カスタマーサービス

コールセンター用のソフトウェアにより、セルフサービスの利用を促進して、エージェントのサポート効率と顧客の満足度を向上させます

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顧客は見捨てられたと感じ、エージェントは圧倒されています

顧客向けのサポートやサービスは、ウェブサイト、チャット、アプリ、電話、実店舗などさまざまなチャネルで提供されていますが、顧客はどれを利用すればよいかわからず途方に暮れています。  Lucidworks を活用すれば、パーソナライズされたセルフサービスを実現できるため、チケットの発行数を削減し、解決時間を短縮できます。コールセンターに問い合わせたときにパーソナライズされたやりとりを体験できれば、顧客の満足度は改善し、エージェントの負担も低減できます。

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顧客とエージェントの共通理解を促す

顧客が見ているものと、エージェントが見ているものとのギャップを埋めると、両者の体験に共通する部分が増えます。そうすると、より人間味のあるセルフサービスを実現でき、サポートチームの意欲も向上します。関係者全員が同じものを見ていれば、トリアージは簡単です。

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セルフサービスを成功させる

サービスを提供するインタラクションを実行するたびにサポートシステム全体がスマートになっていく継続的学習ワークフローを活用しましょう。ユーザーの意図を解釈し、関連するコンテンツのマッチングを行う優れたディープラーニングにより、セルフサービスの改善、エージェントが費やす時間の節約、顧客満足度の向上を達成できます。

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エージェントのサポート効率を改善する

顧客も従業員も同じナレッジにアクセスできる必要があります。顧客が FAQ をトレーニングすると、従業員は、顧客がどのようなナレッジを必要としているのかを理解できます。これにより、エージェントはより短時間で問題を解決できるようになります。

「情報をより速く顧客に提供してエンゲージメントを維持するには Fusion がベストな方法だという結論に達しました」

John Paul Sherman 氏
エンターブライズサーチおよびファインダビリティマネージャー
Red Hat 社

 

Gartner レポート: チャットボット開発のガバナンスとベストプラクティス

チャットボットを外部プロバイダから調達する場合に、期待に沿わない低性能のチャットボットが納品されたり、チャットボットソリューションが重複したりするのを回避する方法について学べます。

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自己調整する応答マシン

分析

コールセンター外で活用できる情報を継続的に提供し、そこから読み取れるシグナルを報告・分析してビジネスインテリジェンスに変えます。

ローコード UI

現場の従業員が、モデルの構築や Python の知識を必要とすることなく応用機械学習を活用できるようにします。

レリバンシーの高い検索

手動のビジネスルールと AI 駆動による自己学習により、検索結果の品質を向上させます。

チャットボットの統合 – チャットボットは

チャットボットは、質問の答えを自分で見つけるよう顧客を助けるのに最適な方法です。さらに、エージェントも同じチャットボットを使って顧客と同じトピックについて学習できます。 詳しく見る…

セルフサービスの促進

セルフサービスによる問題解決を成功させて、顧客がコールセンターに電話しなくてもよい状況を作ります。顧客もそれを望んでいるはずです。

レコメンデーション

コールセンターでのインタラクションを分析して、よくある質問や問題に対する最善の回答や解決策をレコメンドします。

Smart Answers

Smart Answers は、ディープラーニングを使用してチャットボットとバーチャルアシスタントの機能を拡張します。商品やサポートに関する問い合わせに迅速に回答できれば、買い物客や顧客の満足度を向上させることができます。

Smart Answers について詳しく読む

顧客とエージェントの距離を縮める 

Lucidworks でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供すれば、エージェントは目の前の顧客をサポートすることに集中できます。

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