Webinar-Zusammenfassung – Die Dienstleistungsbranche nach COVID-19

Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, machte ich mir zuerst Sorgen um meine Familie und meine Freunde, dann um die Schulen meiner Kinder und die örtlichen Unternehmen unserer Stadt. Als klar wurde, dass der Schutz vor Ort für eine lange und unbestimmte Zeit andauern würde, und nachdem ich wusste, dass sich meine Großfamilie (größtenteils) sicher verhielt, begann ich über die Annehmlichkeiten nachzudenken, auf die ich verzichten müsste.

Kein Friseur (habe ihn immer noch nicht gesehen). Kein Abendessen am Freitagnachmittag in unserem Lieblingsrestaurant. Keine einfache Möglichkeit, sich ehrenamtlich in der Gemeinde zu engagieren. Kaum ein Sommer zum Wandern, Campen oder Angeln.

In einem Blogbeitrag vom 1. April mit dem Titel „Die COVID-19-Frage“ habe ich über diesen „Was werde ich vermissen?“-Moment geschrieben : Can Digital Experiences Replace Real-life Experiences?“ geschrieben, in dem ich einige der Organisationen vorstellte, die ich persönlich vermissen würde – diejenigen, die Erfahrungen schaffen, die menschliche Beziehungen fördern und bereichern.

In der letzten Woche hatte ich Gelegenheit, mit diesen drei Führungskräften zu sprechen:

• Anthony Carruesco, Gründer, AC Fly Fishing
• Sara Bradley, Chefköchin und Inhaberin, Frachthaus-Restaurant
• Sara Nathan, Präsidentin & CEO, Amigos de las Americas (AMIGOS)

Sie können sich unser gesamtes 45-minütiges Gespräch ansehen und einige der Highlights unten lesen.

Sehen Sie die gesamte Aufzeichnung

Inwiefern mussten Sie aufgrund der COVID-19-Pandemie die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen ändern?

Sara Nathan erzählte von der Geschäftsunterbrechung, die dadurch entstand, dass Freiwillige, die sich monatelang auf eine persönliche Freiwilligenarbeit in Lateinamerika vorbereitet hatten, die nicht mehr sicher war, schnell umgeleitet werden mussten. Sie hörte zu und überlegte, wie die AMIGOS ihre Erfahrung in der Organisation von Freiwilligenprogrammen nutzen konnte, um daraus eine virtuelle und lokale Erfahrung zu machen, die keine internationalen Reisen erforderte.

Sara Bradley erzählte, wie Freight House begann, Essen zum Mitnehmen anzubieten. Dadurch wurde die Kette unterbrochen, die sie aufgebaut hatte, um exzellenten Service zu bieten und dann nach Möglichkeiten zu suchen, diesen Service zu verbessern. Wenn sie nicht sehen kann, wie viele Teller leer zurückkommen oder wie viele Lächeln ihr Essen und ihr Service hervorrufen, ändert das die Art und Weise, wie sie ihr Geschäft führt. Da sie alle ihre Zutaten innerhalb einer Tagesreise vom Restaurant aus bezieht, wirken sich auch die Auswirkungen auf die lokalen Erzeuger darauf aus, was sie ihren Kunden servieren kann. Überraschenderweise war Wassermelone wirklich schwer zu bekommen.

Anthony Carreusco erzählte, dass er Fliegenfischerausflüge auf dem Sacramento River nur bis zu einer Tiefe von 6 Fuß durchführen kann. Seine Kunden entscheiden sich dafür, das Risiko einzugehen. Zu den kleinen Änderungen, die er vorgenommen hat, gehören die zusätzliche Reinigung der Ausrüstung zu Beginn und am Ende des Tages und die Bitte an die Kunden, ihre eigenen Mahlzeiten mitzubringen. Die große Veränderung, die er festgestellt hat, ist die Verlagerung hin zu Last-Minute-Reservierungen, statt wie früher Besuche Monate im Voraus zu planen. Er verbringt abends mehr Zeit damit, Führungen mit Kunden zu vereinbaren.

Tun Sie etwas Neues, um den menschlichen Kontakt zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten?

Anthony erzählte, dass nach der Wiedereröffnung die täglichen Abläufe weitgehend dieselben sind wie zuvor. Aber während der Schließung hat sein Team viel mehr Zeit damit verbracht, digitale Inhalte zu erstellen, wie man Fliegen bindet oder wie man lokale Flüsse in Nordkalifornien wie den McCloud befischt. Das haben sie auch schon vor der Unterbrechung getan, aber sie haben die Arbeit intensiviert, als die Guides nicht auf dem Fluss sein konnten, um die Leute für den Sport zu begeistern.

Wie Anthony haben auch Sara Bradley und das Team von Freight House Anleitungsvideos zum Kochen und zur Bewirtung produziert (z. B. dieses Video über die Zubereitung von Brathähnchen für den Muttertag), z. B. wie man zu Hause kocht oder Cocktails zubereitet. Ihr Team hat ein neues Programm mit dem Namen „Freight House at Your House“ ins Leben gerufen, bei dem die Kunden mit Hilfe von Family Meal Kits das gleiche Familienessen zubereiten können, das die Mitarbeiter von Freight House im Restaurant gemeinsam zubereiten. Jetzt, da der persönliche Service wieder eröffnet ist, müssen die Kellner ihre Gesprächsführung ändern, indem sie den Kunden mehr Kontrolle geben und sie fragen, ob sie zu nah oder zu weit weg sind. Sowohl Sara Bradley als auch Anthony bestätigen, dass sich die Arbeit in den sozialen Medien ausgezahlt hat, als die Kunden zurückkamen, um das Restaurant persönlich zu besuchen. Die digitalen Inhalte bereicherten die menschlichen Beziehungen, die dann wieder von Angesicht zu Angesicht vermittelt werden konnten.

Sara Nathan teilte ihre Idee, wie man die interkulturellen, menschlichen Verbindungen ohne gemeinsame Mahlzeiten, Händeschütteln oder Umarmungen erleichtern kann. Junge Studenten (selbst Digital Natives) haben sehr gut auf die Online-Programme reagiert, die die internationalen Reiseprogramme ersetzt haben, und AMIGOS musste die Kapazität über das geplante Maß hinaus verdoppeln.

Was kehrt zur Normalität zurück, was wird länger dauern, und wie planen Sie?

Einige Aspekte dieser drei Unternehmen sind bereits zur Normalität zurückgekehrt, und einige Dinge haben sich in einer Weise verändert, die fortbestehen wird. Alle drei Führungskräfte konnten ganz neue Kunden erreichen, die sie vorher nicht erreicht haben. Anthony bedient jetzt mehr jüngere Kunden. Sara Nathan hat Kontakt zu Freiwilligen, die nicht ins Ausland reisen konnten. Sara Bradley geht nicht davon aus, dass das Gaststättengewerbe jemals zur Normalität zurückkehren wird. Es scheint einen allgemeinen Übergang zu geben, weg von langen 2-wöchigen Sommerurlaubsreisen hin zu einer größeren Anzahl von kürzeren, spontanen Reisen vor Ort. Immer mehr Menschen fahren mit dem Auto zu nahe gelegenen Orten, die sie vielleicht verpasst hätten, wenn sie nach Übersee geflogen wären.

Auch das Publikum stellte eine Menge guter Fragen:

• Wie verkaufen Sie Kunden, die Zeit und Geld in Ihren Service oder in die Vorbereitung ihres Erlebnisses investiert haben, die neuen Erfahrungen, die Sie anbieten?
• Wie haben sich die Erwartungen der Kunden verändert? Sind sie ein wenig geduldiger als früher?
• Wie haben die Partnerorganisationen von AMIGOS in Lateinamerika und den Vereinigten Staaten reagiert?
• Was war eine große Auswirkung der Pandemie, die Sie nie hätten kommen sehen?
• Wie haben Sie den Stress bewältigt, den Ihre Mitarbeiter möglicherweise empfinden?
• Erzählen Sie uns von etwas, das Sie aufgrund von COVID-19 begonnen haben und das Sie auch in Zukunft tun wollen?

Die Antworten der Redner waren sehr aufschlussreich, aber dieser Beitrag wird etwas lang. Sehen Sie sich daher die letzten 15 Minuten der Aufzeichnung an, um zu hören, wie die Redner die Fragen der Zuhörer beantworteten. Und wenn Sie auf der Suche nach erstklassigen Erlebnissen sind, während Sie zu Ihrer neuen Normalität zurückkehren, sollten Sie sich diese drei hervorragenden Organisationen ansehen.

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