Wie der richtige Tech-Stack Ihre Support-Agenten stärkt

Angesichts der durch die Pandemie zerstreuten Belegschaft und der zunehmenden Zahl von Kundenanfragen brauchen die Agenten die Unterstützung ihrer Unternehmen, um auf Kurs zu bleiben und ein Burnout zu vermeiden. Wenn Sie eine Technologie einsetzen, die es den Agenten ermöglicht, die benötigten Informationen schnell abzurufen, stellen Sie ihre Bedürfnisse in den Vordergrund. Erfahren Sie in dieser Sitzung wie.

Präsentiert auf der Activate Customer Service 2021. Kundendienstmitarbeiter stehen vor größeren Herausforderungen als je zuvor. Angesichts der durch die Pandemie verstreuten Arbeitskräfte und der steigenden Zahl von Kundenanfragen brauchen die Agenten die Unterstützung ihrer Unternehmen, um auf Kurs zu bleiben und ein Burnout zu vermeiden. Wenn Sie eine Technologie einsetzen, die es den Agenten ermöglicht, die benötigten Informationen schnell zu erhalten, stellen Sie ihre Bedürfnisse in den Vordergrund. Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, sind auch Ihre Kunden zufrieden und Ihr Gewinn steigt. Ganz einfach, oder?

Sprecher:
Jenny Gomez, Lucidworks Direktorin für Produktmarketing

Abschrift:

Jenny Gomez: Hallo, mein Name ist Jenny Gomez und ich bin Produktmarketingdirektorin hier bei Lucidworks. Vielen Dank, dass Sie heute zu Activate Customer Service gekommen sind. Ich hoffe, Sie gewinnen neue Erkenntnisse darüber, was Sie als Nächstes in Ihrem Kundenservice tun können, und ich hoffe, dass wir Sie zu neuen Ideen inspirieren, wie Sie einige Ihrer dringendsten Probleme lösen können.

Der Kundenservice liegt uns hier bei Lucidworks sehr am Herzen. Vor kurzem haben wir für unsere Kundenservice-Kunden einen viel stärkeren Pflock in den Boden gerammt, und wir sind gespannt, was die Zukunft für die gesamte Branche bereithält. Die Dinge ändern sich schnell, und COVID hat eine Branche beschleunigt, die sich bereits in einem ziemlich massiven Wandel befand. Wir wissen, dass unsere Support-Teams derzeit mehr denn je unter Druck stehen, ihre KPIs zu erfüllen. Und auch die Art und Weise, wie unsere Kunden um Hilfe bitten, ändert sich in rasantem Tempo. Sie lesen Statistiken wie diese: „In den USA werden die Nutzer im Jahr 2020 20% mehr Zeit mit Messaging-Apps verbringen.“ Oder Dinge wie: „70 % der Kunden erwarten heute, dass eine Website eine Selbstbedienungsanwendung enthält.“

Das sind große technologische Infrastrukturen, über die man nachdenken muss, und es ist nicht einfach, neue Self-Service- und Messaging-Anwendungen in bestehende Arbeitsabläufe zu integrieren, aber sie sind entscheidend. Die Kunden haben jetzt das Sagen. Wenn ein Kunde mit seinen Erfahrungen nicht zufrieden ist, ist es für ihn einfacher denn je, Ihre Website zu verlassen und auf die eines Konkurrenten zu klicken. Das sind keine neuen Nachrichten, aber die Zahlen sind eindeutig und zeigen uns den Weg. Diese Statistiken zeigen nur eine Momentaufnahme dessen, was heute auf dem Markt ist, aber man kann mit Sicherheit sagen, dass sich diese Trends durchweg bewahrheiten. Wenn ein Kunde einmal eine schlechte Erfahrung gemacht hat, wird es für uns fast unmöglich, ihm ein Upselling, Cross-Selling oder eine Verlängerung anzubieten. Wenn ein Kunde abgewandert ist, müssen Sie in der Regel Produkte ausgleichen, um einen neuen Kunden zu gewinnen oder diesen Kunden zurückzugewinnen.

Dieses Diagramm zeigt deutlich, wie die Dinge im Laufe der Zeit immer schwieriger werden, da sich schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice häufen. Lassen Sie uns nun über die Technik sprechen. Wir wissen, welche Herausforderungen der Kundenservice mit sich bringt, und heutzutage gibt es keinen Mangel an Technologien, die uns helfen, diese Probleme zu lösen. Es gibt unzählige verschiedene Lösungen für jeden einzelnen Teil der Customer Journey, und sie sollen uns und unseren Kunden helfen, egal ob die Kunden sich selbst helfen wollen oder ob unsere Kunden mit einem Agenten sprechen möchten. Ich möchte Ihnen einige der Bereiche vorstellen, die derzeit existieren. Ihr Tech-Stack könnte ganz anders aussehen, wahrscheinlich ist er das.

Lassen Sie uns kurz über einige dieser Optionen in Ihrem Technologie-Stack sprechen. Dinge wie CRM, Salesforce, HubSpot, Monday, Oracle Helpdesk, kann Zendesk, ServiceNow, Freshdesk sein. Contact Center/Call Center können Genesys, RingCentral sein. Teamzusammenarbeit kann Slack, Teams, Zoom sein. Lösungen für Feedback und die Stimme des Kunden sind Medallia, NICE, ResponseTek. Beispiele für digitale Adoptionslösungen sind Pendo, WalkMe. Chat-Software ist Drift, Acquire, LivePerson. Selbstbedienungsportale finden Sie bei Lucidworks, Coveo, Freshdesk, Intercom. Beispiele für die Orchestrierung von Erlebnissen sind Usermind, Linc, Bri – Sie haben die Idee. Es gibt eine ganze Reihe von Unternehmen, und theoretisch sollten alle diese Technologiepartner harmonisch zusammenarbeiten, um Sie und Ihr Support-Team zu unterstützen.

Eine der größten Herausforderungen, vor denen die Branche derzeit steht, ist die Tatsache, dass sie es heute nicht sind. Und genau darin liegt ein großer Teil des Zukunftsoptimismus. In einer von Forrester Consulting im Auftrag von Intercom in Auftrag gegebenen Studie – sie waren bei einem dieser Selbstbedienungsportale, über die wir gesprochen haben. Die Studie wurde im April 2021 durchgeführt. Intercom fand heraus, dass nur 30 % der Supportleiter und Entscheidungsträger mit den aktuellen digitalen Kanälen und Technologielösungen ihres Unternehmens zufrieden sind. Und obwohl 69% der Befragten sagen, dass personalisierte Support-Erfahrungen der Schlüssel zum Aufbau starker Kundenbeziehungen sind, glaubt weniger als die Hälfte dieser Support-Manager, dass sie diese personalisierten Support-Erfahrungen in großem Umfang mit ihrem aktuellen Stack liefern können. Das zeigt uns, dass es noch viel zu tun gibt, und es liegt an Anbietern wie uns bei Lucidworks, diese ganzheitlichen Partnerschaften zu schaffen, die diese Art von Harmonie im Ökosystem fördern. Aber wir sind zuversichtlich, was die Zukunft betrifft.

Wir haben nun über einige der übergreifenden Herausforderungen der Branche gesprochen, aber lassen Sie uns nun näher darauf eingehen, was das für die Menschen bedeutet, die im Mittelpunkt stehen: unsere großartigen Supportmitarbeiter. In der Vergangenheit wurde die Branche von statischen KPIs und einigen ziemlich unversöhnlichen CSAT-Ergebnissen und Umfragen bestimmt. Oft werden diese KPIs an den Leistungen der Agenten selbst gemessen. Aber mit immer mehr Daten, die uns zur Verfügung stehen, ändern sich die Dinge. Wir beginnen zu erkennen, dass wir mit dem Wandel der Daten auch unsere Prioritäten und Zahlen ein wenig überdenken müssen. Ein Beispiel: 71% der Service-Profis geben an, dass sie ihre Kennzahlen aufgrund der Pandemie geändert oder neu priorisiert haben. Kürzlich habe ich ein Beispiel gehört, bei dem die Zeit bis zur Problemlösung eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice ist. Aber obwohl die Pandemie die Zeit bis zur Problemlösung verlängert hat, haben einige Support-Organisationen festgestellt, dass ihre Agenten mehr Zeit mit den Kunden verbringen, weil sie ihnen nicht nur bei der Lösung ihrer Probleme helfen, sondern vielleicht sogar Upselling, Cross-Selling betreiben oder sie dazu bringen, mehr von dem Produkt zu kaufen. Die Agenten werden also quasi zu Defacto-Verkäufern, wenn sie die Gelegenheit und die Zeit haben, wirklich mit den Kunden zu sprechen. Das ändert also unsere Vorstellung von der Zeit bis zur Problemlösung.

Obwohl wir natürlich an den Kunden denken müssen, möchte ich Ihnen eine kontroverse Sichtweise anbieten. Ein großer Kundenerfolg beginnt, wenn wir zuerst an die Supportmitarbeiter denken. Wie können wir also unseren Mitarbeitern helfen, erfolgreich zu sein? Vor allem, indem wir sie mit der richtigen Technologie ausstatten. Lassen Sie uns also ein wenig über den aktuellen Stand der Dinge sprechen, der die Art und Weise, wie wir unser Geschäft betreiben, verändert. Es ist keine Überraschung, dass mit dem Coronavirus so viele Menschen versuchten, ihre Supportprobleme zu Hause zu lösen, dass unsere Agenten mit Fällen überschwemmt wurden und dass die Kunden nach neuen Möglichkeiten der Selbstbedienung suchten.

Es besteht auch eine gute Chance, dass diese Veränderungen hier bleiben werden. Laut einer aktuellen ZDNet-Umfrage glauben nur 42 % der Dienstleistungsfachleute, dass sie im Jahr 2021 außerhalb ihres Hauses arbeiten können. Was die Arbeitsbelastung angeht, so hat dieselbe Umfrage ergeben, dass 75 % der Dienstleistungsfachleute der Meinung sind, dass die Verwaltung des Fallvolumens während der Pandemie schwieriger geworden ist.

Austin Guanzon, Overseas Manager und Produktspezialist bei Dialpad, sagt, dass die unmittelbarsten Veränderungen, die sich durch die Pandemie ergaben, das erhöhte Volumen an Kunden- oder Vertriebsanfragen war. „Als der Zustrom von Kundenanfragen über unsere Support-Kanäle hereinkam, brauchten wir eine ausgewogene Anzahl von Agenten, die diese Anfragen bearbeiten konnten. Einige unserer Top-Agenten machten Überstunden, um unsere E-Mail-Warteschlange zu verwalten und sicherzustellen, dass sie nicht außer Kontrolle geriet.“ Das zeigt uns, dass wir wirklich Tools entwickeln müssen, die sicherstellen, dass alle unsere Agenten All-Stars sind, dass jeder mit der richtigen Menge an Informationen ausgestattet ist. Diese All-Star-Agenten waren wahrscheinlich Agenten, die schon lange dabei waren oder viele schwierige Fälle bearbeitet hatten und vielleicht mehr Stammeswissen hatten als andere. Wir müssen dieses Stammeswissen in der gesamten Organisation weitergeben.

Jetzt habe ich die Selbstbedienung angesprochen. Lassen Sie uns über Selbstbedienung nachdenken. Um den Agenten das Leben leichter und effizienter zu machen, müssen wir dafür sorgen, dass wir den Kunden Tools anbieten, mit denen sie selbst Antworten finden können. Laut TSIA sinkt die Kundenzufriedenheit um 20 %, wenn die Kunden zuerst versuchen, sich selbst zu bedienen. Die gute Nachricht ist, dass genau hier ein großer Teil unserer Möglichkeiten liegt. Die Intercom-Umfrage, die ich bereits erwähnt habe, hat auch ergeben, dass 49 % der Supportleiter angeben, dass ihre Teams Zeit mit der Beantwortung sich wiederholender Fragen verbringen. Das ist richtig, 49%. Das ist die Hälfte unserer Supportleiter, die sagen, dass ihr Team immer mehr Zeit damit verbringt, die gleichen Fragen zu beantworten, immer und immer wieder. Das bedeutet, dass wir mit der richtigen Technologie, vor allem wenn sie auf KI und maschinellem Lernen basiert, Self-Service- und Wissensportalsysteme so trainieren können, dass sie diese sich wiederholenden Fragen automatisch lernen, so dass diese Portale und virtuellen Assistenten diese altbekannten Fragen auftauchen lassen und einfache, dialogorientierte Antworten anbieten können.

Auf diese Weise brauchen die Kunden nie einen Menschen, der ihnen bei der Triage einer Anfrage hilft. Auf Anhieb könnten wir die Anzahl der Fälle fast halbieren. Die nächste Zahl ist also sehr interessant. Sie bezieht sich auf die Idee, ein proaktives Supportunternehmen zu sein und nicht ein reaktives Supportunternehmen. In der Regel reagieren wir auf die Probleme unserer Kunden, denn um wirklich reaktiv zu sein, ist eine ziemlich ausgeklügelte Technologie erforderlich. Um ein Beispiel aus der Praxis zu nennen: Das Kundenunternehmen von TrueCommerce sagte, dass der proaktive Support das Volumen der eingehenden Gespräche um 20 % reduziert hat. Auch die Zahl der Kontakte bei vorübergehenden Problemen ist um 80 % zurückgegangen, da sie bereits in der Lage waren, effektive Kunden proaktiv zu identifizieren und zu informieren. Proaktiver Support bedeutet also, dass ein Unternehmen in der Lage ist, die Bedürfnisse eines Kunden vorauszusehen, bevor ein Problem auftritt. Auch hier kann viel passieren, wenn wir die KI und das maschinelle Lernen einsetzen und die Daten eines Kunden genau verfolgen und vereinheitlichen.

So können Sie z. B. automatisch E-Mails zur Sendungsverfolgung senden, wenn ein Paket versandt wird, oder das Self-Service-Portal so personalisieren, dass es Informationen zu früheren Bestellungen oder Fragen anzeigt. All dies schafft ein robustes System zur Ablenkung von Anrufen, das einen Agenten stark entlastet, weil diese Anfragen und Probleme gar nicht erst ihren Posteingang erreichen. Hier ist also ein wichtiger Punkt. Unsere internen Kundenservice-Experten, von denen Sie heute schon gehört haben oder bei verschiedenen Präsentationen hören werden, haben festgestellt, dass die Supportmitarbeiter gleichzeitig auf 6 bis 15 verschiedene Anwendungen zugreifen. Wir nennen das die Drehstuhl-Herausforderung, und damit ist nicht zu spaßen. Wir sind der Meinung, dass die Schaffung eines einheitlichen Erlebnisses für einen Agenten, indem Sie ihm helfen, alle benötigten Informationen an einem Ort zusammenzufassen, einer der nächsten großen Schritte ist, der Ihnen helfen kann, Ihre technischen Probleme zu lösen. Wir haben also über einige praktikable Möglichkeiten gesprochen, wie Sie Ihren Support-Mitarbeitern helfen und ihnen das Leben leichter machen können. Wir müssen unsere Kundendaten vereinheitlichen.

Erinnern Sie sich an den Tech-Stack, den ich Ihnen vorhin gezeigt habe? Wir können alle unsere Tools bitten, über Datenverbindungen und APIs miteinander zu kommunizieren. Das CRM sollte den Helpdesk und das Self-Service-Portal füttern, und alle unsere internen Tools wie Slack und unsere Ticket-Systeme sollten gecrawlt, bereinigt und in einem Repository indiziert werden, das es uns ermöglicht, alles in einem einzigen, benutzerfreundlichen Service-Portal darzustellen. Auf diese Weise können unsere Mitarbeiter proaktiv handeln. Indem wir sie mit allen Informationen ausstatten, die sie benötigen, und ihre Arbeitsabläufe mit KI und maschinellem Lernen ergänzen, um ihre Systeme zu personalisieren und zu trainieren, haben sie die nötige Bandbreite, um sich besser in den Kunden hineinzuversetzen. Die KPIs werden sich im Wesentlichen von selbst lösen. Lassen Sie uns noch einmal auf all diese Punkte eingehen.

Hier ist die Art von Technologie, der Sie heute Priorität einräumen sollten. Tools, die Ihre Daten miteinander verbinden. KI und maschinelles Lernen, die die Erfahrungen sowohl für den Kunden als auch für den Agenten, der von diesen Daten gespeist wird, personalisieren können. Empfehlungen, die sich an dieser Personalisierung orientieren, seien es ähnliche Fälle im Self-Service-Portal oder in einem virtuellen Assistenten oder Fachexperten in einem Helpdesk. All dies ist an einem Ort organisiert.

Wie sieht das aus? Nun, es könnte etwa so aussehen: ein umsetzbares Dashboard mit Analysen, Empfehlungen und Suchergebnissen in einem einzigen Tool. Kein Drehstuhl mehr und keine unbeantworteten Fragen mehr. Unabhängig davon, von wo aus Ihr Mitarbeiter arbeitet, kann er schnell und einfach auf die benötigten Informationen zugreifen. Und der Kunde erhält dadurch immer die beste Erfahrung. Ich danke Ihnen vielmals. Mein Name ist Jenny Gomez, und ich danke Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, etwas mehr über die richtige Technologie zu erfahren, die Sie brauchen, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Bessere Mitarbeitererfahrungen schaffen bessere Kundenerfahrungen. Der Wandel beginnt heute. Wenn Sie Fragen haben, können Sie sich gerne an mich wenden und ich hoffe, bald von Ihnen zu hören. Nochmals vielen Dank.