Was Einzelhändler über Curbside Pickup wissen müssen
Die Selbstabholung ist ein Dauerbrenner. Hier finden Sie vier Tipps, wie Sie es gleich beim ersten Mal richtig machen.
Als COVID aufkam, verfügten große Einzelhandelsunternehmen wie Walmart, Target und Kroger bereits über eine Infrastruktur, die die Abholung am Straßenrand zusammen mit BOPIS-Optionen („online kaufen, im Geschäft abholen“) unterstützte. Mittelgroße Einzelhändler beeilten sich, ihren eigenen Service für Kunden anzubieten, die lieber zu Hause einkaufen wollten – oder aufgrund von Ladenschließungen nicht in ein Geschäft gehen konnten. Die Läden wurden plötzlich zu Lagerhäusern, Verteilungszentren und Abholstationen. Es gibt eine Menge über das vergangene Jahr, das wir gerne vergessen würden. Es hat sich herausgestellt, dass die Verdoppelung der Selbstabholer eines der Dinge ist, die die Kunden nicht so schnell vergessen werden. Die Kunden mögen die Selbstabholung, weil sie dadurch Versandkosten vermeiden, Menschenmassen aus dem Weg gehen, nicht auf die Lieferung warten müssen und Sonderrabatte und Pakete erhalten können.
Best Buy hatte die Abholung am Straßenrand bereits in einer Handvoll Filialen erprobt. Als die Schließungen begannen, wurde das Verfahren in nur zwei Tagen auf alle Geschäfte ausgeweitet. Best Buy betrieb das Modell der Abholung am Straßenrand sechs Wochen lang, und in den USA stiegen die Online-Verkäufe im Vergleich zum Vorjahr um satte 300 %.
Als die Pandemie ausbrach, machte auch Bed Bath & Beyond BOPIS und die kontaktlose Abholung zur Priorität und hatte bis April 25 % seiner Filialen in den USA und Kanada in „regionale Abwicklungszentren“ umgewandelt, wodurch sich die Kapazität für die digitale Abholung innerhalb weniger Wochen verdoppelte. Die Abholung am Straßenrand wird bleiben. Hier erfahren Sie, was wichtig ist, um es richtig zu machen:
Curbside muss sich wie eine Marke anfühlen.
Der gleiche Fokus und die gleiche Schulung, die den Mitarbeitern in den Geschäften angeboten wird, muss auch auf die Option übertragen werden, um sie zu einem wirklich markengerechten und zufriedenstellenden Erlebnis zu machen. Dies könnte der einzige persönliche Kontakt sein, den ein Kunde in den nächsten sechs Monaten mit Ihrer Marke hat. Er muss warmherzig, freundlich und effizient sein. Sie können nicht zulassen, dass Mitarbeiter in Jacken ohne Markenzeichen herumlaufen und Waren auf Rollwagen herausschleppen, während Autoabgase die Schlange der wartenden Kunden verstopfen. Es muss sich durchdacht, überzeugend und vollständig anfühlen.
Die Bordsteinkante muss effizient sein.
Am Straßenrand geht es nicht ums Einkaufen oder Kaufen – es geht darum, das, was der Kunde gekauft hat, so schnell wie möglich in sein Auto zu bekommen. Beacons und Beschilderung sollten den Kunden zeigen, wohin sie fahren und parken müssen und was sie als nächstes tun müssen, und sie sollten einen separaten Teil eines Parkplatzes haben. BOPIS und Abholaufträge sollten Nummernschilderkennung, In-App-Scans von QR-Codes oder andere Authentifizierungsverfahren beinhalten, um sicherzustellen, dass der richtige Kunde die richtige Ware abholt.
Bordsteinkanten müssen integriert werden.
Wie alles andere muss auch die Mitnahme Teil der anderen Segmente der Customer Journey sein. Metriken und Berichte müssen aufzeigen, ob bestimmte Produkte, Kunden oder Regionen die Abholung vor Ort bevorzugen und wie man dies für diese Segmente stärker fördern kann, um den Lebenszeitwert eines Kunden zu erhöhen. E-Commerce-Verantwortliche sollten in der Lage sein, den Umsatz und die Häufigkeit der Selbstabholung zu melden, um besser planen und Personal einsetzen zu können, wenn es einen Ansturm von Bestellungen oder Interesse im Zusammenhang mit einem Ausverkauf, einem Feiertag oder einer Produkteinführung geben könnte.
Die Bordsteinkante wird nicht verschwinden.
Wenn die Pandemie zu Ende geht, wird die Abholung an der Haustür eine der Optionen sein, die für die Kunden als erste Lieferoption fest installiert bleiben wird. Die Umfrage von CommerceHub hat ergeben, dass 59% der Verbraucher „nach dem Ausbruch des Coronavirus eher die Abholung an der Straße nutzen werden“.
Ihre Kunden freuen sich, wenn sie Sie an der Bordsteinkante treffen. Verpassen Sie nicht die Chance, mit ihnen in Kontakt zu treten, ohne sie zu kontaktieren. Wir bei Lucidworks glauben, dass jede Kundeninteraktion in der Lage sein sollte, auf jeder digitalen Interaktion aufzubauen und daraus zu lernen, und zwar über alle Kanäle hinweg, um das Einkaufserlebnis in Echtzeit zu verbessern. Einzelhändler, die in die Verknüpfung digitaler Erlebnisse im Geschäft, auf der Website, in der App, beim Kauf, bei der Lieferung und beim Support investieren, werden in der Lage sein, die nächsten Wellen zu überstehen und treue Kunden zu gewinnen.
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