Warum sind B2B-Käufe immer noch schwieriger als B2C-Kauferlebnisse?

Es ist nur allzu leicht, die Unterschiede zwischen typischen B2B- und B2C-Kauferlebnissen zu erkennen. Auf der Verbraucherseite haben die Kunden im Laufe der Jahre von zahllosen technologie- und CX-orientierten Initiativen profitiert, die zu beeindruckend einfachen, intelligenten und reibungslosen Einkaufserlebnissen im Internet und in den Geschäften geführt haben – ganz gleich, wo sie einkaufen wollen. Heutzutage können Verbraucher praktisch jedes Produkt oder jede Dienstleistung, nach der sie suchen, schnell finden, in wenigen Minuten alles erfahren, was sie wissen müssen, um eine informierte und sichere Kaufentscheidung zu treffen, und dann aus einer Liste von schnellen und bequemen Liefer- oder Abholoptionen wählen, die durch fortschrittliche Website-Suche und semantische Suchtechnologien bereitgestellt werden.

Beschaffungsexperten und Einkäufer in Unternehmen hingegen müssen sich oft durch komplexe interne Genehmigungs- und Zahlungsprozesse kämpfen, mit verwirrenden und konkurrierenden Netzwerken von Händlern und Vertriebsmitarbeitern interagieren und Tage oder Wochen auf die Lieferung von Artikeln warten. Allzu oft müssen Einkäufer in Unternehmen immer noch in einem nachgerüsteten, kaum durchsuchbaren Online-Katalog blättern, sich mit unzureichenden Produktsuchfunktionen herumschlagen und dann zum Telefonhörer greifen oder ein Fax (ja, richtig, ein Fax) schicken, um eine Bestellung aufzugeben. Wann haben Sie das zum letzten Mal in der Welt der Verbraucher gesehen? Das Fehlen eines optimierten Produktfindungsprozesses verschlimmert diese Probleme oft noch.

Natürlich gibt es das Argument, dass bestimmte tief verwurzelte Faktoren immer verhindern werden, dass B2B-Transaktionen so einfach und bequem werden wie Einkaufserlebnisse für Verbraucher. Die Dollarbeträge und Bestellvolumina von B2B-Einkäufen sind in der Regel viel höher als die von Privatkunden, was formellere Entscheidungsprozesse und mehrstufige Genehmigungsverfahren erforderlich macht. In vielen Branchen sind Teile und Verbrauchsmaterialien unglaublich komplex und spezialisiert – so sehr, dass Bestellungen Gespräche zwischen geschulten und sachkundigen Menschen auf beiden Seiten der Transaktion erfordern. Es gibt eine tief verwurzelte, seit langem bestehende technologische und organisatorische Infrastruktur, an der Distributoren und Großhändler beteiligt sind, die einfache, direkte Verbindungen zwischen Herstellern und ihren Endkunden anspruchsvoller macht. Diese Komplexität macht oft eine ausgefeiltere semantische Suchfunktion erforderlich, die den Käufern hilft, genau das zu finden, was sie brauchen.

Diese seit langem bestehende Dynamik erklärt sicherlich, warum es immer noch eine Kluft zwischen B2C- und B2B-Kauferfahrungen gibt – und warum sich Verbesserungen der Kundenerfahrungen in der B2B-Welt so langsam entwickelt haben. Aber muss das so sein? Wird diese Kluft immer bestehen – oder kann der B2B-Handel in Bezug auf Schnelligkeit, Komfort und Einfachheit der B2C-Welt ähnlicher werden? Die jüngsten Entwicklungen deuten stark darauf hin, dass sich die Kluft bereits schließt, dass der B2B-Kaufprozess mitten in einem bedeutenden Wandel steckt und dass B2B-Hersteller, -Händler und -Verkäufer, die sich diesem Wandel widersetzen oder ihn ignorieren, Gefahr laufen, an Bedeutung und Wettbewerbsfähigkeit zu verlieren.

Um dieses Schicksal zu vermeiden und die seit langem bestehende Lücke zwischen B2B- und B2C-Einkaufserlebnissen erfolgreich zu schließen, finden Sie hier fünf Kernkonzepte, die jede digitale B2B-Commerce-Strategie bestimmen und leiten sollten:

1. Junge, digital denkende Beschaffungsexperten übernehmen die Führung

Im Jahr 2015 (also vor einer gefühlten Ewigkeit) waren 73 % der berufstätigen Millennials bereits an Einkaufsentscheidungen in ihrem Unternehmen beteiligt, und 34 % gaben an, die alleinigen Entscheidungsträger zu sein. In den letzten 8 Jahren ist diese Zahl gestiegen, da viele GenZ-Fachleute hinzugekommen sind.

Mit anderen Worten: Die digitalen B2B-Einkäufer haben in vielen Unternehmen bereits das Sagen. Sie haben wenig Geduld für langwierige Preis- und Zahlungszielverhandlungen mit Anbietern, das Ausfüllen von Genehmigungsformularen per E-Mail und andere umständliche, nicht oder nur teilweise digitale B2B-Einkaufserfahrungen. Millennials und GenZ erwarten einfach, dass sie Geschäftsbedarf auf die gleiche Weise kaufen können wie alles andere auch – über eine Website oder App mit ausgefeilten (in der Regel KI-gestützten) absichtsorientierten Produktfindungsfunktionen, einem optimierten Einkaufs- und Zahlungserlebnis und schnellen, bequemen Lieferoptionen. Wenn B2B-Anbieter nicht in der Lage sind, diese Erfahrungen zu bieten – und sie erfolgreich an die erhöhte Komplexität anzupassen, die B2B-Transaktionen oft innewohnt -, werden jüngere B2B-Einkäufer aktiv nach Partnern suchen, die das können.

2. Die Pandemie hat den Übergang zum digitalen B2B-Einkauf beschleunigt

Wenn der Zustrom junger digitaler Arbeitskräfte den digitalen Wandel im B2B-Bereich eingeleitet hat, dann hat die COVID-Pandemie ihn auf die Spitze getrieben. Aus purer Notwendigkeit heraus mussten B2B-Verkäufer ihren Kunden neue digitale Einkaufs-, Versand- und Logistikoptionen bieten, um andere Arbeitsweisen zu ermöglichen – und das alles in einem sehr kurzen Zeitraum. B2B-Anbieter, die diese neuen digitalen Optionen schnell entwickelt haben, haben sich offensichtlich einen entscheidenden, dauerhaften Vorteil verschafft. Diejenigen, die zurückgeblieben sind, müssen aufholen, denn diese von der Pandemie angetriebene Dynamik und Herangehensweise hat eine neue, dauerhafte Reihe von grundlegenden digitalen Erwartungen und Anforderungen für B2B-Transaktionen geschaffen.

3. Online B2B-Marktplätze sind da

B2C-Marktplätze wie Amazon – auf denenMenschen über eine Website oder eine App Produkte von Tausenden von Anbietern suchen, vergleichen und kaufen können – wurden schon vor Jahren zu einer zentralen treibenden Kraft im Bereich des Online-Shoppings für Verbraucher. Aber lange Zeit waren diese Arten von digitalen Marktplätzen im B2B-Bereich relativ selten (und meist optional).

Mit Grainger, Amazon Business und anderen spezialisierten B2B-Marktplätzen, die online gehen und in rasantem Tempo wachsen, ist das nicht mehr der Fall. Wenn B2B-Marktplätze in Ihrer aktuellen digitalen Strategie noch keinen wichtigen Platz einnehmen, sollten sie das unbedingt tun. Die Leichtigkeit, mit der Sie auf diesen Marktplätzen Produkte finden, ähnelt oft der von B2C-Plattformen und verbessert das Einkaufserlebnis für B2B-Fachleute.

4. Live-Vertreter und Distributoren können immer noch eine wichtige Rolle spielen

Einfache, bequeme und moderne digitale Einkaufserlebnisse für Ihre B2B-Kunden zu schaffen, bedeutet nicht, dass Sie die bewährten Netzwerke von Vertretern und Händlern ersetzen müssen. In vielen Fällen spielen diese Live-Verbindungen und Beziehungen immer noch eine wichtige Rolle bei den komplexesten, spezialisierten und hochdotierten B2B-Transaktionen. Stattdessen geht es darum, die Rolle neu zu definieren, die sie in einer modernen, rationalisierten digitalen Käuferreise spielen sollten. Welche Arten von Transaktionen brauchen das persönliche Engagement und die Interaktion – und welche könnten besser durch rein digitale Transaktionen bedient werden? Wie können neue digitale Elemente traditionelle Netzwerke und Prozesse verbessern, unterstützen und verändern? Wie können Ihre Vertreter und Händlernetzwerke einen Mehrwert schaffen – ohne die Dinge zu verlangsamen oder unnötige Komplikationen hinzuzufügen?

Die Antworten auf diese Fragen werden für jeden B2B-Verkäufer anders ausfallen – jenach den besonderen Umständen und der Dynamik des Marktes. Aber es ist wichtig, herauszufinden, wie diese traditionellen Elemente nahtlos in Ihre moderne, kohärente und zunehmend digitale Buyer’s Journey integriert werden können.

5. Die richtigen Technologiepartner können Ihre Reise beschleunigen und vereinfachen

Fortschrittliche neue Technologien, die sich im Verbraucherbereich bereits durchgesetzt haben, haben auch das Potenzial, die größten Herausforderungen für B2B-Verkäufer im digitalen Handel zu überwinden. Neue KI-gestützte Produktsuchfunktionen, visuelle Suche, 3D-Modellierung, ausgefeilte digitale Genehmigungs- und Zahlungsabläufe und viele andere Innovationen gehen direkt die Probleme an, die es bisher schwierig gemacht haben, B2B-Erlebnisse zu schaffen, die so einfach und nahtlos sind wie die Einkaufserlebnisse für Verbraucher. Natürlich ist es nicht einfach, diese Technologien auf praktische und erschwingliche Weise in bestehende, komplexe B2B-Systeme einzubauen und zu integrieren. Glücklicherweise sehen E-Commerce-Technologieunternehmen enorme Chancen im B2B-Bereich und konzentrieren erhebliche Ressourcen auf Lösungen und Ansätze, die genau das tun.

Lucidworks zum Beispiel arbeitet aktiv an ausgefeilten neuen Lösungen für die Produktsuche, die speziell auf die Anforderungen von B2B-Verkäufern zugeschnitten sind. Andere E-Commerce-Tech-Unternehmen tun dasselbe in ihren Spezialgebieten. Das bedeutet, dass Sie bereits jetzt die Vorteile von B2B-Lösungen für den digitalen Handel nutzen können, die:

• Ermöglichen Sie Ihren Kunden, umfangreiche und komplexe B2B-Kataloge zu durchsuchen und zu erforschen – und genau das zu finden, was sie suchen – schnell und effizient durch eine verbesserte Produkterkennung und Produktsuche.
• Bieten Sie einheitliche Informationen über verschiedene verwandte Produkte, Lieferanten und Anbieter an einem bequemen Ort an – so organisiert, dass eine effektive Site-Suche sinnvoll ist.
• Erstellen Sie im Handumdrehen individuelle Produktbeschreibungen und Bilder, die perfekt auf die Anforderungen Ihres Marktes und bestimmter Kundengruppen abgestimmt sind.
• Bieten Sie erweiterte B2B-Zahlungsfunktionen an, die es Kunden ermöglichen, mit Bestellungen, Rechnungen oder anderen Methoden zu bezahlen, die ihnen am liebsten sind.
• Verwalten Sie komplexe Bestellungen, Retouren und andere B2B-Transaktionen schnell und effizient.

Und die Liste geht noch weiter. Das Fazit ist, dass es mit einem klugen, durchdachten Ansatz und den richtigen Technologiepartnern einen klaren, gangbaren Weg zu B2B-Käufererlebnissen gibt, die mit den besten Verbrauchererlebnissen von heute konkurrieren und die Geschwindigkeit und den Komfort bieten, den Ihre Kunden heute erwarten. Ja, Sie können die Lücke zwischen B2C- und B2B-Kauferlebnissen schließen. Und Sie können es noch heute tun.

Erfahren Sie noch heute mehr über die Beschleunigung Ihrer digitalen Reise.