3 Dinge, die Sie für Ihre Kundensupport-Agenten tun sollten

Erfahren Sie, wie Sie in Einfühlungsvermögen, zwischenmenschliche Beziehungen und Technologie investieren können, um effektivere (und glücklichere) Kundenbetreuer zu befähigen.

Vor kurzem hat sich Lucidworks einer Gruppe von Kundenservice-Experten bei Frost and Sullivan’s Customer Contact Virtual angeschlossen. Mitten in der COVID-19-Pandemie steht die Sicherstellung der Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern ganz oben auf der Liste vieler Unternehmen. Wir haben einen Thementisch mit dem Titel „Creating the Most Effective Agent Experience“ veranstaltet, um diese Herausforderungen zu diskutieren und Lösungen anzubieten. Hier sind die drei wichtigsten Dinge, die alle Unternehmen tun sollten, um ihre Support-Mitarbeiter zu unterstützen.

1. Barrieren für Informationen beseitigen

Wir alle wissen, dass ein effektives digitales Kundenerlebnis Umsatz, Kundenbindung und Loyalität fördert. Die richtige Technologie und die richtigen Tools, die einem Agenten zur Verfügung stehen, sind von entscheidender Bedeutung, um die oben genannten Ergebnisse zu erzielen. In den Gesprächen mit den Führungskräften am von Lucidworks veranstalteten Thementisch kam immer wieder das Thema auf, dass wir uns auch um die menschlichen Bedürfnisse unserer Agenten kümmern müssen, um dieses effektive Erlebnis zu fördern. Die „richtige“ Technologie und die richtigen Tools bauen die Barrieren zwischen Mitarbeitern und Informationen ab.

Eine der größten Herausforderungen für Agenten ist das Sortieren der verfügbaren Daten, um die richtige Antwort auf eine Kundenanfrage zu finden. Eine organisierte und intelligente Wissensdatenbank ist der Schlüssel zur Zeitersparnis für Agenten und Kunden.

Untersuchungen von Frost & Sullivan haben ergeben, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeiter durch effektive Tools zur Einbindung der Mitarbeiter in die Lage versetzen, sich besser auf die Kunden einzulassen, mit 96 % höherer Wahrscheinlichkeit eine höhere Gesamtrentabilität erzielen und mit 82 % höherer Wahrscheinlichkeit eine bessere Qualität der Kundenerfahrung bieten. Eine intelligente Wissensdatenbank kann den Agenten auch durch ein Gespräch mit dem Kunden führen, indem sie die Kundenhistorie und kontextbezogene Handlungsempfehlungen bereitstellt.

2. Erleichtern Sie den Kontakt zu KMUs

Auf der Veranstaltung haben wir auch erfahren, wie wichtig es für Agenten ist, sich mit anderen Fachleuten in ihrem Unternehmen auszutauschen. Viele der Teilnehmer, mit denen wir sprachen, berichteten von ihren jüngsten erfolgreichen Programmen, bei denen es meist um die Eröffnung von Chat-Foren und die Einrichtung ständiger Treffen ging, bei denen Agenten und Vertreter zusammenkommen konnten, um sich gegenseitig bei der Lösung von Kundenproblemen zu helfen, die besonders schwierig waren.

Es mag sich nicht besonders innovativ anfühlen, einfach einen Chat oder ein Meeting-Forum zu aktivieren, aber wenn Sie Ihre Mitarbeiter während einer Pandemie unterstützen, macht es einen großen Unterschied, wenn Sie ad hoc menschliche Verbindungen herstellen können. Vor allem dieses Thema hat die Diskussion in Gang gebracht.

3. Menschliche Verbindung schaffen

Lassen Sie uns mehr darüber sprechen, wie wir eine menschliche Verbindung schaffen können, nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für unsere Mitarbeiter – vor allem für die im Kundensupport. Der Job eines Kundendienstmitarbeiters ist ein schwieriger Job, der Einfühlungsvermögen, Geduld und ein fein abgestimmtes Zuhören erfordert.

Diese Fähigkeiten lassen sich nicht einfach trainieren und viele Unternehmen gehen davon aus, dass diese „Soft Skills“ das größte Kapital eines Unternehmens sein können – vor allem, wenn es sich um ein Unternehmen handelt, das stark auf sein Support-Team angewiesen ist. Deshalb müssen wir darüber nachdenken, wie wir das Leben dieser Mitarbeiter erleichtern und ihre Bedürfnisse so unterstützen können, wie wir es bei unseren Kunden tun.

Gartner hat herausgefunden, dass in den letzten Monaten bei Kunden und Anbietern ein Anstieg des Verkehrsaufkommens in den Bereichen Kundenservice und Support von 4 % auf über 1.000 % zu verzeichnen war. Das bedeutet eine enorme Menge an Stress und eine erhöhte Arbeitsbelastung. Eine der Fragen, die wir unseren Mitarbeitern stellen können, lautet einfach: „Was können wir tun, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern?“ Es ist dieses Einfühlungsvermögen, das wir unseren einfühlsamsten Mitarbeitern entgegenbringen, das unseren Unternehmen zum Erfolg verhelfen wird. Die Einrichtung virtueller Chatrooms, in denen die Mitarbeiter nicht über ihre Arbeit sprechen müssen, das Starten von Initiativen, bei denen Mitarbeiter Auszeichnungen und Anerkennungen erhalten, das Versenden von Geschenkgutscheinen für Mittagslieferungen und Kaffeepausen – all das sind kleine Maßnahmen, die eine große Wirkung haben.

Unterstützen Sie Ihre Support-Agenten mit Einfühlungsvermögen und Technologie

Was bedeutet das alles, wenn wir uns mit Daten und Technologie beschäftigen? Nun, die Angemessenheit der Daten sowie das Design und die Benutzerfreundlichkeit des Service-Desktops eines Agenten sind zwei der wichtigsten Aspekte der Erfahrung im Moment. Wir sollten unsere Kundenservicemitarbeiter unbedingt als menschliche Wesen unterstützen, aber wir müssen sie auch mit den richtigen Tools und Informationen ausstatten, damit sie ihre Arbeit problemlos erledigen können.

Laut Gartner stellen sich viele erfolgreiche Kundenservice-Organisationen dieser Herausforderung, indem sie kunden- und agentenorientierte Wissensdatenbanken einrichten oder aufrüsten. Eine verbesserte Bereitstellung von kontextbezogenem Wissen für einen Mitarbeiter oder Kunden reduziert die Zeit, die ein Anbieter für die Beantwortung einer Frage benötigt, um 20 % bis 80 %, was die Kompetenz und Zufriedenheit erhöht. Um die Arbeitsbelastung eines Kundenbetreuers zu verringern, müssen die Kunden in die Lage versetzt werden, sich selbst zu bedienen. Das beginnt damit, dass die Informationen in der Wissensdatenbank vernetzt, organisiert und über eine übersichtliche Benutzeroberfläche leicht zugänglich sind.

Bis 2022 werden 85% der Kundendienstinteraktionen mit Self-Service beginnen, gegenüber 48% im Jahr 2019. Ein guter Self-Service mit organisierten Daten kann auch ML-gestützte Chat-Lösungen und eine Suchplattform ermöglichen, die relevante Ergebnisse liefert. Sie alle müssen zusammenarbeiten. Wenn die Herausforderung zu groß für einen Self-Service ist, müssen die Agenten mit der gleichen Disziplin, die hinter organisierten und verknüpften Daten steht, und mit einer überschaubaren Benutzeroberfläche ausgestattet werden. Die Verknüpfung all dieser Erlebnisse ist nicht nur logisch, sondern schafft auch das effektivste Gesamterlebnis für jeden Touchpoint.

Bei Lucidworks glauben wir fest an das vernetzte Erlebnis. Und unsere Kunden tun das auch. Wir glauben, dass Empathie eng mit der Wahl der technologischen Plattform verbunden sein sollte – aber zuerst müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter verstehen. Ein großartiges Kundenerlebnis wird sich schnell einstellen, wenn Ihr internes Team zufrieden ist.

Erfahren Sie mehr über Lucidworks und unseren Ansatz für den Kundenservice.