Jessica Jurva erzählt von ihrer Vision als Chief Customer Officer und ihrer Sichtweise als Frau in der C-Suite

Lucidworks hat kürzlich die Ernennung von Jessica Jurva zum Chief Customer Officer bekannt gegeben. Ich habe mich mit ihr zusammengesetzt, um 411 Informationen über ihre Karriere vor Lucidworks zu erhalten, über ihre Kernwerte, die das Kundenerlebnis bestimmen, und darüber, wie es ist, eine Frau in der C-Suite eines Technologieunternehmens zu sein.

F: Hallo Jess! Können Sie uns ein paar Hintergrundinformationen zu Ihrer Berufserfahrung vor Lucidworks geben?

JJ: Als ich 22 Jahre alt war, trat ich meinen ersten richtigen technischen Job bei Palm Computing an – erinnern Sie sich? Sie brachten den ersten Palm Pilot auf den Markt. Ich hatte die Möglichkeit, mit Software- und Hardware-Entwicklern zusammenzuarbeiten, und ich erinnere mich, dass das einfach so cool war. Es weckte in mir den Wunsch, mehr darüber zu erfahren, wie Technologie aufgebaut ist und wie wir mit ihr interagieren.

Es ist interessant, dass alle meine Aufgaben, die ich nach meinem Ausscheiden bei Palm Computing wahrgenommen habe, egal ob es sich um Loyalitätsmarketing, Werbung oder digitales Marketing handelte, diese eine Gemeinsamkeit aufwiesen: herauszufinden, wie man mit dem Kunden auf sinnvolle und wertvolle Weise in Kontakt treten kann.

Von kleinen Startups bis hin zu großen Unternehmen wie Intuit, Visa und TIBCO – all diese Unternehmen nutzen die Technologie, um Verbraucher mit personalisierten und relevanten Informationen zu versorgen. Bevor ich zu Lucidworks kam, arbeitete ich als VP of Customer Success bei SessionM (einer Loyalitätsmarketing-Plattform), wo ich Kunden wie Starbucks, Skechers, Chipotle und Nike betreute. Ich war bereit, endlich wieder in einem Büro mit echten Menschen und nicht vor einem Bildschirm zu arbeiten.

F: Hat sich dieser rote Faden, Benutzer mit Informationen zu verbinden, auf Ihre neue Rolle bei Lucidworks übertragen?

JJ: Als Lucidworks an mich herantrat, sah ich viele Parallelen zwischen allem, was ich in meiner Vergangenheit getan hatte. Die Grundpfeiler sind dieselben, unabhängig von der Branche: persönliche, relevante Informationen und Empfehlungen für die Nutzer bereitstellen. Es geht um die Beantwortung der Frage: „Wie können wir die Nutzer mit besseren Informationen versorgen, damit sie die nächstbeste Maßnahme ergreifen?“ Das ist ein nettes Problem, das es zu lösen gilt.

F: Wie machen Sie das für die Kunden möglich und wie leiten Sie die Customer Excellence-Organisation an, diese Vision zu leben?

JJ: Wenn ich es auf einen Satz zusammenfassen müsste, würde ich sagen, dass mein Ziel als CCO darin besteht, bei jeder Kundeninteraktion Vertrauen zu schaffen und zu verdienen. Das bedeutet, dass jeder Teil der Reise Vertrauen schaffen muss, vom Onboarding über die Lieferung, das Management, die Schulung und den technischen Support.

Einer der Rahmen, an denen ich mich bei meinen Entscheidungen orientiere, sind diese drei Säulen: Qualität, Konsistenz und Leistung. Wir wollen unseren Kunden Mitarbeiter, Prozesse, Programme und Produkte von höchster Qualität liefern, die den Erwartungen gerecht werden und immer wieder einen Mehrwert bieten. Qualität kann keine einmalige Sache sein! Und schließlich müssen wir eine Plattform bereitstellen, die vom ersten Tag an effektive Ergebnisse und ROI liefert.

Jess hat bewiesen, dass sie in der Lage ist, das Beste für den Kunden herauszuholen, indem sie das Beste aus ihrem Team herausholt. Sie hat wiederholt bewiesen, dass sie das L.L. Bean-Team dabei unterstützt, unsere Geschäftsziele zu erreichen und unseren Kunden ein persönliches digitales Erlebnis zu bieten. Sie bietet eine beispielhafte Kundenerfahrung durch konsequente, strategische Empfehlungen, die es uns ermöglichen, das Beste aus Fusion herauszuholen.

– Karthik Nair, L.L.Bean eCommerce Services Manager

F: Das ist eine tolle Erkenntnis. Sie haben den größten Teil Ihrer beruflichen Laufbahn in der Technologiebranche verbracht (auf die eine oder andere Weise). Haben Sie das Gefühl, dass Sie als eine der wenigen weiblichen Führungskräfte in der C-Suite eine wichtige Rolle spielen, insbesondere in einem Technologieunternehmen?

JJ: Ich denke, als ich mehr Führungspositionen übernahm, wurde der Mangel an Frauen schmerzlich deutlich, ob als Direktorin, Vizepräsidentin oder C-Suite. Ich bin eine Frau, ich bin schwul, und ja, das ist mir definitiv bewusst. Während ich mein eigenes Team aufbaue, achte ich darauf, dass sowohl die Rassen als auch die Geschlechter in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen. Ich bin sehr stolz darauf, dass ich derzeit drei Frauen und vier Männer in meinem Führungsteam habe, die an mich berichten.

Eine Sache, die mir aufgefallen ist, selbst in der Tech-Branche, ist, dass Marketing-, Customer Success- und HR-Teams oft einen überproportionalen Anteil an Frauen haben, verglichen mit technischen und Vertriebsteams, die überwiegend aus Männern bestehen. Ich würde gerne mehr Frauen in technischen Führungspositionen sehen. Ich bin stolz auf die Rolle, die ich jetzt bei Lucidworks habe, und ich hoffe, dass ich ein winziger Teil dieser großen Veränderung sein kann, die mehr Frauen in Führungspositionen bringt.

F: Letzte Frage. Sie treten Ihr Amt als CCO zu einem ungewöhnlichen Zeitpunkt an, da die Kunden versuchen, sich während der COVID-19 an eine neue Normalität anzupassen. Hat sich das auf Ihre Arbeit ausgewirkt?

JJ: Ich denke, dass wir uns als Unternehmen, sowohl bei Lucidworks als auch bei unseren Kunden, durchweg Sorgen machen, dass wir uns vorrangig um unsere Mitarbeiter kümmern wollen, wenn sie betroffen sind oder ein Familienmitglied haben, das betroffen ist. Für unsere Kunden aus den Bereichen digitaler Handel und Unternehmen ist ihr digitales Erlebnis im Moment das Wichtigste. Wir wollen so gut wie möglich vorbereitet sein, um ihnen zu helfen, jetzt zu überleben und später zu wachsen, wenn sich die Lage beruhigt.

Lucidworks war schon vorher ein dezentralisiertes Unternehmen, so dass die Fernarbeit nicht unbedingt etwas Neues ist. Wir haben unsere persönlichen Meetings erfolgreich in virtuelle Konversationen umgewandelt, z. B. für die Planung der Roadmap und für Discovery-Workshops. Außerdem erweitern wir unser Angebot an E-Learning-Kursen und Trainingsseminaren – jetzt und in der Zukunft.

Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Jess!

Möchten Sie mehr über die Menschen erfahren, die hinter Lucidworks stehen? Schauen Sie sich dies an Interview mit Nikki BatchellorLucidworks‘ Training Manager, der vor kurzem als führendes Mitglied in diesem Bereich ausgezeichnet wurde.