Wie Sie Ihr Call Center in ein Profit Center verwandeln
Werben Sie für wenig genutzte Annehmlichkeiten, reduzieren Sie die Reibungsverluste bei der Buchung und geben Sie den Support-Mitarbeitern Möglichkeiten zum Upselling.
Dieser Beitrag wurde ursprünglich bei Hospitality Technology veröffentlicht .
Im letzten Jahr haben viele Hotels die verringerte Kapazität zum Anlass genommen, ihre Räumlichkeiten zu renovieren und aufzuwerten. Aber die Reise der Kunden beginnt lange bevor sie die neu gebeizten Holzböden und Plüschteppiche in der Lobby betreten.
Sehen Ihre Freizeitreservierungen ein wenig abgenutzt aus?
Hier finden Sie einige Ratschläge, wie Sie den Kundensupport online und am Telefon verbessern können, um sicherzustellen, dass Ihre schicken Samtsofas, die Kunden davon überzeugen, ihre Zimmer zu upgraden, mit dem Kundenservice gleichwertig sind, der ihnen Annehmlichkeiten und Angebote vorstellt, von denen sie nicht wussten, dass sie sie wollen.
Nutzen Sie die Suche und Entdeckung, um wenig beachtete Annehmlichkeiten zu fördern
Marken, die im vergangenen Jahr ihre Räumlichkeiten modernisiert oder Annehmlichkeiten hinzugefügt haben, möchten diese Annehmlichkeiten nun auch bei Kunden bewerben können, die auf der Suche nach einem tollen Reiseerlebnis sind. Viele Marken könnten die Online-Suche ihrer Gäste verbessern, wenn sie verstehen würden, dass ein Kunde auf der Suche nach einem „kinderfreundlichen“ Hotel auch Annehmlichkeiten wie ein kostenloses Frühstück, einen Hotelpool und kostenloses Wi-Fi sucht. Wenn Ihr Sucherlebnis nicht in der Lage ist, die Absicht des Kunden und die Bedeutung hinter seiner Suche zu verstehen, lassen Sie möglicherweise Geld (oder Buchungen) auf dem Tisch liegen.
Sie sollten nicht nur die Vorteile der neuesten Suchtechnologien nutzen, sondern auch Ihre aktuellen Filter und Facetten überprüfen, um sicherzustellen, dass Kunden, die eine erweiterte Suche wünschen, schnell finden können, was sie brauchen, insbesondere wenn Sie diese Annehmlichkeiten im letzten Jahr aktualisiert haben! AirBNB macht das sehr gut, indem es den Kunden ermöglicht, schnell auszuwählen, welche Annehmlichkeiten wichtig sind oder welche Art von Unterkunft der Kunde sucht, z.B. ob sie haustierfreundlich ist, ein Frühstück anbietet oder über eine Wohnküche verfügt. Betrachten Sie Ihre aktuellen Filter aus dem Blickwinkel von Freizeitreisenden. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Haus und Ihre Dienstleistungen im besten Licht präsentieren.
Reibungsverluste bei Buchungen reduzieren
Eine weitere Möglichkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und gleichzeitig Ihre durchschnittliche Buchungsgröße zu erhöhen, besteht darin, Ihren Kunden anhand der Daten und Berührungspunkte, die Sie in der Vergangenheit mit ihm hatten, zu verstehen und ihm zu helfen. Können Sie anhand früherer Reservierungen feststellen, dass dieser Kunde immer eine bestimmte Marke oder Kette bevorzugt? Wenn ein Agent dem Kunden hilft, könnte er diese Marke vorschlagen, weil er sie in der Vergangenheit bevorzugt hat. Oder nehmen wir an, der Kunde hat einen Aufenthalt gebucht und möchte Vorschläge für Aktivitäten oder Restaurants in der Nähe – können Sie ihm das mit einem Chatbot erleichtern, der ganz einfach seine Reservierung aufruft, feststellt, was zu tun ist, und den Kunden dann gegebenenfalls an einen Agenten weiterleitet, während Sie ihm den Kontext des Gesprächs vermitteln?
Eine weitere gute Quelle für Inhalte sind Ihre eigenen Bewertungen für verschiedene Produkte, Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen. Welche Informationen können Sie aus Ihren Bewertungen ziehen, um Ihre Vorschläge und Empfehlungen sowohl in der Suche als auch bei der Interaktion zwischen Agenten und Kunden zu ergänzen? Die Nutzung dieser Daten könnte ein wichtiges Puzzleteil bei der Erstellung von Empfehlungen sein, insbesondere für Kunden mit ähnlichen demografischen Merkmalen oder Profilen.
Geben Sie Ihren Support-Mitarbeitern Möglichkeiten zum Upselling an die Hand
Agenten sind eine wichtige Verteidigungslinie, um Fragen von Kunden zu beantworten. Wussten Sie, dass sie auch großartige Möglichkeiten für Upselling bieten können? Der Schlüssel liegt darin, die besonderen Bedürfnisse und die Vorgeschichte eines Kunden gut genug zu verstehen, um Upselling zu betreiben. Richtiges Upselling hilft dem Kunden, mehr Wert zu erkennen, als er erwartet hat, und kann den Umsatz um bis zu 30 % steigern, wodurch die Kundenbindung verbessert und der Lebenszeitwert des Kunden erhöht wird. Leider sind die Call Center-Agenten nicht immer in der Lage, Support und Upselling effektiv durchzuführen. Schulungen, Skripte und ein Standard-Kundenprofil sind einfach nicht genug. Die Agenten brauchen tiefere Einblicke in den Kundenverlauf und Zugang zu Informationen in Echtzeit.
Eine gute Möglichkeit, die Agenten dazu zu ermutigen, sich auf Möglichkeiten zum Upselling zu konzentrieren oder zusätzliche Lösungen für Kundenprobleme zu finden, besteht darin, dies in Ihre QS- oder Bewertungsrubriken aufzunehmen, die Sie zur Beurteilung von Agentengesprächen verwenden. Ein Unternehmen, mit dem ich vor kurzem gesprochen habe, hat dies in seine Beurteilungen der Agenten aufgenommen und festgestellt, dass erfolgreiche Agenten in der Lage waren, auf der Grundlage ihrer Gespräche mit den Kunden zusätzliche Dienstleistungen oder Produktangebote anzubieten, was für das Unternehmen einen großen Gewinn darstellte. Wenn die Agenten wissen, dass sie nach diesen Kriterien bewertet werden, werden sie Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen, wenn sie die Möglichkeit dazu erhalten!