Wie konversationelle Systeme die Kundenbetreuung verändern
Lassen Sie uns untersuchen, wie Chatbots und andere konversationelle Systeme das Benutzererlebnis sowohl innerhalb als auch außerhalb Ihres Unternehmens verbessern können.
Zuvor saßen wir in einem Kreis, stellten uns der Gruppe vor und gaben zu, dass wir wissen, dass jeder unsere Chatbots hasst, und ja, das tun wir irgendwie auch. Jetzt wollen wir uns ansehen, was passiert, wenn Chatbots und andere Konversations-Apps ins Schwarze treffen, es kann transformativ sein.
Lassen Sie uns untersuchen, wie diese Technologien sowohl innerhalb als auch außerhalb Ihres Unternehmens ihren Zauber entfalten können:
Entlang der Customer Journey
Konversationsanwendungen können den Weg Ihres Kunden vom Stöbern über die Suche und den Verkauf bis hin zum Service begleiten.
Vor dem Kauf kann eine gut abgestimmte App die Fragen eines Kunden beantworten, während er Ihre Website durchsucht oder online einkauft. Das hilft ihnen, sich durch das übliche Dickicht der langen Produktbeschreibungen und Dokumentationen zu kämpfen. Sie können Fragen stellen und erhalten sofortige Antworten direkt im Browser oder in Ihrer App und können sogar Folgefragen stellen. Eine einfachere Produkterkundung ermutigt die Kunden, mehr Artikel in ihren Einkaufswagen zu legen. Chat-Erlebnisse können auch als Teil von Marketingkampagnen und Interaktionen genutzt werden, bevor der Kunde überhaupt auf Ihre Website kommt:
Kunde: Welche Art von Garantie wird mit dem AcmePhone XS refurbished gewährt?
Bot: Das AcmePhone XS Refurb kommt mit einer vollen 1-Jahres-Garantie, die einen neuen Akku und eine neue Außenhülle umfasst.
Kunde: Wie wäre es mit einem brandneuen Exemplar?
Bot: Das brandneue AcmePhone Refurb kommt mit einer vollen 1-Jahres-Garantie mit einem neuen Akku und einer neuen Außenhülle sowie einem eventuellen Austausch der internen Hardware.
Am Verkaufsort kann die App Fragen beantworten und dem Kunden die Angst vor dem Kauf nehmen, was die Konversionsrate erhöht. Und das System ist intelligent genug, um die Frage eines bestimmten Kunden im Kontext dieser Bestellung oder früherer Käufe zu interpretieren:
Kunde: Welche Rückgabemöglichkeiten habe ich, wenn mir der Mantel nicht gefällt?
Bot: Sie können die Peak Summit Damen-Fleecejacke in Schwarz innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf zurückgeben. Möchten Sie die Rückgaberichtlinien für die übrigen Artikel in Ihrem Einkaufswagen erfahren?
Kunde: Nein. Das ist das Einzige, zu dem ich eine Frage hatte.
Bot: Außerdem: Sie haben gerade diese Schuhe in Größe 14 hinzugefügt. In der Vergangenheit haben Sie Schuhe der Marke PowerTrek in Größe 12 gekauft. Sollte ich die Größe ändern?
Kunde: Ja. Ich danke Ihnen.
Bot: Ihr Warenkorb wurde aktualisiert, um diese Änderungen zu berücksichtigen. Sie sind willkommen.
Der Kundenservice und -support nach dem Kauf ist die letzte (und meist längste) Phase der Customer Journey. Hier kann eine dialogorientierte App wirklich glänzen. Kunden sind in der Lage, Probleme mit Hilfe von Self-Service-Methoden schneller zu lösen, so dass der Bedarf an einem menschlichen Agenten sinkt. Die Anrufumleitung steigt und das Anrufvolumen sinkt. Die Effektivität der Agenten verbessert sich, da das System den Kunden hilft, ihre Probleme selbst zu lösen. Chat-Apps können auch dazu verwendet werden, Probleme einzuteilen und notwendige Informationen zu sammeln, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden:
Kunde: Welche Geschäfte in Dallas bieten eine Selbstabholung an?
Bot: Unser Standort in Timber Creek ist der nächstgelegene und hat heute bis 20 Uhr und morgen von 8 bis 22 Uhr geöffnet.
Kunde: Ich bin näher an dem anderen Geschäft.
Bot: Unser Standort am Bachman Lake ist heute Abend bis 20 Uhr und morgen von 8 bis 22 Uhr geöffnet.
Da die Interaktion mit dem Kunden von der Website über das Geschäft bis hin zur App und wieder zurück reicht, muss das Erlebnis nahtlos sein und Sie müssen den Kunden dort treffen, wo er ist, im Kanal seiner Wahl.
Die Verankerung von Konversations-Apps in der gesamten Customer Journey kann enorme Vorteile mit sich bringen: höhere Konversionsraten, bessere Ablenkung von Anrufen, optimierte Contact Center-Kosten sowie höhere Werte für die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Innerhalb der Organisation
Zusätzlich zu kundenorientierten Konversations-Apps können dieselben Technologien und Ansätze auch innerhalb eines Unternehmens eingesetzt werden, um Mitarbeitern zu helfen.
Die IT-Helpdesk-Funktion eines Unternehmens kann die gleichen Verbesserungen und Effizienzsteigerungen erfahren wie die Kunden, nur eben von innen heraus. Mit Hilfe von Anwendungen können Mitarbeiter durch interne technische Supportportale navigieren, um sich selbst zu bedienen und Fragen zu ihrer Hardware und Software zu beantworten, ohne ein neues Ticket bei der IT-Abteilung eröffnen zu müssen. Routineprobleme von Endbenutzern werden schneller gelöst, die IT-Abteilung arbeitet an wertvolleren Anfragen, und die Warteschlangen der Agenten sind nicht mehr so überfüllt.
In dem Maße, in dem sich aus diesen anfänglichen Bemühungen maßgeschneiderte Anwendungen für verschiedene Rollen und Anwendungsfälle entwickeln und immer mehr Bereiche des Unternehmens konversationelle Apps einsetzen, steigt der ROI der Plattform. als. Eine HR-Hotline und ein Portal können mit Chatbots optimiert werden, um Fragen zu PTO-Richtlinien oder Reisekosten zu beantworten. Oder Kundenbetreuer können einen Agenten zur Vertriebsunterstützung einsetzen, um schnell Repositorien mit häufig gestellten Fragen zu durchsuchen und Kunden zu helfen, Produkte und Dienstleistungen besser zu verstehen.
Innen und außen und rundherum
Ganz gleich, wo Sie mit der Einführung konversationeller Apps in Ihrem Unternehmen beginnen, ein früher Erfolg wird Aufmerksamkeit erregen. Irgendwann wird die Art und Weise, wie Sie den Konversationsfluss einrichten, einen Einfluss darauf haben, wie gut die Mitarbeiter ihn für die Kundenbetreuung nutzen können. Wenn ein Contact Center beispielsweise die Beantwortung von Anrufen von Außendienstmitarbeitern automatisiert, die die besten Optionen für Kundenprobleme recherchieren, kann es den Mitarbeitern im Back Office dasselbe Wissen zur Verfügung stellen, um Defekte zu reparieren oder neue Produkte zu entwickeln.
Wir alle kennen die alte Binsenweisheit, dass das Ziel des Service darin bestehen sollte, die Distanz zwischen den Mitarbeitern Ihres Unternehmens und den Kunden, für die sie da sind, zu minimieren. Wenn diese beiden Parteien die gleiche Konversations-App verwenden, können sie buchstäblich „dieselbe Sprache sprechen“. Erfolgreiche Unternehmen behandeln ihre Mitarbeiter wie Kunden und ihre Kunden wie Mitarbeiter, also geben Sie ihnen den gleichen Rahmen, um Probleme gemeinsam zu lösen.