Wie Sie Ihre digitalen Kontaktpunkte mit Kunden persönlicher gestalten

Personalisierung in großem Umfang ist ein leistungsfähiges Instrument zur Steigerung der Kundentreue und des Umsatzes, aber sie erfordert einheitliche Daten, intelligente Segmentierung und die richtige Technologie.

Die Personalisierung in großem Maßstab zu erreichen, ist für Unternehmen wie das Entschlüsseln eines finanziellen Cheat-Codes, aber es ist keine leichte Aufgabe. Kredit: Getty Images

Kunden erwarten heute von den Marken, mit denen sie interagieren, ein sehr persönliches Erlebnis. Generische Botschaften und Erlebnisse, die für alle gleich sind, reichen einfach nicht mehr aus. Unternehmen, die es versäumen, personalisierte digitale Touchpoints anzubieten, riskieren, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die individuelle Vorlieben besser verstehen und berücksichtigen.

Tatsächlich zeigen die Trends bei der Kundenerfahrung, dass 46% der Kunden mehr kaufen, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis erhalten, und 50% der Kunden sind bereit, persönliche Informationen für ein personalisiertes Erlebnis weiterzugeben.

Allerdings ist es leichter gesagt als getan, eine effektive Personalisierung in großem Maßstab zu erreichen. Marken müssen einige große Hürden überwinden, damit es funktioniert. Zum Beispiel müssen sie ihre fragmentierten Kundendaten, die über verschiedene Systeme verteilt sind, zusammenführen. Sie müssen sich mit den komplexen Kundenströmen, die sich über mehrere Kanäle erstrecken, auseinandersetzen. Damit die Personalisierung richtig funktioniert, müssen die richtigen Strategien, Technologien und Fachkenntnisse vorhanden sein.

Die wichtigsten Komponenten der Personalisierung

Damit Marken wirklich personalisierte digitale Erlebnisse für Kunden entwickeln können, müssen sie zunächst einige Kernkomponenten beherrschen:

Kunden-Personas

Bevor Sie überhaupt über Personalisierung nachdenken können, müssen Sie die verschiedenen Arten von Zielgruppen, die Sie ansprechen wollen, genau verstehen. Das bedeutet, dass Sie detaillierte Personas erstellen müssen, die über die demografischen Daten hinausgehen und die Ziele, Probleme, Verhaltensweisen und andere charakteristische Details Ihrer wichtigsten Kundensegmente erfassen. Mit detaillierten Personas können Sie dann Botschaften, Inhalte und Erlebnisse entwickeln, die auf jedes einzelne Profil zugeschnitten sind.

Kundensegmentierung

Nach der Entwicklung detaillierter Customer Personas besteht der nächste Schritt darin, Ihre Kunden auf der Grundlage realer Daten über ihr Verhalten und ihre Vorlieben in verschiedene Segmente oder „Buckets“ einzuteilen. Sie könnten z.B. ein Segment von Kunden haben, die häufig über Ihre App einkaufen, ein anderes Segment, das den Desktop bevorzugt, und ein weiteres Segment, das sich für eine bestimmte Produktkategorie interessiert.
Unternehmen verwenden spezielle Kundendatenplattform-Tools, um alle Daten, die sie über ihre Kunden haben – wie Kaufhistorien, Website-Interaktionen und andere Signale – automatisch zu analysieren und die Leute in diese einzigartigen Segmente zu sortieren. Mit einer fortschrittlichen Segmentierung können Sie Ihr Marketing und Ihre digitalen Erlebnisse besser auf Ihre Kunden zuschneiden, anstatt sich auf allgemeine demografische Daten zu beschränken.

Datenerfassung

Der Treibstoff für eine effektive Personalisierung ist eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten, die über jeden einzelnen Kontaktpunkt und Kanal gesammelt werden. Marken benötigen zentralisierte Datenspeicher zusammen mit ausgefeilten Analyse- und Aktivierungstools. Moderne Kundendatenplattformen und CRMs ermöglichen es, all diese wertvollen Erkenntnisse in einer einzigen Quelle der Wahrheit zu sammeln, die die Personalisierungsstrategien leitet.

Implementierung einer Personalisierungsstrategie

Sobald Sie alle wesentlichen Bausteine für die Personalisierung wie Daten, Technologie und Einblicke in die Zielgruppe zur Verfügung haben, können Sie mit der Umsetzung Ihrer Strategien beginnen.
Legen Sie zunächst klare Ziele fest, die Sie mit der Personalisierung erreichen möchten, z. B. die Steigerung der Umsatzzahlen oder die Bindung von Kunden. Definieren Sie von Anfang an die wichtigsten Kennzahlen, die Sie verfolgen wollen.

Von da an geht es darum, Ihre verschiedenen Kundensegmente wirklich zu verstehen und aktuelle Daten zu nutzen, um diese Zielgruppen ständig zu optimieren, wenn sich die Bedürfnisse und das Verhalten der Menschen ändern. Eine zentrale Datendrehscheibe mit Tools zur Analyse der Interaktion von Verbrauchern über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg ist von entscheidender Bedeutung.

Marken benötigen dann Automatisierung, um die Bereitstellung dieser personalisierten Erlebnisse während der gesamten Customer Journey zu optimieren. Der Einsatz von KI für personalisierten Self-Service und Support steigert dies noch weiter. Und alle digitalen Plattformen wie Websites und Apps müssen sich dynamisch mit personalisierten Inhalten, Navigation und Layouts anpassen, die auf jeden einzelnen Nutzer zugeschnitten sind.

Aber Sie können es nicht einfach einstellen und vergessen. Sie müssen immer wieder neue persönliche Ansätze mit den aktuellen vergleichen, indem Sie Techniken wie A/B-Tests anwenden. Die Untersuchung von Leistungsmetriken und Kundenfeedbackschleifen hilft bei der Optimierung und Perfektionierung dieser Erlebnisse. Es ist ein endloser Kreislauf, in dem es darum geht, die Zielgruppen zu verstehen, Daten zu kombinieren, die Personalisierung zu automatisieren, jeden Teil des Benutzererlebnisses anzupassen und die Feinabstimmung auf der Grundlage dessen vorzunehmen, was am besten funktioniert.

Neben den richtigen Personalisierungsstrategien und -technologien sollten Marken auch einige bewährte Best Practices befolgen. Sorgen Sie dafür, dass die personalisierten Erlebnisse über alle Kanäle und digitalen Berührungspunkte hinweg konsistent sind, um eine nahtlose Reise zu ermöglichen. Verfolgen Sie die richtigen KPIs, die speziell mit Ihren Personalisierungszielen verknüpft sind, und nicht nur generische Metriken. Der gesamte Lebenszyklus eines Kunden, von der Erweckung seiner Aufmerksamkeit bis zu seiner lebenslangen Treue, sollte anhand von Daten und Verhaltensmustern personalisiert werden.

Marken sollten auch Kundenfeedback und Vorlieben sammeln, um die Genauigkeit dieser persönlichen Erfahrungen zu verbessern. Die Förderung strategischer Partnerschaften mit innovativen Technologieunternehmen, wie die Zusammenarbeit von iVirtual und Saige Consulting bei FanMore, verschafft ihnen Zugang zu modernsten Möglichkeiten, um die Personalisierung auf ein neues Niveau zu heben.

Wie Charles Hu, Senior Partner of Technology bei Saige, erklärt: „In der heutigen wettbewerbsorientierten Landschaft erkennen Marken den Wert von Kundendaten, haben aber Schwierigkeiten, diese in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln. Saige half bei der Entwicklung der ‚FanMore‘-Plattform der Seattle Kraken mit iVirtual, die treue Fans für natürliche Interaktionen wie Engagement in den sozialen Medien und Merchandise-Käufe belohnt. Dieser Ansatz legt den Schwerpunkt auf die Stärkung der Fanbindung und des Engagements und betont den transparenten Datenaustausch für personalisierte Erlebnisse. Vor allem aber eröffnet er neue Einnahmequellen durch Unternehmenssponsoring. Die Vielseitigkeit dieser Strategie kann jeder Marke zugute kommen, die auf verantwortungsvolle Weise echte Beziehungen aufbauen möchte.“

Die Vorteile einer richtig durchgeführten Personalisierung

Die Personalisierung in großem Maßstab zu erreichen, ist für Unternehmen wie die Freischaltung eines Spickcodes, aber es ist keine leichte Aufgabe. Sie brauchen die richtigen Strategien, Tools und Fachkenntnisse, damit die Magie der Personalisierung nahtlos hinter den Kulissen funktioniert. Wenn Sie es aber richtig machen, zahlt es sich aus.
Martin Couturier, Director of AI Innovation bei Saige, betont, wie wichtig es ist, ein Gleichgewicht zwischen Engagement und Vermeidung von Überkommunikation herzustellen. Der Einsatz fortschrittlicher KI-Technologie bei Saige ermöglicht eine personalisierte Kundenansprache, einschließlich maßgeschneiderter Produktempfehlungen und Nachrichten, die auf individuelle Vorlieben und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Dieser Ansatz ersetzt die generische, segmentbasierte Massenkommunikation durch KI-gesteuerte personalisierte Interaktionen und optimiert die Kommunikationsfrequenz durch kontinuierliche Analyse des Verbraucherverhaltens. Die Priorisierung von Nutzerfeedback bereichert die KI-gesteuerten Personalisierungs- und Kommunikationsstrategien und sorgt für einen maßgeschneiderten und respektvollen Ansatz bei der Interaktion.

Dieser Artikel wurde von Serenity Gibbons von Forbes geschrieben und wurde von Industry Dive legal über den DiveMarketplace lizenziert. Bitte richten Sie alle Lizenzierungsfragen an legal@industrydive.com.