Kunden können entweder einen Platz in einer geplanten Sitzung reservieren oder ein privates Training für ihr Unternehmen planen. Dabei können sie Termine und Zeiten wählen, die in ihren Zeitplan passen, und einen Lehrplan, der auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Technische Unterstützung

Bei Lucidworks wird der technische Support als Teil des Gesamterlebnisses und damit als Teil des Produkts betrachtet. „Wir haben den Support wie ein Produkt aufgebaut: belastbar, einfach und vollständig“, erklärt Ram Ramadas, VP of Technical Support.

Um dieses Modell zu unterstützen, werden einige wichtige Werte im Auge behalten:

• Fördern Sie den Erfolg Ihrer Kunden, indem Sie Probleme lösen, bevor sie sich auf das Geschäft auswirken.
• Geben Sie Ihren Kunden Informationen an die Hand, mit denen sie ihre Probleme selbst lösen können, um eine schnelle Lösung zu finden.
• Bieten Sie effektive und effiziente Unterstützung durch Investitionen in Mitarbeiter, Prozesse und Infrastruktur.
• Bauen Sie Kundentreue auf, gemessen durch NPS und CSAT.
• Achten Sie auf eine kundenorientierte Arbeitsweise.

Das globale Support-Team arbeitet nach dem „Follow-the-sun“-Modell und bietet Support für geografisch verteilte Teams 24/7/365. Telefonischer, E-Mail- und webbasierter Support ist verfügbar. Die erstklassige Feiertagsabdeckung bedeutet, dass der technische Support von Lucidworks auch dann zur Verfügung steht, wenn die meisten Einzelhändler das größte kommerzielle Ereignis und die höchste Nachfrage nach ihren Systemen im Jahr erleben.

Die enge Zusammenarbeit mit einigen wenigen Kunden nach dem Motto „Kenne deinen Kunden“ schafft wichtige Beziehungen und verringert die Frustration der Kunden. Sie brauchen Ihr Dilemma nicht noch einmal einer dritten Person zu schildern, denn Ihr engagierter Mitarbeiter kennt die Geschichte dessen, was Sie zu erreichen hoffen. Ähnlich wie bei der Beziehung zum Kundenerfolg werden die Erkenntnisse, die der technische Support von den Kunden erhält, mit der Technik und dem Produktmanagement geteilt, um Fusion, Prozesse, Tools und letztendlich das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

„Bewährte Praktiken, die wir gelernt und übernommen haben, sind die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit unseren Kunden, um ihre Probleme zu lösen, qualitativ hochwertige Diskussionen mit ihnen zu führen und ihnen zu einer schnelleren Lösung zu verhelfen, die ihren Bedürfnissen entspricht“, so Cassandra Garris, Technical Support Manager.

Das Team strebt zwar einen proaktiven Ansatz an, aber es ist klar, dass auch reaktive Probleme auftreten können. Daher steht ein spezielles Team von Support-Technikern zur Verfügung, um bei Bedarf Service zu leisten. Wenn Probleme auftreten, bestimmt der Schweregrad des Problems die Reaktionszeit, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.

Wenn es notwendig ist, ein Support-Ticket zu eröffnen, sollten Sie sicherstellen, dass einige wichtige Felder ausgefüllt sind, um eine schnellere Lösung zu finden. Der Schweregrad (gemäß der obigen Tabelle), die Produktlinie (Fusion oder Solr), die Umgebung (Entwicklungs-, Staging- oder Produktionsumgebung), eine Beschreibung des Problems und der Betreff liefern eine klare Beschreibung des Problems, so dass ein Teil des Hin und Her entfällt und ein angemessener Fortschritt erzielt wird. Das Anhängen von relevanten Protokollen oder Screenshots ist ebenfalls von Vorteil.

Wenn ein Supportfall eskaliert werden muss (in der Regel bei Produktionsausfällen, wiederkehrenden Problemen in der Produktion, knappen Fristen für eine Problemlösung oder in der Hochsaison), gibt es drei Möglichkeiten, dies zu tun: über das Ticket in Zendesk, Ihren CS-Mitarbeiter oder das Support Management. Unabhängig davon, welchen Weg die Eskalation nimmt, wird im Support-Portal ein Ticket mit dem Schweregrad S1 erstellt. Dadurch wird der primäre technische Support-Ingenieur per Text, per E-Mail und über das Portal selbst benachrichtigt. Das Team kümmert sich umgehend um das Ticket, damit die Arbeit so schnell wie möglich beginnen kann.

Was kommt als Nächstes auf den technischen Support zu? Self-Service-Angebote werden durch die Veröffentlichung von Inhalten mit einer wissenszentrierten Service-Methodik verbessert. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen wird in den Support-Systemen implementiert, um optimierte Arbeitsabläufe zu schaffen, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind und den Fall gleich beim ersten Mal an den richtigen Support-Techniker weiterleiten. Der Aufbau einer Lucidworks-Community, in der Kunden nützliche Inhalte finden und mit anderen Kunden, Partnern und Lucidworks-Mitarbeitern zusammenarbeiten und Ideen austauschen können, ist ebenfalls in Arbeit. Weitere Tipps finden Sie in der Präsentation von Activate hier.