Wie Sie in digitalen Kanälen Vertrauen aufbauen und Kunden binden
Denken Sie bei der Ausarbeitung Ihrer digitalen Strategie daran, Ihren Kunden zuzuhören, den Support zu optimieren und eine langfristige Loyalität aufzubauen, damit Sie auch in Zukunft erfolgreich sein können.
Im vergangenen Quartal haben die Einzelhändler erfahren, was passiert, wenn eine robuste Omnichannel-Strategie auf ein einziges Geschäft reduziert wird: digital. Akteure in jeder Branche haben ihre Zeitpläne beschleunigt und Ressourcen in ihr Online-Erlebnis gesteckt und lernen dabei dazu. Wir sehen aus erster Hand, wie sehr unsere eigenen Kunden unter Druck stehen, da sie einen langen Weg ohne klare Markierungen vor sich haben.
Trotz all dieser Ungewissheit könnte jetzt der ideale Zeitpunkt sein, um den Kurs neu zu bestimmen, endlich ganz auf Online zu setzen und Ihre Strategie zu aktualisieren. Ich habe Ihnen ein paar Tipps gegeben, die Sie beachten sollten, um Ihre digitale Technologiestrategie so zu gestalten, dass sie Ihr Geschäft jetzt unterstützt und Ihnen hilft, in der Zukunft erfolgreich zu sein.
Kundenverhalten ist mehr als nur Konversionen
Online ist das größte Geschäft, das Sie im Moment haben. Einzelhändler haben Jahrzehnte damit verbracht, das Einkaufserlebnis im Laden zu optimieren, indem sie Mitarbeiterschulungen, strategische Flächenpläne, gezielte Sortimente und Geschäftsanalysen eingesetzt haben, um den Erfolg von Ladengeschäften voranzutreiben; dasselbe sollte auch für Online gelten. 451 Research schätzte kürzlich, dass die Möglichkeiten zur Verbesserung der digitalen Erlebnisse allein in den USA mindestens 500 Milliarden Dollar an zusätzlichen Einnahmen wert sind. Diese Verbesserungen reichen „von der Verbesserung der Personalisierung bis hin zur Verringerung von abgebrochenen Einkaufswagen und anderen Reibungspunkten“ („Digital experiences are front and center in coping with coronavirus„). Sehen Sie sich dieses Webinar an und erfahren Sie mehr über die 5 wichtigsten Punkte, die Sie für Ihre E-Commerce-Strategie 2020 benötigen.
Die Kunden senden Ihnen ständig Signale mit wertvollen Erkenntnissen darüber, wie sie ihr Kundenerlebnis verbessern können. Auch wenn die Teams noch so gut vorbereitet sind, hat die Überwachung und Anpassung dieser Verhaltensweisen einen großen Einfluss auf das Endergebnis. Jede Suchanfrage, jeder Klick und jedes Hinzufügen zum Warenkorb kann Ihnen wichtige Informationen über die Produkte und Empfehlungen liefern, die Sie anbieten sollten, um das Erlebnis jedes Kunden zu personalisieren. Wenn die Besucherzahlen unvorhersehbar sind, ist jeder einzelne Kunde wichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie auf das Verhalten Ihrer Kunden achten, damit sie genau das finden, was sie brauchen, so als ob sie im Laden mit einem echten Mitarbeiter sprechen würden.
Entlasten Sie Ihr Supportpersonal
Da das Kontaktaufkommen stark ansteigt, können gute virtuelle Assistenten bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) eine menschlichere Erfahrung bieten. Verbraucher, die auf eine Frage keine Antwort erhalten, gehen wahrscheinlich davon aus, dass ein Händler ein Produkt oder eine Antwort, die sie suchen, nicht im Angebot hat. William Tseng, Regional Director of Sales Engineering bei Lucidworks, erklärt, dass die modernsten Self-Support-Portale noch einen Schritt weiter gehen und darauf abzielen, eine einzige Antwort zu liefern, anstatt eine Liste von Antworten, aus der der Benutzer auswählen kann. Tseng sagt: „Das Ziel des maschinellen Lernens ist es, dem Benutzer die richtige Antwort zu geben – und zwar auf Anhieb.“
Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Probleme selbst mit einem Chatbot oder digitalen Assistenten zu lösen, können Sie mehr Support-Anrufe und Helpdesk-Tickets abwehren und Ihre Kunden besser betreuen, wenn sie Sie am meisten brauchen. Entwicklungen im Bereich der Verarbeitung natürlicher Sprache und des maschinellen Lernens können dazu beitragen, intelligentere Chatbots zu entwickeln, so dass Kunden das Gefühl haben, mit einem Menschen und nicht mit einem Computerbildschirm zu sprechen. Denken Sie daran, dass die Kundenbetreuung, ohne zum Telefon greifen zu müssen, für beide Seiten ein Gewinn ist: eine solide Kundenerfahrung und geringere Help-Center-Kosten.
Führen Sie mit Einfühlungsvermögen, um Loyalität aufzubauen
Die Technologie, die Ihre Website betreibt, ist wichtig, aber auch die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden über die Suche und das Browsen hinaus in Kontakt treten. Wenn Sie eine E-Mail-Adresse haben, wurden Sie wahrscheinlich mit „Was wir während der COVID tun“-Nachrichten von Unternehmen überschwemmt, zu denen Sie keine Beziehung haben und die über „diese unsicheren Zeiten“ sprechen und darüber, dass „wir das alle gemeinsam durchstehen„. Diese landen direkt im Spam-Ordner und können sogar einen schlechten Eindruck von der Marke hinterlassen, der zukünftige Käufe verhindert.
Für Einzelhändler, die einen großen Wert auf ihre Markenmission legen, ist es jetzt an der Zeit, mit Empathie zu führen und sich an die Dinge zu erinnern, die Sie teilen können und die keine Produkte sind. Die Menschen werden vielleicht vergessen, was Sie in dieser Zeit zu verkaufen versucht haben, aber Sie können eine lebenslange Kundenbeziehung aufbauen, wenn Sie einen Weg finden, eine emotionale Verbindung zu ihnen aufzubauen.
Dies ist der entscheidende Moment des Jahrhunderts für den Einzelhandel und den Markt im Allgemeinen. Ich hoffe, dass diese Hinweise Ihnen eine Struktur für Ihre Entscheidungsfindung nach der COVID geben: Hören Sie auf Ihre Kunden, optimieren Sie den Support und bauen Sie eine langfristige Loyalität auf.
Die Originalversion dieses Artikels finden Sie bei TotalRetail.