Die neue Normalität: Lebensmittelläden sind gezwungen, das digitale Erlebnis zu verbessern
Im März wurden in Großbritannien laut Quartz rund 10,82 Milliarden Pfund in den Supermärkten des Landes ausgegeben. Die Menschen begannen, Vorräte anzulegen, und Familien gaben aus Angst vor einer Unterbrechung der Versorgungskette mehr aus, als sie normalerweise ausgeben würden. Reuters berichtete, dass die Briten in einem Zeitraum von vier Wochen im April und Mai einen Rekord von 1,2 Milliarden Pfund für den Online-Einkauf von Lebensmitteln ausgaben. 1,1 Millionen Kunden bestellten zum ersten Mal überhaupt Lebensmittel online.
Die meisten Lebensmittelhändler, die sich auf das Erlebnis im Laden konzentrieren, mit verlockenden Keksauslagen und durchdacht platzierten Süßigkeiten in der Nähe der Kasse, hatten Mühe, ihre Online-Systeme und Shops in das neue Jahrzehnt zu bringen.
Lebensmittelhändler bereiten ihre virtuellen Warteschlangen vor
Bei einigen Einzelhändlern haben sich die Online-Verkäufe dank Covid-19 verdoppelt, so dass virtuelle Warteschlangensysteme erforderlich sind, um den Website-Verkehr auf ein überschaubares Maß zu drosseln. Aber was passiert, wenn Ihre neuen Online-Kunden, die mit Ihren Produkten und Dienstleistungen nicht vertraut sind, das Geschäft betreten und Fragen haben oder Informationen zu Produkten und Nicht-Produkt-Informationen benötigen? Wie können Sie freundliche Mitarbeiter online zugänglich machen? Und dann multiplizieren Sie das mit den Tausenden von Käufern, die zu jeder Zeit Lebensmittel bestellen?
Einzelhändler, vom Lebensmittelgeschäft bis zur Luxusmode, setzen auf mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Einkaufshilfen, um Fragen von Online-Käufern zu beantworten. Ein virtueller Assistent ist jedoch nur so gut wie das Frage- und Antwortsystem, das hinter ihm steht.
Legacy-Lösungen fallen flach
Die meisten herkömmlichen Self-Service-Wissenslösungen leiden unter der gleichen Einschränkung: Sie sind statische, regelbasierte Systeme. Wenn ein Kunde also nach „Wo ist das Geschäft?“ sucht und statt der Adresse des nächstgelegenen Geschäfts auf der Grundlage von Geosignalen die gefürchtete Null-Ergebnisseite angezeigt bekommt, kann er sich nicht selbst helfen. Und sie gehen vielleicht sogar auf die Website Ihres Konkurrenten.
Das Gleiche gilt für Produktfragen. Wenn ich nach „Clementinen“ suche, die Suche aber „Super Easy Peelers“ nicht mit meiner Suche in Verbindung bringt, weil es keine exakte Textübereinstimmung gab, werde ich wahrscheinlich davon ausgehen, dass der Laden sie nicht hat und meine Orangen woanders kaufen.
Wenn Sie in einem Geschäft wären, würden Sie einfach jemanden fragen! Und erhalten sofort eine Antwort.
Eine Antwort für Einzelhändler könnte der Einsatz von KI-gesteuerten Technologien sein, um die Suchleistung zu verbessern.
Gartner sagt voraus, dass 20 % aller neuen Chatbot- und virtuellen Assistenten-Implementierungen auf Konversations-KI-Middleware basieren werden, die mehrere NLP-Backends unterstützt. Bei dieser neuen Technologie handelt es sich um eine Art von Konversations-KI-Middleware, die die Leistung von Suche und maschinellem Lernen (ML) in Anwendungen wie Chatbots und virtuelle Assistenten einbringt.
Durch den Einsatz von Deep Learning sind Chatbots besser in der Lage, die Absichten Ihrer Kunden zu verstehen und ihre Fragen zu beantworten. So können Sie ihnen auch dann ein hochwertiges Online-Erlebnis bieten, wenn Sie sie nicht im Ladengeschäft sehen.
Willkommen in der neuen Normalität
Das kann sich wie eine große Aufgabe anfühlen. Ich empfehle, mit den niedrig hängenden Früchten zu beginnen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden finden, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Achten Sie darauf, das Nutzerverhalten zu verfolgen und Signale wie häufig verwendete Suchbegriffe, Klickraten und Sackgassen-Suchanfragen einzubeziehen, um Probleme leicht zu erkennen und kurzfristig zu beheben.
Langfristig werden mehr Investitionen erforderlich sein. Thomas Brereton, Einzelhandelsanalyst beim Marktforschungsunternehmen GlobalData, meinte kürzlich in einem Interview, dass „der Wechsel zum Einkaufen von zu Hause aus wahrscheinlich nicht rückgängig gemacht werden kann, selbst wenn die von der Regierung verhängte Sperre zur Verhinderung der Ausbreitung des Virus im Laufe des Jahres gelockert wird.“ Das bedeutet, dass sich heutige Investitionen in Technologien wie KI-Middleware für Chatbots langfristig für Einzelhändler lohnen werden.
Die Originalversion dieses Artikels finden Sie bei IMRG.