Schaffung einer einfühlsameren Kundenbetreuung durch die Verknüpfung von Daten über alle Support-Touchpoints hinweg
Erfahren Sie, warum Einfühlungsvermögen die Grundlage für Daten- und Technologieentscheidungen sein muss. Kunden versuchen mehr denn je, sich selbst zu bedienen, sehen sich aber oft mit geradezu frustrierenden Ergebnissen konfrontiert - die sich dann auf die Interaktion mit dem Kundenbetreuer übertragen. Durch Investitionen in Technologieplattformen, die eine bessere Selbstbedienung und eine höhere Effektivität der Agenten durch Datenkonnektivität ermöglichen, können Marken das Versprechen einlösen, eine persönliche und vernetzte Erfahrung zu bieten.
Präsentiert auf der Activate Customer Service 2021. Marken, Kunden und die Servicemitarbeiter, die sie unterstützen, müssen die Art und Weise, wie sie Geschäfte machen, ändern. Im Zeitalter des „Stay-at-home“-Handels stehen digitale Erlebnisse an erster Stelle der Kundenerfahrung. Deshalb investieren Marken trotz schrumpfender Marketing- und Vertriebsbudgets immer mehr in ihren Kundenservice. In dieser Keynote erfahren Sie, warum Empathie die Grundlage für Daten- und Technologieentscheidungen sein muss. Kunden sind mehr denn je bestrebt, sich selbst zu bedienen, sehen sich aber oft mit geradezu frustrierenden Ergebnissen konfrontiert, die sich dann auf die Interaktion mit dem Kundensupport auswirken. Durch Investitionen in Technologieplattformen, die eine bessere Selbstbedienung und eine höhere Effektivität der Agenten durch Datenkonnektivität ermöglichen, können Marken das Versprechen einlösen, eine persönliche und vernetzte Erfahrung zu bieten.
Sprecher:
Kate Leggett, Forrester VP & Principal Analyst
Abschrift:
Kate Leggett: Herzlich willkommen bei ACTIVATE und zu meinem Vortrag über die Schaffung einfühlsamerer Kundenerlebnisse durch die Verknüpfung von Daten über alle Berührungspunkte hinweg. Ich bin Kate Leggett. Ich bin VP und Principal Analyst hier bei Forrester. Ich möchte zunächst darüber sprechen, wie die Pandemie unsere Kunden erschüttert hat und wie sie sich auf unterschiedliche Weise auf die verschiedenen Branchen ausgewirkt hat. Spulen Sie zurück zu den ersten Tagen der Pandemie. Zu diesem Zeitpunkt ist die Nachfrage nach Kundendienstleistungen sprunghaft angestiegen. Ich denke an all die Einzelhändler, die mit einer Flut von Anfragen zur Produktverfügbarkeit, zur kontaktlosen Abholung oder zur Sicherheit einer Lieferung zu kämpfen hatten.
Denken Sie an das Reise- und Gastgewerbe, das am Ende Fragen zu Stornierungen, Treueprogrammen oder vielleicht sogar COVID-19-Verfahren auf Flügen beantworten musste. Und mit dem Fortschreiten der Pandemie waren auch die Kunden von der Pandemie betroffen. Sie waren entweder entlassen oder krank und brauchten Hilfe bei der Anpassung von Hypotheken, vielleicht bei der Zahlungsabwicklung oder bei der Finanzberatung. Sie hatten Fragen zu Steuerstundungen, Konjunkturpaketen, staatlichen Krediten, und die Zahl der Anfragen stieg und fiel, je nachdem, wie sich die staatlichen Vorschriften im Verlauf der Pandemie änderten.
Und so geschah es, dass der Kundenservice für viele Ihrer Kunden zur Lebensader wurde und die Agenten an vorderster Front standen. Sie mussten verstehen, wie sich die Pandemie auf den Lebensunterhalt und die Gesundheit der Kunden auswirkte, und die Agenten mussten die einzigartige Situation jedes Kunden verstehen und dann mit ihm zusammenarbeiten, um das Richtige für ihn zu tun. Gleichzeitig sahen wir, wie die Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsteams verkleinerten. Und als sich die Unternehmen von der Akquisition neuer Kunden abwandten, konzentrierten sie sich mehr auf Aktivitäten nach dem Verkauf, um die Bindung und den Wert ihrer bestehenden Kunden zu verwalten und zu steigern.
Wir haben also festgestellt, dass der Kundenservice im Laufe des letzten Jahres für den Gesamtumsatz eines Unternehmens strategisch wichtiger geworden ist.
Bei der Untersuchung der geschäftlichen Prioritäten von Kundendienstorganisationen wollten wir sehen, wie sich die Prioritäten vor und nach der Pandemie verändert haben. Vor der Pandemie lagen die Prioritäten der Kundendienstorganisationen auf der Steigerung des Umsatzes und der Verbesserung des Kundenerlebnisses, denn ein hervorragendes Kundenerlebnis ist eine bewährte Methode zur Steigerung des Umsatzes.
Aber nach der Pandemie sahen wir, dass jedes Unternehmen unter dem Druck der Kostenoptimierung stand. Die Kostenreduzierung war also um vier Prozentpunkte gestiegen, aber an zweiter und dritter Stelle standen die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Verbesserung der Markendifferenzierung. Denn gute Kundenerlebnisse und Markendifferenzierung sind bewährte Methoden, um Ihre bestehenden Kunden zu halten und auszubauen, und Kostenoptimierung ist nicht gleichbedeutend mit der Bereitstellung großartiger Erlebnisse. Warum liegt uns also so viel an großartigen Erlebnissen? Weil großartige Erlebnisse gut für das Geschäft sind. Sie haben eine quantitative Auswirkung auf die Umsatzerlöse. Tolle Erlebnisse halten Ihre Kunden zufrieden und loyal. Und ein Kunde, der mit der Erfahrung, die er bei der Interaktion mit einem Unternehmen gemacht hat, zufrieden ist, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit bei diesem Unternehmen bleiben. Sie werden auch eher weitere Produkte und Dienstleistungen von diesem Unternehmen kaufen, wodurch sich ihr Lebenszeitwert erhöht. Und ein Kunde, der mit der Erfahrung, die er bei der Interaktion mit einem Unternehmen macht, zufrieden ist, wird zum Fürsprecher und empfiehlt das Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit seinem Netzwerk, seinem beruflichen Netzwerk oder seinem Freundeskreis, was letztendlich zu weiteren Umsätzen führt.
Und diese drei Dimensionen der Loyalität, die Sie hier auf dem Bildschirm sehen, haben einen quantitativen Einfluss auf die Umsatzerlöse. Und bei Forrester gehen wir sogar noch einen Schritt weiter und quantifizieren die Auswirkungen großartiger Erlebnisse auf den Umsatz. Und wie machen wir das? Wir messen die Kundenerfahrungen, die Hunderte von Unternehmen, die wir in Dutzenden von Branchen organisieren, bieten. Und dann berechnen wir den Einfluss auf den Umsatz, den diese Unternehmen erzielen könnten, wenn sie ihre Kundenerfahrungen nur um einen Punkt verbessern würden, als sie es heute tun. Und das sind die Zahlen, die Sie rechts auf dem Bildschirm sehen. Ich weiß, dass es sich um ein Augendiagramm handelt, aber wir haben diese Finanzmodelle erstellt, die zeigen, dass es in jeder Branche, für die wir Daten haben, eine quantitative Auswirkung auf den Umsatz gibt, wenn Sie Ihr Kundenerlebnis nur um einen Punkt verbessern.
Und wir haben diese Finanzmodelle für über 40 verschiedene Branchen. Und wir validieren diese Finanzmodelle mit Fallstudien von Unternehmen, die eine Umstrukturierung durchgeführt haben. Und das Ergebnis ist, dass in jeder Branche, für die wir Daten haben, die Verbesserung des Kundenerlebnisses eine Auswirkung auf den Umsatz eines Unternehmens hat. Das ist letztlich der Grund, warum wir uns für ein großartiges Kundenerlebnis einsetzen.
Was erwarten die Kunden also, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren? Sie erwarten eine einfache Erfahrung. Sie möchten sich über den Touchpoint-Kanal ihrer Wahl an uns wenden können. Sie möchten mit einem Kundenbetreuer oder einem Mitarbeiter verbunden werden, um eine einfache Antwort auf ihre Frage zu erhalten, um ohne Schwierigkeiten einen Mehrwert zu erhalten. Sie möchten effektiv unterstützt werden. Sie möchten eine Antwort, die im vollen Zusammenhang mit ihren Handlungen steht und die auf sie und ihren Wert für das Unternehmen zugeschnitten ist. Und sie möchten am Ende des Tages mit dem guten Gefühl aus dem Geschäft gehen, dass sie mit dem Unternehmen interagiert haben, dass sie auf einfühlsame Weise behandelt wurden, dass ein Mitarbeiter ihre spezielle Situation versteht und in der Lage ist, das Richtige für sie zu tun. Kundenservice ist also nicht nur für die Zeit nach dem Kauf wichtig, sondern spielt in jeder Phase der Kundenreise eine Rolle.
Und bei Forrester denken wir über die Customer’s Journey in sechs Phasen im Ausland nach. Das bedeutet nicht, dass ein Kunde diese Phasen auf lineare Weise durchläuft. Es bedeutet lediglich, dass die Customer Journey in sechs große Phasen unterteilt werden kann. Die sechs Phasen sind also die Entdeckungs- und Erkundungsphase. Diese Phasen sind typischerweise die Marketingphase, die Kaufphase und die Phasen nach dem Kauf, in denen Sie lernen, wie Sie das Produkt verwenden und wie Sie den vollen Nutzen aus Ihrem Kauf ziehen können. Und dann die traditionelle Kundenservice-Phase des Fragens. Und dann die Phase nach dem Kauf, in der der Kunde seine Beziehung zu einem Unternehmen, mit dem er Geschäfte macht, vertieft. Und in jeder dieser sechs Phasen spielt der Kundenservice eine wichtige Rolle. In der Entdeckungsphase können Marketingexperten beispielsweise Kundenservice-Inhalte nutzen, um den Bekanntheitsgrad ihrer Produkte und Dienstleistungen zu erhöhen oder um proaktiv mit dem Kunden auf der Grundlage seines Verhaltens in Kontakt zu treten.
In der Erkundungsphase können Kundendienstmitarbeiter dem Käufer die Eigenschaften und Funktionen eines Produkts erklären und ihn über die Garantie informieren, was sein Vertrauen in den richtigen Kauf erhöht. Stellen Sie sich vor, Sie füllen einen komplexen Darlehens- oder Hypothekenantrag aus. Kundendienstmitarbeiter können proaktiv auf den Kunden zugehen, ihm beim Ausfüllen dieser komplexen Formulare helfen und so den Erfolg seines Antrags steigern. In der Nutzungsphase wiederum können die Kundendienstmitarbeiter den Kunden über die Einrichtung und die korrekte Inbetriebnahme informieren und ihm die richtigen Schulungen anbieten, damit er den vollen Nutzen aus seinem Kauf ziehen kann. Und die Phase des Fragens und Engagierens. Das ist das, was wir traditionell als klassische Kundenservice-Aktivitäten bezeichnen.
Das Wichtigste auf dieser Folie ist also, dass die Kunden einfache, effektive und einfühlsame Erfahrungen auf ihrer Reise erwarten. Und dass der Kundenservice in jeder Phase der Customer Journey eine Rolle spielt. Über welche Kanäle treten die Kunden also mit Unternehmen in Kontakt? Wir wissen, dass die Kunden für einfache Fragen und einfache Interaktionen digitale Kanäle und Selbstbedienungskanäle nutzen. Die Interaktion auf Ihrer Website mit einem Chatbot sowie die Interaktion über digitale Kanäle wie Chat, Messaging oder E-Mail. Auch hier gilt: Selbstbedienung und digitale Kanäle bieten eine schnelle und einfache, effektive Möglichkeit, eine Antwort oder einen Agenten zu erhalten, ohne dass man zum Telefonhörer greifen und durch ein IVR navigieren oder in der Warteschlange warten muss, bis man schließlich mit einem Agenten verbunden wird.
Was Sie hier auf dem Bildschirm sehen, sind Daten aus dem NTT Benchmarking Report von Dimension Data aus dem Jahr 2020. Wir sehen zum Beispiel, dass 31% der Kunden den Self-Service für allgemeinen Kundenservice nutzen, 53% nutzen andere Self-Service-Kanäle für die Identifizierung und Verifizierung und 51% nutzen Self-Service-Kanäle für die einfache Auftragsverwaltung. Und auch hier gilt: Wenn der Selbstbedienungsdienst gut gemacht ist, ist er die Zeit des Kunden wert, denn er bietet eine einfache und effektive Interaktion.
Aber was wir bei den schwierigeren Fragen sehen, ist, wenn es eine Komplexität gibt und die Kunden fragen oder wenn ein Kunde sehr emotional ist, kann er ängstlich sein. Denken Sie zum Beispiel an einen Kunden, dessen Krankenversicherungsanspruch abgelehnt wurde oder der verärgert ist, weil er einen Aufschlag auf seine Rechnung erhalten hat. In diesem Fall ist der telefonische oder persönliche Kanal die beste Möglichkeit für den Kunden, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sein Problem zu erklären und eine Lösung für seine Frage zu erhalten. Auch hier nutzen die Kunden also den Selbstbedienungsdienst und die digitalen Kanäle für die einfachen Probleme, aber für die komplexeren Anfragen wenden sie sich wieder an den Telefonkanal, insbesondere wenn diese Anfragen auch eine emotionale Komponente haben, z. B. bei einer Streitbeilegung.
Wir stellen jedoch fest, dass die meisten Unternehmen nicht in der Lage sind, Kundenerlebnisse in der Art und Weise zu bieten, wie sie diese erwarten. Kunden wollen, dass ihre Zeit wertgeschätzt wird. Sie möchten eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und sie auf einem anderen fortsetzen, ohne alles wiederholen zu müssen, was sie einem Agenten oder dem Unternehmen bereits mitgeteilt haben. Sie möchten nicht jedes Mal, wenn sie mit einem neuen Agenten interagieren, das Gespräch neu beginnen müssen. Sie möchten auch, dass die Agenten wissen, wer sie sind, und dass sie ihnen eine Antwort im Kontext ihrer Reise geben können.
Wir stellen jedoch fest, dass die meisten Kundendienstorganisationen dies nicht tun können, weil ihr technisches Ökosystem zersplittert ist. Jeder Kommunikationskanal wird in der Regel in einem Silo eingesetzt, ohne Verbindung zueinander. Hier sehen Sie einige Daten aus dem Benchmarking-Bericht von NTT aus dem Jahr 2020, die auf dem Bildschirm angezeigt werden. Und hier sehen wir, dass 40 % der Unternehmen sagen, dass es nicht praktikabel ist, Kontaktkanäle zu verbinden. 21% sagen, es sei zu schwierig. 32% sagen, dass sie keine Strategie für die Verwaltung der Customer Journey in Betracht gezogen haben. Die meisten Unternehmen haben also noch einen weiten Weg vor sich, bis sie in der Lage sind, einen Kunden nahtlos über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu unterstützen.
Und auch den Agenten fällt es schwer, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, weil ihr Desktop zu kompliziert ist. Vor ein paar Jahren kam ich zu einem großen Telekommunikationsunternehmen und der IT-Manager überreichte mir dieses Diagramm über das Ökosystem der Agenten. Er erklärte mir, dass die Agenten im Laufe ihres Arbeitstages in der Regel mehr als ein Dutzend Anwendungen verwenden, die nicht miteinander verbunden sind. Das führt dazu, dass die Agenten nicht in der Lage sind, standardisierten Prozessen in allen Anwendungen zu folgen. Sie müssen Daten aus einer Anwendung in eine andere kopieren und einfügen. Das führt zu Fehlern und das technische Ökosystem ist so kompliziert, dass es in der Regel etwa neun Monate dauert, bis ein Agent vollständig eingearbeitet ist. Die Agenten sind jedoch so frustriert von der Komplexität ihrer Tools, dass sie nach etwa sechs Monaten das Unternehmen wieder verlassen. Und das bedeutet, dass der Kunde, der mit dem Agenten interagiert, nie einen vollständig ausgebildeten Agenten bekommt. Und dieser Agent, der nicht voll ausgebildet ist, hat zu kämpfen. Er kämpft mit seinen Werkzeugen, anstatt dem Kunden zuzuhören, was er zu sagen hat.
Hier sind einige Daten, die zeigen, wie Agenten typischerweise ihre Zeit verbringen. Fünfunddreißig Prozent ihrer Zeit verbringen sie mit der Suche nach Informationen aus einem Speicherplatz, einem CRM oder einem anderen System. 15 Prozent ihrer Zeit verbringen sie mit sich wiederholenden manuellen Aufgaben wie dem Ausschneiden und Einfügen von Informationen aus einer Anwendung in eine andere. Zehn Prozent ihrer Zeit verbringen sie damit, einen Fachexperten, einen Ingenieur, einen QA-Mitarbeiter oder einen Produktverantwortlichen um Hilfe zu bitten. Und auch hier verbringen Ihre Mitarbeiter ihre Zeit mit sich wiederholenden manuellen Aufgaben, die es ihnen nicht erlauben, dem Gespräch zuzuhören und die Servicequalität zu liefern, die Ihre Kunden erwarten und die sie an Ihre Marke bindet.
Aber auch hier wissen wir, dass Kunden einfache, effektive Interaktionen wünschen. Hier einige Daten aus dem Benchmarking-Bericht von NTT oder Dimension Data aus dem Jahr 2020, in dem die Studie die Frage stellte: „Welche Faktoren beeinflussen die Kundenerfahrung bei agentengesteuerten Interaktionen? Und wieder sehen Sie, dass die Einfachheit der Problemlösung ganz oben auf der Liste steht. Sie sehen auch, dass die Kunden effektiv unterstützt werden wollen. Sie wollen die richtige Antwort im Kontext ihrer Reise und sie wollen, dass diese auf einfühlsame Weise gegeben wird, wobei die Agenten über das richtige Produktwissen und die richtige Einstellung verfügen müssen und in der Lage sein müssen, das Richtige für den Kunden zu tun, der wiederum von der Pandemie betroffen ist, die seine Gesundheit und seinen Lebensunterhalt beeinträchtigt haben könnte.
Und direkt unter dem Kasten, den ich hier auf dem Bildschirm hervorgehoben habe, sehen wir auch, dass Kunden bereit sind zu warten, wenn ein Mitarbeiter das richtige Wissen und die richtige Einstellung hat und in der Lage ist, das Richtige für den Kunden zu tun. Wir wissen also, dass sich großartige Kundenerlebnisse auf den Umsatz eines Unternehmens auswirken und dass großartige Kundenerlebnisse auf großartigen Mitarbeitererlebnissen beruhen. Ihre Mitarbeiter, Ihre Agenten, Ihre Frontline-Mitarbeiter müssen unterstützt und mit den richtigen Tools und Technologien ausgestattet werden, damit sie hochproduktiv sein können, damit sie sich um die wichtigsten Aufgaben kümmern können, um die strategisch wichtigsten Kunden, um die schwerwiegendsten Fälle, und damit sie sowohl intern als auch extern in Kontakt treten können, um das Richtige für den Kunden zu tun.
Auch hier gilt: Sie wollen Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis bieten, und dazu müssen Sie Ihre Mitarbeiter mit modernen Tools und Technologien ausstatten, damit sie sich auf die Arbeit konzentrieren können, die ihnen wichtig ist. Und weil der Kundenservice im letzten Jahr so wichtig geworden ist, haben sich die Unternehmen wieder verändert und sich mehr auf die Kundenpflege konzentriert, um ihren bestehenden Kundenstamm zu halten und auszubauen. Wir haben festgestellt, dass Technologien für den Kundenservice auf der Liste der Softwareprioritäten, der Softwareinvestitionen für 2021, ganz oben stehen. Sie stehen noch vor Investitionen in Vertriebs- und Marketingtechnologien und sogar vor Investitionen in Handelstechnologien. Sie sehen aber auch, dass die Investitionen in Front-Office-Technologien zwischen 2019 und 2020 sprunghaft angestiegen sind, weil es auch hier darum geht, die Kunden auf ihrem Weg zu unterstützen.
In was investieren die Kundendienstorganisationen also tatsächlich? Und wir stellen fest, dass die Investitionen in die wichtigsten Softwareprioritäten eine direkte Reaktion darauf sind, wie die Verbraucher ihr Verhalten während der Pandemie ändern. Forrester hat beispielsweise herausgefunden, dass 14 % der erwachsenen US-Bürger zum ersten Mal Rechnungen online bezahlt haben, 14 % der erwachsenen US-Bürger haben zum ersten Mal online Bankgeschäfte getätigt, 13 % haben einen Termin bei einem Telemediziner wahrgenommen, 11 % haben zum ersten Mal eine digitale Zahlungsmethode genutzt. Wir sehen also, dass die wichtigsten Softwareprioritäten in erster Linie die Modernisierung bestehender Kundenservice-Technologien sind, die Aufrüstung, der Ersatz und die Konsolidierung älterer Geschäftsanwendungen, die verstärkte Nutzung der Cloud, damit die Kundenservice-Technologien von den Agenten genutzt werden können, wo auch immer sie sich befinden, denn wenn die Arbeit verlagert wird, wenn Agenten nach Hause ziehen, müssen sie wieder mit den richtigen Technologien unterstützt werden, damit sie von ihren Heimbüros aus Service leisten können.
Wir stellen erneut fest, dass die Investition in Technologien für digitale Kundenerlebnisse zu den fünf wichtigsten Prioritäten von Kundendienstorganisationen gehört, da sich die Verbraucher zunehmend für digitale und Selbstbedienungs-Touchpoints entscheiden. Und dann geht es um Personalisierung, darum, Ihre Kunden besser zu verstehen, um das Richtige für sie tun zu können. Auch hier steht die Verbesserung der Nutzung von Datenanalysetechnologien zum besseren Verständnis der Kunden und zur Schaffung einer einheitlichen Sicht auf den Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg ganz oben auf der Prioritätenliste der Entscheider im Kundenservice in diesem Jahr. Und auch hier kommen diese Technologien zusammen, um den Agenten bestmöglich zu unterstützen, damit er die von den Kunden erwartete Servicequalität liefern kann. Der Agent kann sich auf den Kunden und das aktuelle Gespräch konzentrieren, die Probleme und den emotionalen Zustand des Kunden verstehen und im Hintergrund von modernen Desktop-Technologien unterstützt werden, die ihm proaktiv das richtige Wissen im Rahmen eines Prozesses zur Verfügung stellen, in dem er zusammenarbeiten kann, wo Agenten mit anderen Agenten und Fachexperten zusammenarbeiten können, um das Richtige für den Kunden zu tun, wo Agenten z.B. mit automatisierten Richtlinien und Prozessanleitungen unterstützt werden, um sie durch vordefinierte Arbeitsabläufe zu führen und z.B. Indikatoren zu bedienen, die dem Agenten helfen, z.B. den emotionalen Zustand eines Kunden besser zu verstehen.
Und all diese Technologien helfen dabei, einen modernen Agenten-Desktop zu betreiben, damit die Agenten die Servicequalität liefern können, die die Kunden erwarten. Und wir sehen auch, dass diese Technologien die Arbeit und die Art und Weise, wie Ihre Agenten arbeiten wollen, beeinflussen. Und wir sehen den Generationswechsel in der Belegschaft der Agenten. Wenn Sie sich umschauen, dann besteht die Hälfte Ihrer Belegschaft derzeit aus Millennials im Alter zwischen 25 und 35 Jahren, und die Generation Z ist ihnen dicht auf den Fersen. Das sind die neuen Arbeitskräfte, die gerade ins Berufsleben eintreten. Und es ist wichtig zu wissen, dass diese beiden Generationen digitale Eingeborene sind. Sie sind mit Technologien aufgewachsen, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen. Sie sind eher bereit, zusammenzuarbeiten, sie wollen während ihrer Arbeit auf Informationen zugreifen können. Und sie erwarten Effizienz bei der Interaktion mit anderen Arbeitnehmern und mit ihren Kunden. Und sie wollen in komplexe Aufgaben eingebunden werden. Und selbst wenn das bedeutet, dass sie in der Lage sein wollen, viele Informationsquellen zu integrieren, wollen sie mit Kollegen zusammenarbeiten und sie wollen einen Einfluss auf den Kunden haben. Und diese Generationen sind diejenigen, die moderne Kundenservice-Technologien nutzen, die es ihnen ermöglichen, ihre beste Arbeit zu leisten und den Kunden zu überzeugen.
Was bedeutet das alles? Zunächst einmal sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass großartige Kundenerlebnisse sich quantitativ auf den Umsatz auswirken. Noch einmal: Wenn Sie in der Lage sind, großartige Erlebnisse zu bieten, werden Ihre Kunden länger bei Ihnen bleiben. Sie werden mehr bei Ihnen kaufen, und sie werden Sie ihren beruflichen Netzwerken oder ihren Freunden empfehlen. Und diese drei Dimensionen der Loyalität haben eine quantitative Auswirkung auf den Umsatz. Ihre Kunden wollen, dass ihre Zeit wertgeschätzt wird. Sie wollen einfache, effektive Interaktionen. Sie wünschen sich einfühlsame Interaktionen, bei denen sie verstehen, wer sie sind, und Interaktionen, die im Zusammenhang mit ihren Handlungen stehen. Sie bevorzugen Selbstbedienungsdienste und digitale Kanäle, weil diese Kanäle ihnen diese Erfahrungen bieten, die sie zufrieden stellen und sie an Ihre Marke binden. Aber denken Sie daran, dass die schwierigeren Anfragen, die komplizierteren, die, die vielleicht eine emotionale Komponente haben, eher über den Telefonkanal geleitet werden. Und sie werden an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, die ein Verständnis für den Kunden und seine Reise benötigen. Außerdem brauchen sie moderne Technologien, die sie in die Lage versetzen, die schwierigeren Aufgaben zu lösen und die besten Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. Die Unternehmen wissen um den Wert eines guten Kundendienstes und erhöhen ihre Investitionen und Ausgaben für Kundendiensttechnologien. Und ich danke Ihnen für Ihre Zeit. Danke, dass Sie mir zugehört haben.