Warum jeder Ihren Chatbot hasst (einschließlich Ihnen)

“ Nächste Folie. Und wie sieht es mit unserer Chatbot-Strategie aus? Wie weit sind wir damit?“

Alle im Sitzungssaal drehen sich zu Ihnen um.

Sie haben bereits einige Chatbot-Apps von der Stange ausprobiert. Und die waren… okay. Sie sind im Grunde das, was passieren würde, wenn ein Kontaktformular mit einem „Choose Your Own Adventure“ -Buch verknüpft wäre. Sie richten einen Dialogbaum mit Wenn-das/dann-das-Abläufen ein, um den Benutzer dazu zu bringen, eine Demo mit dem Vertrieb zu vereinbaren, ihn auf die richtige Produktseite zu bringen oder ihn in Ihr Support-Portal zu schleusen.

„Die Zahlen sind… gut“, antworten Sie.

Die Zahlen sind in Ordnung. In den Bereichen Ihrer Website, in denen Sie das Chatbot-Skript einsetzen, gab es eine gewisse Beteiligung. Regelbasierte Chatbots sind gut darin, eine begrenzte Anzahl von Aufgaben zu erfüllen, und für kleinere Unternehmen und Marken mag das ausreichen. Aber die Ausführung ist immer noch ein wenig… klobig.

Hat jemand schon einmal eine Chatbot-Interaktion geliebt? So richtig begeistert. Hat schon mal jemand gesagt: „OMG, das war ein toller Service von einem unpersönlichen automatischen System… fünf Sterne für alle! Wow!“ (Ich nehme, was sie nimmt.)

Niemand mag Ihren Chatbot. Sie mögen Ihren Chatbot nicht einmal.

Zurück in den Sitzungssaal:

Sie fügen hinzu: „Die Zahlen sind gut und verbessern sich, aber wir brauchen noch mehr Daten.“ Pause.

„Okay. Nächste Folie. Wie sieht es mit der Vorratshaltung aus?“ Damit sind Sie aus dem Schneider. Für den Moment.

Chatbots sollten eigentlich alles revolutionieren. Vom Einkaufserlebnis über den Kundenservice bis hin zu einem effizienteren IT- oder HR-Helpdesk. Und mit dem weltweiten Trend zur Vollzeit-Fernarbeit können Sie nicht mehr einfach die Reihe der Kabinen hinuntergehen, um Hilfe zu bekommen oder das IT-Team ein paar Stockwerke tiefer zu unterbrechen.

Aber trotzdem: Wir hassen unsere Chatbots, und zwar aus zwei Gründen.

Schreckliche Erlebnisse

Konversations-Apps sollten sich magisch anfühlen. Sie sagen im Klartext, was Sie wissen möchten, und das System antwortet sofort mit der richtigen Antwort (ebenfalls im Klartext). Aber Konversations-Apps der ersten Generation sind ungefähr so benutzerfreundlich wie eine Wurzelbehandlung.

„Sie haben das Zauberwort nicht gesagt!“ Sie sollten nicht mehr rätseln müssen, wie Sie die richtige Kombination von Wörtern in der richtigen Reihenfolge sagen, um die richtige Antwort zu erhalten (und sich dabei fragen, ob es nicht einfacher wäre, die Wissensdatenbank oder das Kundensupportportal aufzurufen). Die Zeiten, in denen man geheimnisvolle Befehle oder boolesche Logik kennen musste, sind in den Tagen des grünen Bildschirms vorbei. Das System sollte Ihre Absicht verstehen, anstatt dass Sie Ihre Frage auf eine unerträglich spezifische Weise formulieren müssen.

„Wer sind Sie noch mal?“ Chatbots sollten wissen, wer Sie sind. Wenn Sie ein Kunde sind: wo Sie sich befinden, frühere Einkäufe, frühere Support-Tickets, Kaufhistorie und anderes Verhalten. Wenn Sie ein Angestellter sind: Ihre Funktion, Ihre Geschäftseinheit oder Ihre wichtigsten Projekte. Wenn Sie Ihre Benutzer dazu bringen, jeden Chat wie einen völlig Fremden zu beginnen, werden Sie sie nur verärgern.

„Das ist nicht mein Job!“ Die erste Generation von Konversations-Apps führte regelbasierte Workflows mit Wenn-dass/dann-das-Interaktionen aus, die nur so lange funktionierten, wie Sie sich innerhalb der starren, vordefinierten Entscheidungsbäume bewegten. Konversations-Apps sollten so intelligent sein, dass sie eingehende Fragen erkennen, mit Hilfe von KI die Antwort finden und sie in dem am besten geeigneten Kontext liefern.

„Sie waren letztes Mal nicht hier.“ Mehr noch, diese Interaktionen sollten über alle Kanäle hinweg konsistent sein: Web, mobile App, im Geschäft oder am Telefon. Unabhängig davon, wo ich bin oder wo ich war, muss das System genau dort ansetzen, wo ich aufgehört habe. Andernfalls gibt es keine historische Perspektive, um festzustellen, wo sich der Kunde auf seiner Reise befindet oder wo der Mitarbeiter an seinem Arbeitstag steht.

Und wenn die Interaktionen mit Chatbots schrecklich sind, sind die Antworten noch schlimmer.

Schreckliche Antworten

Konversationssysteme sollten einfach wissen, was ich meine und mir sagen, was ich wissen will.

„So nennen wir das hier nicht.“ Wie bei den starren Arbeitsabläufen oben kann ein Chatbot, der keine Synonyme und andere Teile der Sprache in Abfragen oder Fragen erkennen kann, Sie nicht zur richtigen Antwort führen. Wenn eine App keine Folgefragen stellen kann, kann sie die Anfrage nicht schärfen und straffen, um bessere Antworten zu geben und diese in einfacher Sprache zu liefern.

„Reden Sie nicht mit mir darüber.“ Und wenn eine App nicht in der Lage ist, einen eigenen Wissensgraphen aufzubauen, der über die anfänglichen Frage-Antwort-Paare hinausgeht, wird sie ihr Ziel verfehlen. Interaktionen sollten sich anfühlen wie ein Gespräch mit einem echten Agenten oder Berater. Konversations-Apps sollten auf Inhalte angewendet werden, die interessanter sind als einfache FAQs und Support-Dokumente. Ihre Benutzer möchten sich über CRM-Notizen, Marketingtexte, soziale Medien und unzählige andere Leckerbissen unterhalten, die über Ihre anderen internen Systeme und Datenbanken verstreut sind. Warum sollten Sie Ihre Benutzer einschränken, je nachdem, wo sich die Daten befinden?

„Sie sollten mit einem echten Menschen sprechen. Bitte warten Sie.“ Und wenn alles andere fehlschlägt und die Antworten nicht einmal innerhalb des Bereichs der App gefunden werden können, werfen Sie sie in eine Telefon- oder Chat-Warteschlange mit einem Live-Operator. Und wenn Sie den Benutzer wirklich verärgern wollen, übertragen Sie das Transkript nicht an den Live-Agenten, sondern lassen den Benutzer alles noch einmal wiederholen. Wenn Ihre Conversational App Informationen enthält, die für Ihre Kunden nützlich sind, sollten Ihre Support-Mitarbeiter auf dasselbe System zugreifen können. Gemeinsames Wissen bringt Ihre Mitarbeiter auf dieselbe Seite wie Ihre Kunden.

Jenseits des Tals der Chatbots

Wenn Sie erst einmal zugegeben haben, dass Sie Ihre eigenen Chatbots irgendwie hassen – und warum -, wird es einfacher sein, nach Upgrades und Verbesserungen zu suchen. Es ist viel mehr möglich, wenn Sie Chatbots, virtuelle Assistenten und Konversations-Apps auf breiter Basis betrachten.