Chatbots im Gesundheitswesen: 6 Anwendungsfälle

Dieser Beitrag wurde ursprünglich von Element Blue veröffentlicht und stammt von Joe Nieto, Director of Customer Engagement for Healthcare bei Element Blue.

Im Jahr 2020 werden die Krankenhäuser aufgrund der Auswirkungen der Pandemie schätzungsweise 323 Milliarden Dollar verlieren, so dass fast die Hälfte der amerikanischen Krankenhäuser und Gesundheitssysteme bis zum Jahr 2021 negative Betriebsmargen aufweisen wird. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Kaufman Hall geht davon aus, dass die Auswirkungen der Pandemie zu Verlusten in Höhe von schätzungsweise 323 Milliarden Dollar führen werden, so dass fast die Hälfte der amerikanischen Krankenhäuser und Gesundheitssysteme bis zum Jahr 2021 negative Betriebsmargen aufweisen werden. Ein aktueller Bericht von Kaufman Hall geht davon aus, dass Krankenhäuser und Gesundheitssysteme im Jahr 2021 weitere 53 bis 122 Milliarden Dollar an Einnahmen verlieren könnten. Es besteht ein allgemeiner Konsens über den immensen Druck, der auf Krankenhäusern und Gesundheitsdienstleistern lastet, und kein Funktionsbereich ist vor den Auswirkungen gefeit: Betrieb, Klinik, Aufnahme usw. Das Krankenhauspersonal wird mit Aufgaben überflutet wie:

• Terminplanung
• Bewertung von Überweisungen
• Versicherung verwalten
• Tracking-Ausrüstung
• Überweisung von Patienten an den richtigen Spezialisten
• und vieles mehr

Erschreckende Zahlen und hauchdünne Gewinnspannen zwingen die Gesundheitssysteme dazu, mit weniger mehr zu erreichen. Viele stellen fest, dass die Aufnahme einer Automatisierungskomponente in die Innovationsstrategie ein entscheidender Faktor sein kann, da sie die Abläufe in der gesamten Organisation kosteneffizient verbessert, was sowohl dem Personal als auch den Patienten zugute kommt. Der Einsatz neuer Technologien – wie z.B. die Automatisierung von Prozessen durch Roboter und Chatbots – ist der Schlüssel zum Erreichen der miteinander verknüpften Ziele der Kostensenkung und der Verbesserung der Patientenversorgung.

Chatbot-Anwendungsfälle, die Krankenhäusern nutzen

1. Terminplanung

Die Verwaltung von Terminen ist eine der schwierigsten Aufgaben in einem Krankenhaus. Obwohl Terminplanungssysteme im Einsatz sind, fällt es vielen Patienten immer noch schwer, sich in den Terminplanungssystemen zurechtzufinden. Einigen der Tools mangelt es an Flexibilität und sie machen es den Krankenhäusern unmöglich, ihre Backend-/internen Terminpläne, die nur für das Personal bestimmt sind, zu verbergen.

Über eine Messaging-Schnittstelle können die Besucher der Website/App ganz einfach auf einen Chatbot zugreifen. Der Chatbot kann Termine auf der Grundlage der Verfügbarkeit des Arztes planen. Darüber hinaus können spezielle Chatbots so konzipiert werden, dass sie mit CRM-Systemen wie Microsoft Dynamics oder Salesforce interagieren, damit die Mitarbeiter Besuche und Folgetermine für einen bestimmten Patienten nachverfolgen und die Informationen für spätere Nachfragen bereithalten können. Chatbots können sogar Zuzahlungen erfassen und verarbeiten, um den Prozess weiter zu rationalisieren.

2. Bereitstellung von Gesundheitsinformationen für Patienten

Vor und nach dem Arztbesuch gibt es eine Vielzahl von häufig gestellten Fragen zu Ernährung, Schlafgewohnheiten, Medikamenten und vielem mehr. Diese Fragen sind wichtig, müssen aber selten von einem vielbeschäftigten Arzt beantwortet werden, der noch viele andere Patienten zu versorgen hat. „Wie kann ich ein Rezept bekommen?“ „Wie lange ist jemand nach einer Virusinfektion ansteckend?“ „Wann ist die nächste Impfung für mein 2-jähriges Baby?“ „Gibt es eine bestimmte Diät, die ich während der Medikamenteneinnahme einhalten muss?“ „Wie oft sollte ich meine Verbände wechseln?“

Fragen wie diese sind sehr wichtig, aber sie können auch ohne einen Spezialisten beantwortet werden. Ein Chatbot kann den Patienten durch die postoperativen Abläufe führen, ihn darüber informieren, was ihn erwartet, und ihm mitteilen, wann er medizinische Hilfe in Anspruch nehmen sollte. Der Chatbot erinnert sich auch an Unterhaltungen und kann die Art der Fragen des Patienten an den Anbieter melden. Diese Art von Informationen ist für den Patienten von unschätzbarem Wert und bereitet den Anbieter und den Patienten auf eine bessere Beratung vor.

Ein Chatbot, der für FAQs geschult ist, kann diese allgemeinen Patientenanfragen beantworten. Da der Chatbot 24x7x365 live auf einer Website zu sehen ist, kann er die Anfragen der Patienten ganz bequem beantworten und, falls Hilfe benötigt wird, eine Verbindung zu einem Live-Agenten herstellen.

3. Symptom-Bewertung

Ein Symptom-Checker-Bot wie Conversa kann die erste Kontaktlinie zwischen dem Patienten und dem Krankenhaus sein. Der Chatbot ist in der Lage, relevante Fragen zu stellen und Symptome zu verstehen. Die Plattform automatisiert die Pflege, indem sie dabei hilft, Risikopatienten zu identifizieren und sie per Telefonanruf, Telemedizin, E-Besuch oder persönlichem Termin mit einem Gesundheitsdienstleister in Verbindung zu bringen.

Während der COVID halfen Chatbots bei der Triage von Patienten, indem sie sie zu nützlichen Informationen führten, sie darüber informierten, wie sie Hilfe erhalten können, und ihnen dabei halfen, Impfstellen zu finden. Ein Chatbot kann Patienten auch dabei helfen, relevante Ärzte in die engere Auswahl zu nehmen und einen Termin zu vereinbaren. Auf diese Weise begrüßt der Chatbot den Patienten unabhängig von der Tageszeit mit relevanten diagnostischen Fragen in einer konversationellen Art und Weise und bietet ein warmes und beruhigendes Kundenerlebnis zu Beginn der Reise des Patienten mit dem Betreuer. Mit Hilfe eines Chatbots für das Gesundheitswesen können Pflegekräfte im Vorfeld auf notwendige Details zugreifen – wie Häufigkeit und Schweregrad der Symptome -, die ihnen helfen, ein besseres Verständnis der aktuellen Gesundheitssituation des Patienten zu gewinnen.

4. Beratung

Die nicht-menschliche Natur von Chatbots vermittelt dem Benutzer ein Gefühl der Sicherheit, wenn es um die sensiblen Themen der psychischen Gesundheit und psychologischer Erkrankungen geht. Chatbots bieten einen zuhörenden Charakter, der sich als therapeutisch für Menschen in seelischen Nöten erwiesen hat. Der erste Chatbot für Psychotherapeuten, ELIZA, basierte auf dem einfachen Konzept, die vom Benutzer übermittelten Informationen zu bestätigen. Zum Beispiel: Benutzer: „Ich fühle mich schlecht.“ ELIZA: „Sie sagen, Sie fühlen sich schlecht? Erzählen Sie mir mehr darüber.“ Die Chatbot-Technologie hat sich seit ELIZA erheblich weiterentwickelt, und neuere Produkte wie Wysa und WoeBot haben große Verträge mit Unternehmen wie Aetna abgeschlossen. Die zuhörende Art der Chatbots erweist sich als therapeutisch für Menschen in seelischen Nöten. Durch Training mit Natural Language Processing (NLP) können die heutigen Chatbots im Gesundheitswesen die Arbeit eines Therapeuten durch kontextbasierte Antworten ergänzen.

5. Update zu den Laborberichten

Chatbots können Patienten nahtlos dabei helfen, den Überblick über ihre aktuellen Laborergebnisse zu behalten. Ein Chatbot kann auch dabei helfen, nahegelegene Testzentren oder Pathologielabore zu finden, über die Preise für verschiedene Tests zu berichten usw. Diese Anwendungsfälle ermöglichen einen einfacheren und schnelleren Zugang zu Informationen. In Anbetracht der Dringlichkeit medizinischer Berichte kann eine sofortige Antwort eines Chatbots für den Anbieter und den Patienten einen großen Unterschied machen. So wird das Patientenerlebnis verbessert und gleichzeitig die Verwaltungskosten gesenkt.

6. Interne Team-Koordination

Über die Bedürfnisse der Patienten hinaus kann auch das Krankenhauspersonal von Chatbots profitieren. Die Teams des Pflegemanagements sind heute mehr denn je gefordert. Ein Chatbot kann für die interne Erfassung von Krankenhausgeräten wie Betten, Sauerstoffflaschen, Rollstühlen usw. verwendet werden. Wann immer Teammitglieder die Verfügbarkeit oder den Status von Geräten überprüfen müssen, können sie einfach den Bot fragen. Der Bot ruft dann die Daten aus dem System ab und macht so die Betriebsinformationen auf Knopfdruck für die Mitarbeiter verfügbar. Diese Automatisierung führt zu einer besseren Teamkoordination und verringert gleichzeitig die Verzögerungen, die durch die gegenseitige Abhängigkeit der Teams entstehen.

Ärzte können auch auf Patienteninformationen wie verschriebene Medikamente, Untersuchungsberichte, Allergien, geplante und abgesagte Termine usw. zugreifen. Dies reduziert die Zeit, die medizinisches Fachpersonal mit der Suche nach Aktualisierungen im Patienteninformationssystem verbringt, erheblich und senkt die Fehlerquote. Warum sollten Sie durch endlose Menüs, Optionen und Warteschlangen navigieren, wenn es viel einfacher ist, einem Chatbot eine Frage zu stellen: „Wie lauten die Vitalwerte von Mary Jones?“ Da der Chatbot den Kontext versteht, weiß, wer der Leistungserbringer ist, und den behandelnden Arzt von Frau Jones kennt, kann er spezifische Informationen schnell und präzise melden.

Die Quintessenz

Im Gesundheitswesen gibt es unzählige Möglichkeiten, Prozesse zu automatisieren und einen echten Mehrwert zu schaffen. Das Auslagern einfacher Anwendungsfälle an Chatbots kann Gesundheitsdienstleistern dabei helfen, sich auf die Behandlung von Patienten zu konzentrieren, mehr Zeit mit ihnen zu verbringen und das Patientenerlebnis erheblich zu verbessern. Dies geschieht auf effiziente, effektive und wirtschaftliche Weise, indem die Stunden des Gesundheitswesens in den Bereich der virtuellen Gesundheitsfürsorge erweitert werden. Es besteht die Notwendigkeit und der Wunsch, Amerikas Gesundheitssystem nach der Pandemie voranzubringen. Der Wandel wird kommen. Gesundheitsdienstleister sollten darauf vorbereitet sein.

Wenn Sie Chatbots und Automatisierung als Teil Ihres Innovationsplans in Betracht ziehen, sollten Sie sich Zeit nehmen, um eine solide Strategie und einen Fahrplan zu erstellen. Wenn Sie neu in diesem Prozess sind, holen Sie sich Hilfe, um den richtigen Weg einzuschlagen. Element Blue arbeitet mit führenden Gesundheitsdienstleistern zusammen, um Chatbots und virtuelle Assistenten einzusetzen, die bei der medizinischen Diagnose, der Terminplanung, der Dateneingabe, der Beantwortung von Anfragen im stationären und ambulanten Bereich und der Automatisierung der Patientenbetreuung helfen.