Nahtlose Kundenservice-Erfahrungen
Erfahren Sie, wie führende Unternehmen innovative Technologien nutzen, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten
Helfen Sie Kunden und Agenten, Antworten leicht zu finden. Lucidworks kann alle Ihre Daten (einschließlich Kundenbetreuungstickets) durchsuchen und Ihre Wissensdatenbank auf Ihrer Website, in einem Portal oder über einen Chatbot zugänglich machen, um die richtigen Antworten in Echtzeit zu liefern.
Zielpublikum
Kundendienst- und Supportleiter, die sich für die Weiterleitung von Anrufen und die Befähigung von Agenten interessieren
Teilnehmer nehmen mit
Erfahren Sie, wie führende Unternehmen innovative Technologien nutzen, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten
Sprecher
Lesley Heizman, Produktmanager, Lucidworks
[Lesley Heizman]
Hallo und herzlich willkommen bei Seamless Customer Service Experiences. Vielen Dank, dass Sie dieses Jahr auf der Activate dabei sind, und ich hoffe, dass Ihnen die bisherigen Sitzungen gefallen.
Für viele von Ihnen, die ich vielleicht noch nicht kennengelernt habe: Mein Name ist Lesley Heizman, und ich bin Produktmanagerin für die Lucidworks-Kundenservice-Lösung. Wie viele von Ihnen wissen, sind wir bei Lucidworks ein wenig von der Suche besessen, das ist einfach unser Geschäft. Aber wenn Sie Wills Keynote über die Suche gehört haben oder wenn Sie einer unserer Kunden sind, der Fusion bereits eingesetzt hat, dann wissen wir wohl alle, dass die Verwaltung der Suche manchmal schwierig sein kann. Es gibt viele Einstellungen, Konfigurationen und spezielle Terminologien, die Sie lernen müssen, und die Lernkurve kann ziemlich steil sein, vor allem, wenn dies zusätzlich zu Ihren derzeitigen Aufgaben und Verantwortlichkeiten geschieht.
Als wir über unsere Zukunft bei Lucidworks nachdachten und darüber, wohin wir mit unseren Kundenservice-Lösungen gehen wollen, habe ich an all die Kunden gedacht, mit denen ich im letzten Jahr gesprochen habe, an Manager und Direktoren des Kundensupports und an Teams, die einfach nur versuchen, ihren Kunden den besten Service zu bieten und ihren Arbeitsalltag zu bewältigen. Nicht alle unsere Teams können Experten für die Suche sein, da sie bereits Experten für andere Dinge sind, z. B. für ihre Fachgebiete, sei es Technik, Produkte oder Dienstleistungen.
Aber alle unsere Kunden wollen Lösungen, die sie schnell implementieren können, die effizient und effektiv sind. Sie möchten die Best-Practice-Empfehlungen der Branche befolgen, aber sie möchten auch einen Service, der sich mit der Zeit verbessert, der wöchentlich, monatlich und Jahr für Jahr besser wird. Und schließlich wollen sie den Wert der Lösungen, die sie einsetzen, schnell erkennen. Wenn es um den Kundenservice geht, möchten wir unsere Mitarbeiter und Kunden in die Lage versetzen, die benötigten Informationen schnell zu finden und sich auf die wichtigsten und anspruchsvollsten Aufgaben des Tages konzentrieren zu können.
Als wir also über all diese Dinge nachdachten, wurde uns bei Lucidworks klar, dass wir unsere Arbeitsweise ändern müssen. Wir müssen das Erlebnis gestalten, das unsere Kunden brauchen und wünschen, wenn sie unsere Lösungen nutzen. Ich freue mich daher sehr, Ihnen heute unsere Vision für den Lucidworks-Kundenservice vorstellen zu können und Ihnen zu zeigen, wohin die Reise gehen wird. Wir möchten unsere Kundenbetreuer und Führungskräfte in die Lage versetzen, leistungsstarke Suchanwendungen und -erlebnisse zu schaffen, deren Implementierung nicht Monate dauert und für die Sie keine spezialisierten Teams einstellen müssen.
In der heutigen Sneak Peak-Präsentation zeige ich Ihnen, wie wir dieses Problem mit unserer neuen Kundenservice-Lösung angehen. Erstens, durch den zentralen Zugriff von Agenten und Kunden auf verschiedene Wissensbereiche. Dazu gehört auch die Möglichkeit, Inhalte aus unterschiedlichen Quellen in Ihre Service Desk-Plattformen einzubinden und sie zu nutzen, um über den einfachen Abgleich von Suchbegriffen hinauszugehen und modernes maschinelles Lernen wie die semantische Vektorsuche zu nutzen, die sowohl für Agenten als auch für Kunden leistungsstarke und relevante Ergebnisse liefert.
Zweitens können Sie mit unserem neuen geführten Workflow-Einrichtungsprozess, der für Geschäftsanwender und nicht für Suchexperten gedacht ist, Ihre Kundenservice-Apps schnell erstellen und einrichten, ohne dass Sie über umfassende Suchkenntnisse verfügen oder jedes Datenfeld in Ihrem System kennen müssen. Wir haben die unterstützenden Datenmodelle erstellt und die maschinellen Lernmodelle im Hintergrund implementiert, damit Sie das nicht tun müssen.
Drittens: die Möglichkeit, eine App schnell einzurichten und bereitzustellen. Sie können eine App innerhalb eines kurzen Zeitraums erstellen und bereitstellen. Die Agenten brauchen jetzt Hilfe, nicht erst in einigen Monaten, und Sie möchten den Nutzen sofort demonstrieren. Deshalb haben wir unsere neue Lösung für Sie optimiert und den Einrichtungsprozess vereinfacht, ohne dabei die großartigen Suchfunktionen zu beeinträchtigen, die Sie von Lucidworks gewohnt sind.
Im Großen und Ganzen wird es so funktionieren. Zunächst gehen Sie zu unserer Lucidworks-Kundenservicelösung und richten Ihre App ein und konfigurieren sie mit Ihren benutzerdefinierten Datenquellen und Informationen durch unseren geführten Workflow-Prozess. Sobald Sie Ihre App konfiguriert haben, gehen Sie zu Ihrem App-Marktplatz, z. B. Salesforce, Zendesk oder ServiceNow, und laden die Lucidworks-App von Ihrem Marktplatz herunter. Dann verbinden Sie Ihre App mit der Einrichtung, die Sie bereits anhand der Informationen, die wir Ihnen während des Einrichtungsprozesses zur Verfügung stellen, konfiguriert haben. Danach können Sie sie für Ihre Benutzer bereitstellen.
Gut, dann lassen Sie uns einen Blick auf die kleine Demo werfen, die ich heute anbieten werde. Los geht’s. Heute führe ich Sie durch eine Demo von, nennen wir mich, Andy, hier. Ich bin der Leiter des Kundendienstes bei einem Unternehmen namens North Enterprises. Und ich werde heute eine Kundendienst-App entwickeln, die ich in Salesforce bereitstellen werde, damit meine Mitarbeiter ihre Fälle bearbeiten und lösen können. Ich rufe also die Lucidworks-Kundenservice-Lösung auf, gebe hier meine Daten ein und melde mich an. Und das Tolle daran ist natürlich, dass ich nichts einrichten muss. Innerhalb meiner eigenen Institution gehe ich einfach in die Cloud und melde mich hier bei unserer Lösung an. Hier werde ich zum Kunden-Hub weitergeleitet, und hier haben Sie die Möglichkeit, verschiedene Suchanwendungen und -erlebnisse zu erstellen.
Sie sehen also, dass ich auf dem Startbildschirm die Möglichkeit habe, eine Anwendung zu erstellen. Ich werde das heute auswählen, indem ich auf Neu klicke. Und dann werde ich gefragt, welche Art von Anwendung ich erstellen möchte. Wenn Sie also an einigen der anderen Sitzungen heute teilgenommen haben oder einige auf Ihrer Liste für später haben, haben Sie die Möglichkeit, verschiedene Arten von Suchanwendungen und -erlebnissen zu erstellen, aber heute werde ich den Kundensupport auswählen, da dieser in unsere Kundensupport-Plattform integriert wird. Hier gebe ich meiner Anwendung einen Namen und eine Beschreibung, damit die Leute, die im System danach suchen, wissen, wie sie die Anwendung später nennen sollen, und dann klicke ich auf Erstellen. Sobald ich auf Erstellen klicke, habe ich die Grundlagen meiner Anwendung erstellt und werde sie nun konfigurieren.
Sie sehen also, dass ich hier zum Hub zurückkehre und eine Meldung erhalte, dass meine App zur Konfiguration bereit ist. Ich klicke also hier in meine App und gelange zu einer Hilfeseite. Sie zeigt mir einen Überblick über die Schritte, die ich bei der Erstellung meiner App durchlaufen werde. Ich kann mir also einige Videos ansehen, wenn ich das möchte, oder ich kann direkt loslegen und den Prozess durchlaufen. Wie Sie sehen, bieten wir Ihnen hier auf der linken Seite des Bildschirms einen geführten Arbeitsablauf an, falls Sie sich einmal verirren sollten. Ich fange also mit dem ersten Punkt auf meiner Liste an, nämlich dem Hinzufügen meines Ticketsystems, d.h. der Verbindung mit Ihrer Support Desk-Plattform.
Bei North Enterprises verwenden wir Salesforce Service Desk Cloud, aber Sie könnten zum Beispiel auch Zendesk oder ServiceNow verwenden. Und ich stelle fest, dass viele Unternehmen, mit denen ich spreche, tatsächlich mehrere Plattformen verwenden. Sie verwenden also vielleicht einen Service Desk intern mit ihrer eigenen IT und ihren Mitarbeitern und einen externen, so dass Sie hier eine Verbindung zu mehreren Systemen herstellen können. Heute werde ich hier Salesforce Service Desk Cloud hinzufügen. Ich gebe also einen Namen für diese Verbindung ein, also nenne ich sie einfach Service Desk North, füge ein paar Bezeichnungen hinzu, die ich verwenden kann, wenn ich mich später auf meine Daten beziehe, und drücke dann auf Weiter, um mich auf den Weg zu machen und meine Daten zu erfassen und zu indizieren.
Hier unten komme ich zu Schritt zwei, wo ich mich mit Salesforce verbinden muss. Ich gebe also die Informationen ein, die ich von meinem Salesforce-Konto habe, einschließlich meiner Kunden-ID, und klicke unten auf Autorisieren. Das System beginnt damit, mich zu autorisieren, und zieht dann automatisch die Informationen ein. Also die Fälle, die Artikel der Wissensdatenbank, Informationen über Agenten, Organisationen und Kunden, die Sie in Ihrer Salesforce Service Desk Cloud betreuen.
Wir haben hinter den Kulissen das Datenmodell der Informationen definiert, die Sie benötigen, um Agenten und Kunden relevante Ergebnisse zu liefern, wenn sie Fälle lösen oder das Kundensupport-Portal besuchen. Wir sammeln diese Informationen und übertragen sie für Sie in unser System. Sie werden feststellen, dass ich dem System nicht sagen musste, welche Objekte ich indizieren möchte. Zum Beispiel in Salesforce, oder welche Felder ich erfassen wollte. Denn wir haben die harte Arbeit der Definition bereits für Sie erledigt.
Wir wissen jedoch, dass es Fälle geben kann, in denen Sie benutzerdefinierte Felder erstellt haben, die Sie später für Berichte, zum Zerschneiden und Zerlegen Ihrer Daten oder ähnliche Dinge verwenden möchten. Hier haben wir also einen intelligenten Feld-Mapper, mit dem ich in solchen Fällen zusätzliche Felder in das Datenmodell einfügen kann. In diesem Fall verwendet Salesforce z.B. Frage und Problem als unterschiedliche Falltypen, in meinem Unternehmen bezeichnen wir dies als Schweregrad. Ich könnte dieses Feld hier zuordnen und dann einfach auf Speichern klicken. Nachdem ich das getan habe, scrolle ich weiter nach unten und bin bereit für den nächsten Schritt. Ich klicke also hier auf Weiter und kann nun damit beginnen, externe Inhaltsquellen hinzuzufügen.
Die Einschränkungen vieler unserer heutigen Service Desk-Plattformen bestehen darin, dass Sie, wenn Agenten im System arbeiten, nur Informationen für Agenten aus Ihrer eigenen Wissensdatenbank abrufen können. Zum Beispiel Wissensartikel aus Salesforce oder Leitfadenartikel in Zendesk. Ohne die Installation zusätzlicher Anwendungen haben Sie nicht die Möglichkeit, externe Inhalte zu nutzen, die Sie Ihren Agenten zur Verfügung stellen möchten. An dieser Stelle fragen wir Sie also, welche externen Inhaltsquellen Sie auch für Ihre Agenten in Ihr System einbinden möchten. Und wenn Sie diese definieren, fügen wir die Daten aus diesen Inhaltsquellen in unseren Index ein. Und wenn wir den Agenten Empfehlungen geben, wenn sie an Fällen arbeiten, werden wir auch diese Daten durchsuchen.
Wenn Sie also heute an der Such-Sitzung auf der Activate teilnehmen, werden Sie feststellen, dass wir die Option Web-Connector haben. Nehmen wir zum Beispiel an, dass ich für meine Agenten meine Dokumentationsseite hinzufügen möchte. Oder wenn ich ein technisches Produkt habe, gibt es vielleicht Benutzerhandbücher oder Informationen für bestimmte Versionen meines Produkts oder solche Dinge, die ich hinzufügen möchte. Für diese Art von Objekten können Sie den Web-Connector verwenden. Sie geben ihm einfach einen Namen, Bezeichnungen und eine URL und teilen dem System mit, welche URLs Sie tatsächlich abrufen möchten. Und Sie können festlegen, wie viele Ebenen tief Sie gehen möchten.
Andere Optionen, die wir hier anbieten, sind Dinge wie Jira, also werde ich das heute hinzufügen. Sie wissen, dass viele Agenten Zugang zu Jira haben, weil sie Eskalationen, die von Kunden angefordert wurden, oder Verbesserungsanfragen oder Fehleranfragen oder Ähnliches sehen möchten. Wir möchten diese also so abbilden, dass die Agenten auch in Salesforce darauf zugreifen können, ohne sich bei Jira anmelden zu müssen. Und dann möchten Sie vielleicht auch noch andere Optionen hinzufügen. Viele Support-Teams bewahren beispielsweise Informationen in SharePoint auf, z.B. Präsentationen oder Informationen, auf die sie zugreifen müssen, oder vielleicht auch in Google Drive. Wir werden also die Liste der externen Inhaltsquellen, auf die Sie zugreifen können, weiter ausbauen und Ihnen Konnektoren zur Verfügung stellen, die Sie bei der Einrichtung des geführten Workflows nutzen können.
Für Jira gebe ich also einen Namen für unser Jira ein, und wir nennen es Jira North als Teil von North Enterprises. Auch hier gebe ich eine Bezeichnung ein und klicke auf Weiter. Und dann werde ich unten nach Informationen aus meiner Jira-Instanz gefragt. Hier gebe ich also meine Instanz-URL, meinen Benutzernamen sowie meine API- und Token-Informationen ein und klicke dann unten auf Verbinden und Fortfahren. Hier sehen Sie also eine kurze Zusammenfassung der Anwendung, die ich gerade erstellt habe. Auf dem vorherigen Bildschirm haben wir das natürlich zu Demozwecken gekürzt, aber Sie könnten hier viele externe Inhaltsquellen in Ihre Liste aufnehmen. Wenn ich jetzt fertig bin, klicke ich auf Fertig stellen und gelange zurück zum Kundensupport-Hub.
Was wir uns wirklich vorstellen, ist eine Drehscheibe für die Manager des Kundensupports oder Direktoren oder, sagen wir, Manager von Agenten, wo sie nachsehen können, wie es um ihre Abteilung bestellt ist. Wie machen sich ihre Agenten? Was sind die Suchergebnisse und Informationen, die wir in unseren Anwendungen und Erlebnissen sehen, die wir bereitstellen? Wir könnten also einen Rundgang machen, den ich heute mit Skip machen werde. Aber wie Sie sehen, fangen wir oben an, uns auf die Metriken und KPIs zu konzentrieren, die für meine Supportorganisation wichtig sind. Viele Support-Abteilungen, mit denen ich gesprochen habe, verfolgen die abgeschlossenen Fälle pro Zeitraum als eine ihrer Metriken. Oben sehen wir also, dass ich mir die Fälle ansehe, die innerhalb der letzten Stunde über den Telefonkanal abgeschlossen wurden. Ich kann oben auch verschiedene Filter auswählen, die auf verschiedenen Zeiträumen basieren, die ich mir ansehen möchte, und ich kann mir auch verschiedene Kanäle ansehen.
Je nachdem, welche Kanäle Ihre Support-Abteilung unterstützt, können Sie z.B. Web oder Telefon auswählen. Während wir hier nach unten scrollen, zeigen wir Ihnen auch zusätzliche operative Metriken, die für Ihre Abteilung wichtig sein könnten, z.B. die wichtigsten Abfragen, die die Agenten durchgeführt haben, die Klickrate auf die Ergebnisse, die ihnen zur Verfügung gestellt wurden, und auch ungültige Abfragen. Ich kann diese Informationen nutzen, um mir ein gewisses Feedback zu verschaffen. Wenn ich zu einem bestimmten Thema keine Anfragen erhalte, sollte ich für meine Agenten vielleicht auch Wissensartikel zu diesem Thema erstellen. Sie können sich auch eine Vorschau der Daten anzeigen lassen, die wir gerade abrufen.
Wenn ich hier also die Registerkarte Support-Portal auswähle, werden alle Informationen, die wir bei der Erstellung unserer App bereits indiziert haben, in unser System gezogen. Und das ist es, was die Agenten sehen, wenn Sie die App beispielsweise in Salesforce oder Zendesk einsetzen. Wenn sie einen Fall öffnen, verwenden wir unsere semantische Vektorsuche, um ihnen Vorschläge für ähnliche Fälle, verwandte Artikel in der Wissensdatenbank oder andere Artikel, die Sie in Ihr System ziehen, andere Inhalte in Ihrem System sowie vorgeschlagene Fachexperten zu diesen Themen zu machen, oder sie können auch eine Suche durchführen. Vielleicht möchten Sie den Kontext der Informationen, die im Fall präsentiert wurden, ändern und eine eigene Suche durchführen. Hier sehe ich also nur eine Vorschau auf die Daten, die eingezogen werden.
Im Moment betrachte ich also alle Daten aus meinem Service Desk sowie aus meinem Jira-System. Ich kann zum Beispiel bestimmte Fälle auswählen. Und wenn Sie auf einen Fall klicken, sehen Sie eine Vorschau dieses Falls, oder ich kann mir das ansehen, was wir Artikel nennen. Das sind also alle externen Inhalte, die hierher gezogen werden, egal ob es sich um Jira, Website-Inhalte, SharePoint-Inhalte oder andere Informationen handelt. Das ist also nur eine kurze Vorschau. Wir können auch zurückgehen und uns die Daten ansehen. Wenn wir uns also unsere Datenkonnektoren ansehen möchten, können wir hier in den Datenquellenmanager gehen und sehen eine Vorschau der verschiedenen Datenkonnektoren, die wir zuvor eingerichtet haben. Und wenn wir auf diese Informationen klicken, sehen wir die Metriken und Informationen darüber, wann dieser Konnektor weniger gecrawlt wurde, die Start- und Stoppzeit und die Dauer sowie den Status. Und wenn Sie einmal eine der Informationen zu Ihrer App-Installation vergessen haben, kann ich hier auf App-Installation klicken und bekomme meine App-URL, meinen Benutzernamen und meinen Anmeldeschlüssel angezeigt.
Ich weiß, dass ich heute nicht mehr viel Zeit habe, aber ich wollte noch sagen, dass wir uns natürlich sehr über die Veröffentlichung dieser neuen Lösung freuen. Und wenn Sie Interesse haben, werden wir auf jeden Fall einen Link in den Chat mit der Sitzung einfügen, in den Sie Ihre Daten eingeben und weitere Informationen anfordern können. Sie können sich auch direkt an mich wenden, per E-Mail oder über LinkedIn, wenn Sie weitere Informationen wünschen oder eine Anfrage für Funktionen stellen möchten. Ich würde gerne mit Ihnen sprechen, vor allem, wenn Sie im Kundenservice tätig sind und sich für diesen Bereich interessieren. Es ist immer schön, mit unseren Kunden zu kommunizieren und zu plaudern.
Und ich hoffe, dass Sie heute einen schönen Rest Ihrer Sitzungen bei Activate haben werden. Wir freuen uns darauf, Sie zu sehen und mit Ihnen auch in den zukünftigen Sitzungen zu sprechen. Nochmals vielen Dank und einen schönen Tag.