Drei Kunden-Avatare, die Sie durch Wissensmanagement-Praktiken binden können

Lernen Sie umsetzbare Tipps für den Umgang mit den drei Kundentypen, z. B. wie Sie sie mit bewährten Methoden unterstützen, wie Sie sie zu Verbündeten und nicht zu Feinden machen und wie Sie sie zu wiederkehrenden Kunden machen können.

Präsentiert auf der Activate Customer Service 2021. Unabhängig von der Branche haben wir es im Allgemeinen mit drei Arten von Kunden zu tun:

die, die mit Ihnen arbeiten möchten,
die, die nur widerwillig mit Ihnen zusammenarbeiten, weil es ihnen aufgetragen wurde, und
Diejenigen, die mit Ihnen zusammenarbeiten, aber weiterhin das tun, was sie tun wollen, auch wenn die Folgen für sie negativ sind.

Dr. Young wird ihre Erfahrungen mit den drei Kundentypen teilen und einige umsetzbare Tipps für den Umgang mit ihnen geben. Dazu gehört, wie man sie mit bewährten Methoden unterstützt, wie man sie zu Verbündeten und nicht zu Feinden macht und wie man sie zu wiederkehrenden Kunden macht.

Referent:
Dr. Cynthia J. Young, CJ Young Consulting Gründerin/CEO

Abschrift:

Dr. Cynthia J. Young: Hallo, ich bin Dr. Cindy Young und in diesem Vortrag geht es um drei Kundenavatare, die Sie durch Wissensmanagement an sich binden können. Wir werden uns also mit den drei Avataren und dem Unternehmenswissen befassen. Und ich werde Ihnen sechs Methoden vorstellen, die ich kenne, um Kunden zu pflegen und zu binden sowie die Arbeit mit ihnen zu erleichtern.

Ich arbeite also täglich mit Kunden zusammen, egal ob ich im Büro bin oder an meinem Computer sitze, wo ich jetzt gerade bin. Ich bin ein Berater. Ich habe mein eigenes Beratungsunternehmen für Wissensmanagement. Ich bin also sehr, sehr verliebt in das Wissensmanagement. Außerdem bin ich hauptberuflich im Verteidigungsbereich tätig und habe einen Lehrauftrag. Ich habe also 22 Studenten, die ich nur durch die virtuelle Welt kennengelernt habe, und ich muss ihr Lernen und ihr Verständnis unterstützen. Und so musste ich ihnen viel Wissen darüber vermitteln, warum sie das tun, was sie tun, und was sie tun, denn ich unterrichte Projektmanagement, und wie Sie wissen, gehört zum Projektmanagement eine Menge Wissensmanagement.

Okay, also die Ziele. Wir werden über drei Arten von Kundenavataren sprechen, die Sie unterstützen können, und Sie werden sie erkennen. Und wenn Sie das nicht tun, wenn Sie das nicht für klug halten, dann warten Sie einfach ab. Sie werden sehen, dass diese Avatare in Ihrem täglichen Leben vorkommen. Wir werden darüber sprechen, wie Sie organisatorisches Wissen nutzen können, um eine positive Kundenbeziehung zu fördern. Denn organisatorisches Wissen ist das Wissen, das Sie und Ihr Team nutzen und das Sie für diese Kunden nutzen werden. Und Sie möchten diese zahlenden Kunden behalten, auch wenn Sie sie nicht ändern können. Selbst wenn Sie sie nicht ändern können, wollen Sie diese Beziehungen aufbauen.

Sie haben verschiedene Arten von Organisationen, aber alle müssen sich um die Kunden kümmern. Und wir wissen, dass dies ein Kinderspiel ist. Wir wissen, dass Sie sich kümmern müssen. Es gibt jedoch verschiedene Möglichkeiten, um zu zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, indem Sie sich Wissen aneignen und dieses Wissen weitergeben.

Sie können also ein Kunden-Support-Center haben, das mit Menschen in Verbindung mit Bots arbeitet, oder Sie können sich ganz auf eine Person oder drei oder hundert Personen verlassen. Wichtig ist, dass alle Beteiligten zur gleichen Zeit dieselben Spielregeln kennen, damit sie wissen, wie das Spiel zu spielen ist. Woher wissen sie, wie sie auf den Kunden reagieren sollen? Was ist erlaubt? Und Sie müssen ihnen die nötige Autonomie geben. Wir werden darüber sprechen.

Die beiden anderen Fotos zeigen, dass es sich um dienstleistungsbasierte Branchen handelt, aber eine von ihnen bietet auch ein Produkt an. Sie haben also ein Produkt und eine Dienstleistung. Der Service im Café besteht darin, dass Sie den Kunden das anbieten, was sie trinken und essen möchten, aber der Service besteht auch darin, dass Sie ihnen ein Produkt anbieten, das sie trinken möchten und wie sie es möchten. Und wenn Sie sich die Haare schneiden lassen, dann ist das zwar keine virtuelle Umgebung, aber Sie müssen trotzdem über diese Instrumente verfügen, um zu verstehen, was Ihre Kunden wollen. Und das kann mit einer Online-Umfrage geschehen. Oder mit Feedback, aber in jedem Fall müssen Sie wissen, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen können, wie Sie sie erreichen können, um zu verstehen, was sie brauchen.

Also, was ist organisatorisches Wissen? Organisatorisches Wissen ist implizites oder explizites Wissen, das in Ihrer Organisation nicht nur bei einer Person, sondern im Team oder in der gesamten Organisation vorhanden ist. Es ist Teil Ihrer Kultur der Prozesse und Verfahren und der gelernten Lektionen. Wir können über die Aufgaben sprechen, die sich aus gemeinsamen Erfahrungen und dem Verständnis dafür ergeben, warum Dinge passieren, bis hin zu einer schlagkräftigen Unterstützung. Sie haben vielleicht explizites Wissen, das niedergeschrieben ist. Es ist alles kodifiziert. Sie haben also gelernte Lektionen, die eine Kombination aus beidem sind.

Und ich habe die Daueraufträge hier aufgesetzt. Daueraufträge sind ziemlich wichtig. Wir haben sie in der Marine benutzt. Als ich beim Militär war, haben wir sie benutzt, wenn der kommandierende Offizier die Brücke verließ, denn es gibt Standing Orders. Und diese Standards galten nicht nur, wenn sie schliefen. Immer dann, wenn sie nicht auf der Brücke waren oder wenn sie Sie nicht ständig daran erinnern wollten, dass Sie etwas Bestimmtes tun sollten. Sie hatten ständige Anweisungen, wann sie zu kontaktieren waren und was Sie sagen sollten, wenn Sie sie kontaktierten. Denn wenn Sie sie mitten in der Nacht aufwecken, müssen Sie verstehen, dass es eine Art Schock ist, jemanden mitten in der Nacht zu wecken. Die Person versteht vielleicht nicht unbedingt, wer sie anruft und warum. Der Kapitän gibt Ihnen also ein Skript an die Hand, in dem steht, was Sie sagen sollen, wie Sie es sagen sollen, wie Sie mit dem Anrufer über das Wetter sprechen, wie Sie mit ihm über die Tageszeit sprechen. Sie verstehen, worauf Sie achten müssen. Sie versuchen, sich ein Bild davon zu machen, was da draußen vor sich geht, aber letztendlich ist er Ihr Kunde, wenn Sie in seiner Abwesenheit das Schiff für ihn leiten, er ist Ihr Kunde, auch wenn er der kommandierende Offizier des Schiffes ist.

Daueraufträge sind also nur eine weitere Möglichkeit, Wissen zu vermitteln, denn das gesamte Team muss diese lesen, wenn es auf die Brücke kommt, bevor es die Wache übernimmt. Das Wichtigste ist, dass jedes Wissen, ob stillschweigend oder explizit, sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden von Nutzen ist. Und Sie können dies nutzen, um Ihre Beziehung zu diesen Kunden zu gestalten.

Bei den Kundenavataren haben wir drei verschiedene Arten von Kundenavataren. Nachgiebige, Missgünstige und Kleinkinder. Und ja, ich spreche von Kleinkindern, d.h. von Leuten, die sich aufführen, als wären sie zwei oder drei Jahre alt und als ginge die ganze Welt unter, weil sie nicht bekommen, was sie wollten. Wir fangen also mit den Compliers an.

Damit die Compliers unseren Kunden zeigen, dass sie mit Ihnen arbeiten möchten. Sie wissen, wofür Sie stehen. Sie wollen mit ihnen zusammenarbeiten. Sie teilen ihr Wissen. Sie teilen mit, was sie tun müssen. Und sie teilen mit, was bei ihnen vielleicht nicht funktioniert hat. Sie lassen Sie nicht raten. Sie wollen das Problem genauso lösen, wie sie wollen, dass Sie ihnen helfen, es zu lösen.

Sie haben Begrudgers. Begrudgers sind Kunden, denen gesagt wurde, dass sie mit Ihnen zusammenarbeiten müssen. Vielleicht wurden sie hinter ihrem Rücken eingestellt oder sie wurden mit dem Wissen eingestellt, dass sie eingestellt werden, aber sie sind nur vorübergehend da und/oder Ihre Unterstützung ist vorübergehend. Und sie sind dort, weil sie einfach nur den Job erledigen wollen, aber sie wollen nicht unbedingt mit Ihnen zusammenarbeiten. Sie arbeiten nur mit Ihnen zusammen, weil sie es müssen.

Und dann Kleinkinder. Kleinkinder sind schwierig, weil sie Sie nicht dabei haben wollen. Sie denken, Sie seien gegen sie. Sie wollen nicht mit Ihnen arbeiten. Sie verstehen nicht, warum Sie da sind, um mit ihnen zu arbeiten, aber sie denken nur, dass es schlechte Nachrichten sind. Sie glauben nicht, dass es am Ende gut für sie sein könnte.

Also mehr über Compliers und Compliers auf der Skala von Traum und Alptraum, sie sind die Träume. Sie wollen, dass Sie ihnen genauso helfen wie sie Ihnen helfen wollen. Aber sie wissen auch, dass Sie nur ihr Bestes im Sinn haben. Die Herausforderung für Sie besteht darin, das Vertrauen auf eine neue Ebene zu heben. Sie wollen sicherstellen, dass ihr Vertrauen mit dem Wissen verbunden ist, das ihnen zur Verfügung steht. Dass sie zu Ihnen kommen können, wenn sie ein anderes Problem haben, ohne dass Sie sagen: „Das ist nicht meine Aufgabe. Ich bin dafür da, Ihnen zu helfen. Sie möchten also verstehen, was Ihr Kunde wirklich braucht und versuchen, mit ihm eine Lösung zu finden, damit er auch weiterhin Ihr bester Kunde bleibt.

Ein Begrudger ist wie ein böser Traum auf der Skala zwischen Traum und Albtraum, er ist der böse Traum, er ist das Zwischending. Sie sind nicht die ganze Zeit so, aber sie haben das Bedürfnis, gehört zu werden. Und sie wollen auch Teil der Lösung des Problems sein. Sie wollen herausfinden, wie sie ticken und alles überwinden, was sie zurückdrängen wollen.

Und Kleinkinder, Kleinkinder sind der Albtraum. Sie sind die Menschen, mit denen man zur Arbeit kommt und mit denen man nicht arbeiten möchte. Sie hoffen, dass Sie an einem anderen Ort arbeiten und nur ab und zu mit ihnen zu tun haben, aber Sie müssen wirklich herausfinden, wie Sie das umgehen können. Sie müssen herausfinden, warum sie Sie nicht mögen und warum sie Angst haben, dass Sie da sind. Vielleicht haben sie Angst, dass Sie versuchen, den Job zu machen, um sie durch jemand anderen zu ersetzen, oder sie haben Angst, dass Sie den Job besser machen werden und das Unternehmen Sie dann nicht mehr braucht.

Nun, als Kunde wollen Sie einfach nur wissen, warum man Ihnen nicht helfen will, denn das wird sich darauf zurückführen lassen, warum man Ihnen nicht helfen will. Weil es schwer ist. Es ist schwer für sie. Es ist schwer für sie, Hilfe anzunehmen. Es ist schwer für sie zu sagen: „Oh ja, vielleicht haben Sie Recht“. Genauso wie ein Kind Angst hat zu sagen: „Vielleicht haben Mama und Papa recht. Vielleicht sollte ich nicht immer nein sagen. Vielleicht sollte ich ja sagen und einfach tun, was sie sagen, denn das ist besser für mich.“ Nun, Sie können sie nicht wie ein Kleinkind behandeln, aber Sie müssen sie behandeln wie: „Hey, ich muss das überwinden. Lassen Sie uns zusammenarbeiten. Lassen Sie uns Partner werden. Lassen Sie uns daraus ein gutes Ereignis machen. Lassen Sie uns das schaffen.“

Organisatorische Wissenspraktiken, die Sie für Ihren Kunden nutzen können und die gleichzeitig das Team in Einklang bringen. Aber Sie müssen auch wissen, dass die Organisation dazu da ist, den Kunden zu unterstützen. Sie wollen nicht einfach nur Wissen weitergeben und dann sagen: „Hey, sagen Sie dem Kunden das nicht.“ Sie müssen dafür sorgen, dass das Wissen mit dem gesamten Team geteilt wird, denn Sie wollen sicherstellen, dass der Kunde Ihnen gegenüber genauso offen ist wie Sie ihm gegenüber. Und je mehr Sie mit ihm teilen und ihm den Olivenzweig hinhalten, desto eher wird er darauf eingehen.

Also Lektionen gelernt. Es gibt hier sechs Vorgehensweisen, aber die erste ist „Lessons Learned“. Sie wollen den Input von allen bekommen, nicht nur von Ihrem Team. Sie wollen den Beitrag Ihres Teams, des Kunden und seines Teams einholen. Denn wenn sie Teil des Plans sind, das Problem zu besprechen, nachdem Sie es als Problem identifiziert haben, wenn Sie es besprechen, dann können Sie eine gemeinsame Empfehlung zur Lösung des Problems aussprechen. Und das geht nur, wenn Sie Ihr Wissen und das der anderen nutzen und alle an der gleichen Sache arbeiten können. Sie müssen nicht viel Zeit damit verbringen, den Leuten zu erklären, warum dies ein Problem ist. Aber es führt auch zu besseren Partnerschaften.

Vorgeplante Antworten. Jetzt müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team angeleitet wurde und die gleiche Autonomie erhalten hat, um vorgeplante Antworten zu verwenden. Denn wenn Sie sie von einem Kunden zu einer Person oder einem Team, zu einer anderen Person zu einer anderen Person schicken müssen, werden sie sehr frustriert sein. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie einen Anruf hatten und endlich durchkamen. Sie waren so glücklich. Endlich sind Sie durchgekommen. Sie werden mit dieser Person sprechen, die Ihnen helfen wird. Und er sagte: „Das kann ich nicht tun. Lassen Sie mich Sie zu einer anderen Nummer durchstellen.“ Und dann landen Sie in der Warteschleife und warten darauf, dass der nächste Mitarbeiter Sie erreicht. Und dann heißt es: „Ich weiß nicht, warum Sie zu mir geschickt wurden? Das kann ich nicht tun. Ich schicke Sie weiter.“ Und am Ende schickt man Sie wieder zu derselben Person. Und Sie befinden sich in einem Kreislauf, in dem Sie nicht weiterkommen. Das ist sehr frustrierend. Sie möchten also eine vorgefertigte Antwort parat haben, damit die Leute helfen können und eine Antwort parat haben, aber Sie möchten sie nicht an viele Stellen schicken. Sie werden nicht weiterkommen. Und selbst mit einem Bot kann ein Bot hilfreich sein, aber Sie wissen, dass der Bot die gleichen Antworten hat. Und wenn man Sie zu einer Person schickt, müssen Sie sicherstellen, dass diese Person weiß, dass der Bot bereits alle Fragen beantwortet hat. Stellen Sie ihm also nicht die gleichen Fragen. Das wird sehr frustrierend werden.

Wenn Sie einen Prozess einrichten können, bei dem Sie alle Informationen, die Sie für den Bot beantwortet haben, aus der Sicht des Kunden an Sie weiterleiten und den Kunden bitten, Ihnen alles zu erklären, was Sie vielleicht nicht wissen, wird dies zu einer viel besseren Einstellung des Kunden führen.

Und Qualität. Jetzt verwenden wir Qualitätskontrollblätter. Wir verwenden Checklisten. Wir verwenden Praktiken des Qualitätsmanagements. Wir haben vielleicht ein Team, das sagt: „Ich schaue mir Ihre Arbeit an, nicht um zu prüfen, ob Sie wissen, was Sie da tun. Sondern nur, um sicherzustellen, dass Additions- und Subtraktionsfehler korrekt sind, dass die Rechtschreibung stimmt. Und dass Sie sich auch an die Anforderungen des Unternehmens halten. Vielleicht steht im Vertrag, dass Sie eine bestimmte Zeitspanne einhalten müssen. Und wenn Sie zu viel für ein Projekt ausgegeben haben, woher nehmen Sie dann das Geld und warum haben Sie so viel ausgegeben?

Diese Qualitätskontrollen dienen also nur dazu, die Anforderungen des Kunden an den Service und das Produkt zu erfüllen, denn Sie wollen sicherstellen, dass diese Leistungen den Erwartungen entsprechen, für die der Kunde Sie bezahlt. Denn wenn das nicht der Fall ist, wird der Kunde vielleicht den Vertrag durchziehen, aber danach wird er Sie nicht mehr behalten. Er wird Sie loswerden.

Wissen teilen. Knowledge Sharing ist Wissen zwischen Ihnen und Ihrem Team oder zwischen Ihnen und Ihrem Kunden oder zwischen Ihrem Team und Ihrem Kunden, Sie alle teilen Wissen. Und Sie wollen Erkenntnisse teilen, denn wenn Sie Erkenntnisse teilen, ist das viel besser für Sie, als wenn nur eine Person über das gesamte Wissen verfügt. Denn wenn eine Person über das gesamte Wissen verfügt oder es hortet, weil sie befürchtet, dass andere schlauer sind als sie oder eine bessere Position einnehmen oder vielleicht einen besseren Einblick in den Kunden bekommen, weil sie mehr wissen, wird das Ihrem Team nicht wirklich helfen. Es kann sogar sein, dass sich Ihr Team deswegen auflöst. Sie könnten gehen, weil sie nicht das Gefühl haben, dass Sie sie unterstützen.

Aber Sie wissen, dass Ihr Kunde auch Informationen braucht. Er muss das Wissen kennen. Er muss wissen, warum Sie eine Lösung gefunden haben, warum Sie Probleme haben. Wenn Sie also Wissen weitergeben, wird Ihr Team wachsen. Und so wird auch Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden auf positive Weise wachsen.

Wissenstransfer ist eine Ergänzung zum Wissensaustausch. Es gibt vielleicht Dinge, die Sie Ihrem Kunden mitteilen müssen, und Ihr Kunde sagt vielleicht: „Hey, schicken Sie mir einfach diese Informationen und sagen Sie mir auch, warum Sie diese Informationen erhalten haben und was die Erkenntnisse daraus sind. Es ist nur ein einseitiges Gespräch und Sie können auf diese Weise Probleme lösen oder Lösungen für Probleme anbieten. Aber Sie müssen auch die Gründe dafür nennen. Und wenn Sie die Gründe mit anderen teilen, dann erwarten Sie, dass diese Ihnen das Wissen zurückgeben. Sie werden das Wissen an Sie zurückgeben. Das kann in einem Gespräch über die Weitergabe von Wissen enden, aber Sie müssen trotzdem Wege finden, beides zu tun, sowohl die Weitergabe als auch den Transfer.

Und dann wollen Sie Wissen zugänglich machen. Wenn Sie nicht da sind, müssen Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich an Sie zu wenden. Und selbst wenn er Sie nicht erreicht, kann er auf eine FAQ zurückgreifen. Sie können auf die Website gehen und Ihren Bericht abrufen. Vielleicht haben Sie ein Problem untersucht und es dort gemeldet. Vielleicht können Sie den Bericht auch einfach per E-Mail schicken, oder Sie können ihn sogar auf die Art von Informationen zuschneiden, nach denen der Kunde sucht. Welche Art von Wissen sie benötigen.

Wenn Sie ihnen also den Kostenbericht geben und nicht da sind, um mit ihnen darüber zu sprechen, sondern ihn irgendwo aushängen, können sie darauf zugreifen und sehen, dass Sie dieses Datum als voraussichtlichen Fertigstellungstermin angegeben haben. Nun, das ist in Ordnung, wenn Sie einfach nur Informationen weitergeben. Aber wenn der Kunde wissen will, warum Sie nicht pünktlich fertig werden, müssen Sie ihm sagen können: „Wir werden nicht pünktlich fertig werden, weil Sie das hier hinzugefügt haben. Oder: „Wir könnten pünktlich fertig werden, wenn wir dies zurücknehmen oder Überstunden machen, aber um Überstunden zu machen, brauchen wir mehr Mittel.“ Genau diese Art von Dingen, für die Sie die Lösung kennen, sagen Sie ihnen die Gründe dafür.

Jetzt kommen wir also zum letzten Ziel. Wir werden darüber sprechen, wie Sie Ihre zahlenden Kunden halten können. Auch wenn Sie die Kunden nicht ändern können, so können Sie doch die Beziehungen, die Sie mit ihnen haben, ändern.

Also, mit den Compliers. Wenn Sie diese organisatorischen Wissensmanagement-Praktiken anwenden, werden Sie sie nicht nur behalten und sie weiterhin umhauen, Sie werden sie auch dazu bringen wollen, Sie weiterzuempfehlen, Sie an ihre Freunde zu verweisen, die vielleicht den gleichen Kundenservice wie Sie benötigen. Aber Sie wollen auch die positive Beziehung zu Ihren Kunden aufrechterhalten.

Neider. Sie werden ruhiger werden. Sie wollen sie ruhig haben. So wie dieses Foto zeigt, dass sie in ihrem Zen-Moment ist. Wenn Sie also Ihre Beziehung mit Hilfe dieser Wissensmanagement-Praxis verbessern, wird Ihr Gegenüber merken, dass Sie da sind, um Probleme zu lösen und nicht, um sie zu bekämpfen. Denn Sie wollen sich nicht ständig mit jemandem streiten müssen. Das macht den Tag sowohl für Sie als auch für den anderen miserabel. Sie mögen es nur nicht ausdrücken. Aber wenn Sie Ihr Wissen mit anderen teilen und ihnen mitteilen, wie Sie auf diese Ideen gekommen sind, und wenn Sie sie um ihren Beitrag und ihr Wissen bitten und sich auf ihre Erfahrungen berufen, dann wird dies zu einer besseren Beziehung führen.

Kleinkinder. Sie wollen wissen, dass das, was Sie tun, ihnen das Leben erleichtert. Dass Sie ihnen nicht absichtlich das Leben schwer machen. Sie werden Ihre Unterstützung also umso eher annehmen, je mehr Sie diese Wissensmanagement-Praktiken anwenden und sie in die Diskussion einbeziehen. Denn wenn Sie sie einbeziehen, fühlen sie sich wertgeschätzt. Sie vertrauen Ihnen. Sie haben das Gefühl, dass Sie für sie da sind und sie unterstützen. Und wenn sie wissen, dass Sie sie verbessern wollen und nicht nur versuchen, ihnen ihr Spielzeug wegzunehmen, weil Sie es wollen, sondern weil sie die Lösung unterstützen, sind sie eher bereit, Ihnen zu helfen. Und sie werden vielleicht nicht über Nacht zu Begrudgers oder sogar Compliers, aber sie werden nicht mehr so viele Anfälle bekommen und Sie so unterstützen, wie Sie es brauchen. So können Sie sie so unterstützen, wie Sie sie unterstützen müssen.

Es gibt also fünf Dinge, die Sie mitnehmen können, und das sind nicht alle Dinge, über die wir gesprochen haben, aber es sind im Allgemeinen die Dinge, die Sie mitnehmen sollten. Ich möchte, dass Sie eine Beziehung zu jedem Kunden aufbauen, indem Sie Ihr Wissen austauschen. Denn wenn Sie Wissen austauschen, geben Sie dem Kunden einen Grund, Ihnen zu vertrauen. Sie geben ihm zu verstehen: „Hey, diese Person hat gezeigt, dass sie versteht, was ich brauche. Und so bieten sie es an. Sie machen Druck, anstatt mich ziehen zu lassen.

Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Teams richtig auf die Nutzung von Wissen vorbereitet sind. Sie wissen, was sie damit tun sollen und was sie tun dürfen. Sie geben ihnen die Autonomie, damit zu arbeiten und auf einen Kunden gleich zu reagieren, ganz gleich, an wen sich der Kunde wendet.

Sie möchten Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie Ihre einzigen Kunden sind. Sie werden die Art und Weise, wie Sie mit ihnen Geschäfte machen, genau auf sie zuschneiden, indem Sie ihre Bedürfnisse antizipieren, indem Sie wissen, was Sie über sie wissen. Und das finden Sie heraus, indem Sie mit ihnen zusammenarbeiten und die Dinge so lange anpassen, bis sie genau so sind, wie sie es wollen, oder so nah wie möglich.

Denken Sie daran, dass die schlechten Nachrichten mit dem Alter nicht besser werden. Machen Sie also Ihre Kunden zu einem Teil des Teams, indem Sie offen mit ihnen reden, ihnen mitteilen, wenn etwas nicht so gut läuft, und ihnen sagen, was Sie tun. Kommen Sie nicht mit einem Problem zu ihnen, ohne eine Lösung zu haben.

Und dann hören Sie sich endlich ihren Beitrag an, stellen Sie klärende Fragen. Sie müssen betonen, dass Sie für sie da sind, um sie zu unterstützen, so dass Sie ihnen das Gefühl geben können, dass es ihnen am besten geht, wenn es ihnen schlecht geht. Es wird einen großen Unterschied machen, wenn Sie zeigen, dass Sie sich wirklich kümmern.

Und das ist meine Kontaktfolie. Wenn Sie mich erreichen möchten, können Sie mir eine E-Mail schreiben oder sich für einen Anruf anmelden. Lassen Sie es mich einfach wissen, wenn ich etwas für Sie tun kann. Vielen Dank, dass Sie bei mir waren. Und ich hoffe, Sie haben alles mitgenommen, was Sie wollten.