Menschen und Roboter im Einzelhandel: Es geht nicht um Wir gegen Sie
Dieser Beitrag wurde ursprünglich bei TotalRetail veröffentlicht.
Wenn von Automatisierung in der Wirtschaft die Rede war, wurde dies in der Vergangenheit mit Gesprächen über steigende Arbeitslosigkeit und den großen Kampf zwischen Mensch und Technologie am Arbeitsplatz in Verbindung gebracht. Mit der Verschmelzung von physischen und digitalen Kanälen beginnen viele Führungskräfte im Einzelhandel jedoch, die Automatisierung als Vorteil und nicht als Feind zu betrachten. So sind z.B. digitale Merchandiser in diesem Bereich tätig geworden, weil sie Mode und Trends lieben und die relevantesten Produkte in die Hände der Verbraucher bringen wollen; sie sind nicht zu Merchandisern geworden, weil sie gerne manuelle Regeln schreiben und aktualisieren. Automatisierung ist eine Chance, die Erfahrung der Mitarbeiter (und damit auch die Erfahrung der Kunden) zu verbessern.
In der Vergangenheit haben wir die Automatisierung mit einer großen mythischen Schlacht zwischen Mensch und Technologie in Verbindung gebracht, die in einem Nullsummenkampf um die Kontrolle des Arbeitsplatzes ausgetragen wurde. Aber für diejenigen, die größere technische Veränderungen (z.B. maschinelles Lernen, mobile Apps, Cloud) als vorteilhaft für ihre Mitarbeiter ansehen, bietet sich eine große Chance, Einzelhändlerteams zu befähigen, ihre wertvollste Arbeit mit Unterstützung der Automatisierung zu erledigen. Dies hat einen Dominoeffekt im gesamten Unternehmen zur Folge.
Im Folgenden finden Sie einige konkrete Beispiele dafür, wie die Automatisierung die Arbeit von digitalen Händlern verbessert und ihnen ermöglicht, das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern und gleichzeitig ein weitaus besseres Mitarbeitererlebnis (EX) zu genießen.
Abschied von der manuellen Regelkuration
Die Automatisierung kann den Mitarbeitern helfen, eine neue Arbeitsweise anzustreben, die es ihnen ermöglicht, sich auf die Entfaltung ihrer menschlichen Talente und ihrer kreativen Fähigkeiten zu konzentrieren. Diese Fähigkeiten werden an der Schnittstelle von wechselnden Geschmäckern, Produkten und Wettbewerbsdruck immer notwendig sein. Die meisten Merchandising-Teams gehen mit diesen sich verändernden Geschmäckern und Bedürfnissen um, indem sie immer mehr Regeln hinzufügen. Fragen Sie irgendjemanden im E-Commerce, ob er es vorzieht, innovativ zu sein oder ständig neue Wenn-dann-Regeln aufzustellen (z.B. „Wenn ein Kunde ‚Ebenholzhosen‘ will, zeigen Sie ihm Hosen, keine Kleider“). Wir alle wissen, wie diese Umfrageergebnisse aussehen würden: Menschen hassen langweilige, sich wiederholende Dinge. Maschinen nicht.
Durch maschinelles Lernen können Sie Ihren Verkäufern mehr Zeit für die wertvollste, menschlichste Arbeit geben. Wenn maschinelle Intelligenz in die Apps und Benutzeroberflächen integriert wird, die Ihre Mitarbeiter täglich nutzen, verbringen sie mehr Zeit mit einem Lächeln und weniger mit einem Stirnrunzeln bei der Arbeit. Mit maschinellem Lernen können Merchandiser zum Beispiel das Einkaufserlebnis optimieren, ohne sich auf die IT verlassen zu müssen. Damit entfällt die Notwendigkeit, Berge von Geschäftsregeln zu pflegen, und der Merchandiser kann sein Fachwissen und seine Kreativität einsetzen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Außerdem können sie so schneller auf sich ändernde Kundenbedürfnisse reagieren, was auch den Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubert.
Keine Vermutungen mehr über Kundenbedürfnisse
Eine der wichtigsten (und am schwierigsten zu beantwortenden) Fragen ist: Was wollen meine Kunden? Unternehmen denken oft, dass es bei der Nutzung der „Stimme des Kunden“ darum geht, Umfragen zum Kundenfeedback zu versenden. Aber die Kunden geben bereits Millionen von „Mini-Antworten“ an die Unternehmen weiter. E-Mails, Telefonanrufe, Kioske, Suchanfragen und Website-Klicks liefern eine ständige Flut von digitalen Signalen über die Wünsche der Kunden – wenn sich die Unternehmen die Zeit nehmen, zuzuhören und auf das zu reagieren, was sie hören.
Die Nutzung all dieser Signale und die automatische Anwendung von Erkenntnissen auf das Kundenerlebnis macht es Einzelhändlern leichter, Kunden zu begeistern, auch wenn sich ihre Vorlieben im Laufe der Zeit ändern. Forrester fand heraus, dass 40 Prozent der Unternehmen nicht in der Lage sind, Signale von Kunden zu erfassen. Die Erfassung von Kundeninteraktionen ist ein entscheidender Bestandteil, um die Stimme Ihrer Kunden zu hören, damit Sie nicht raten müssen, was sie wollen (und sie keine lästige Umfrage ausfüllen müssen).
Effektivere Mitarbeiter, glücklichere Kunden
In derselben Forrester-Studie gaben nur 34 Prozent der Befragten an, dass sie sehr gut in der Lage sind, die Absichten ihrer Kunden zu erfassen, zu messen, zu bewerten und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, und weniger als 50 Prozent gaben an, dass sie dies mit Hilfe von Suchdaten in Echtzeit tun können. Die Automatisierung kann die Grenzen zwischen den Kundensignalen und den Verkäufern, die sie interpretieren müssen, aufheben.
Indem die Erfahrungen der Mitarbeiter mit den Erfahrungen der Kunden über dieselbe Plattform oder Anwendung verknüpft werden, können Einzelhändler zwei Ziele auf einmal erreichen: die digitalen Erfahrungen der Kunden personalisieren und den Verkäufern beibringen, wie sie diese idealen Erfahrungen in ihren Entscheidungen über die Aufwertung von Produkten, die Auswahl von Sortimenten und das Sprechen mit der Stimme des Kunden widerspiegeln können.
Automatisierung kann die gute Fee sein, nicht der Sensenmann
Entdecken Sie, wie Automatisierung als Vorteil und nicht als Bedrohung angesehen werden kann. Für Digital Merchandiser und andere E-Commerce-Funktionen ist die Automatisierung eine Chance, das Erlebnis der Mitarbeiter und damit auch das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern. Kundenerlebnis plus Mitarbeitererlebnis ergeben ein Gesamterlebnis, das den Markenwert steigert, und dagegen können sich die digitalen Giganten nicht wehren – sie sind zu groß und zu langsam.