5 Prioritäten für Bundes-CIOs
In der Privatwirtschaft sehen wir, wie Unternehmen mit digitalen Arbeitsplätzen und E-Commerce künstliche Intelligenz (KI) als Differenzierungsmerkmal für ihre Mitarbeiter und Kunden nutzen. Auch Bundesbehörden stehen unter dem Druck, in KI zu investieren und Altsysteme zu modernisieren, um ihre Kernaufgaben zu erfüllen.
Mit der letztjährigen Exekutivanordnung zur KI hat das Weiße Haus öffentlich das Versprechen und das Potenzial der KI anerkannt und die Priorität für die Bundesbehörden festgelegt, diese Technologie zu nutzen, um ihre Aufgaben durch die Modernisierung schwerfälliger digitaler Erlebnisse für Mitarbeiter und Bürger, die Steigerung der Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Erleichterung des Zugangs zu Informationen für die Zivilbevölkerung zu fördern, um nur einige Beispiele zu nennen.
Aber wo fangen Sie an?
Es gibt fünf Bereiche, an denen sich die CIOs der Bundesbehörden orientieren können, um ihre Bemühungen um Modernisierungsstrategien zu priorisieren:
- Beseitigen Sie technische Schulden
- Ziehen Sie die Cloud ernsthaft in Betracht
- Ermöglichen Sie datengestützte Entscheidungen
- In KI investieren
- Digitale Portale modernisieren
Strategien zur digitalen Transformation sind in jeder Branche am effektivsten in kleinen Dosen. Verlieren Sie sich nicht in der Herausforderung – konzentrieren Sie sich auf diese fünf Punkte und gehen Sie sie nacheinander an, wobei Sie die Prioritäten auf der Grundlage Ihrer Kernaufgabe setzen.
1. Beseitigen Sie technische Schulden
Schlechte digitale Erlebnisse sind oft eine Folge von Altsystemen, die einen unglaublich hohen Wartungsaufwand erfordern. Technische Schulden sind eine echte Lose-Lose-Situation: hohe Betriebskosten und Ihr Benutzererlebnis leidet trotzdem. Um eine schnellere Modernisierung zu erreichen und zu vermeiden, dass Sie das Problem noch weiter auf die lange Bank schieben, sollten Sie damit beginnen, Ihre technischen Schulden zu überprüfen. Im Laufe der Zeit haben sich Altsysteme angesammelt, so dass die IT-Abteilung mehrere, isolierte Softwares verwalten muss, die rationalisiert oder vollständig ersetzt werden könnten. Der Betrieb von Legacy-Anwendungen, der oft mit der Aufrechterhaltung des Betriebs verbunden ist, ist für die Mitarbeiter unangenehm und kann die Erfüllung der Aufgaben der Behörde in einer sich schnell verändernden, dynamischen Welt behindern.
„CIOs, die mit einer großen Anzahl von Altsystemen konfrontiert sind, müssen in naher Zukunft erhebliche Modernisierungsanstrengungen unternehmen. Die Modernisierung dieser Systeme eröffnet jedoch die Möglichkeit, eine Architektur zu schaffen, die die nächste Generation von Regierungsportalen besser unterstützt, die den Bürgern die Werkzeuge für eine digitale Verwaltung bieten“ (Government Portals Need to Evolve Now or They Won’t Satisfy Anyone, Gartner Inc., Bill Finnerty, Dean Lacheca, 3. März 2020).
2. Ziehen Sie die Cloud ernsthaft in Betracht
Nachdem Sie eine Bestandsaufnahme der aktuellen Technologieinvestitionen Ihrer Agentur gemacht haben, suchen Sie nach Diensten, die intern erstellt wurden und durch ein Cloud-Angebot ersetzt werden könnten. Der Hauptgrund für den Wechsel in die Cloud ist die Auslagerung von Arbeit, die von einem Cloud-Service-Anbieter kostengünstiger erledigt werden könnte. Alte, stark regulierte Branchen wie Finanzdienstleistungen und das Gesundheitswesen, die oft am langsamsten modernisieren, wenden sich der Cloud zu, um Kosten zu sparen und ihre Mitarbeiter auf wertschöpfende Kernaufgaben zu verlagern.
„Unsere Kunden kommen vor allem aus Branchen, die schon seit über einem Jahrhundert bestehen – Behörden, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel“, erklärt Will Hayes, CEO von Lucidworks. „Viele institutionelle Informationen sind immer noch in persönlichen Gesprächen gefangen, und diese Unternehmen waren in der Vergangenheit bei der Einführung neuer Technologien immer ganz vorne mit dabei. Jedes Gespräch der Global 2000 Unternehmen in letzter Zeit war mit Fokus auf Cloud.“
Die Cloud könnte eine der größten Veränderungen für Bundesbehörden sein, aber es kann schwierig sein, die Führungskräfte auf eine gemeinsame Linie zu bringen. „Verwickeln Sie die Führungskräfte in ein laufendes Gespräch über die Einstellungen, Erwartungen und Risikowahrnehmungen der Organisation in Bezug auf Cloud-Dienste. Bringen Sie die Bedenken gegenüber der Cloud und die erwarteten Vorteile aktiv ins Gleichgewicht. Suchen Sie insbesondere nach Fällen, in denen Einstellungen und Bedenken fehl am Platz sind und zu verpassten Chancen führen. (Top 10 Themen für US-Bundes-CIOs in 2019, Gartner Inc., Cathleen Blanton, Rick Holgate, 13. Mai 2019). „Bringen Sie die Bedenken und die erwarteten Vorteile der Cloud in ein neues Gleichgewicht. Suchen Sie insbesondere nach Fällen, in denen Einstellungen und Bedenken falsch sind und zu verpassten Chancen führen.
3. Ermöglichen Sie datengestützte Entscheidungen
Daten- und Analysekapazitäten sind eine der wichtigsten Prioritäten für CIOs auf Bundesebene. Besonders in Krisenzeiten, z.B. bei einer globalen Pandemie, ist der Bedarf an fortschrittlichen Analysen entscheidend. „Die Nutzung von behördenweiten Daten und fortschrittlichen Analysen kann die Identifizierung von Engpässen und anderen Quellen von Ineffizienz sowie von Möglichkeiten für effektivere und effizientere Abläufe durch eine intelligentere Zuweisung begrenzter Ressourcen ermöglichen“ ( Top 10 Issues for U.S. Federal CIOs in 2019, Gartner, Inc., Cathleen Blanton, Rick Holgate, 13. Mai 2019).
Die Aggregation und Analyse von Daten unter Einbeziehung sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten über Silos hinweg bietet Führungskräften ein vollständigeres Bild. CIOs sollten so viele Informationen wie möglich zur Verfügung haben, bevor sie Entscheidungen darüber treffen, welches die Hauptprobleme sind und wo sie Prioritäten setzen sollten. Das Aufdecken von Erkenntnissen, die die Daten liefern, wird durch den nächsten wichtigen Punkt unterstützt: KI.
4. In KI investieren
Es gibt so viele verschiedene Anwendungsfälle für KI und maschinelles Lernen in der Bundesverwaltung, dass es schwer sein kann, zu wissen, wo und wie diese vielversprechende Technologie eingesetzt werden soll. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Daten zusammenfassen und die gewonnenen Erkenntnisse verstehen (Schritt 3), bevor Sie eine Entscheidung darüber treffen, wo Sie Ihre Investitionen in KI priorisieren. Einige Bereiche, die Sie für Anfangsinvestitionen in Betracht ziehen sollten: relevante und präzise Wissensabfrage, Bereitstellung eines individuelleren Bürgererlebnisses in digitalen Portalen, Rationalisierung von Anwendungsprozessen, die redundant oder schwerfällig sind, oder Automatisierung grundlegender Aufgaben von überlasteten Mitarbeitern.
Ein Anwendungsfall ist die KI-unterstützte Suche. Für Behörden ist es eine Herausforderung, das Wissen in ihrer gesamten Organisation zu nutzen, wodurch der Wert der Daten oft minimiert wird. Nehmen Sie zum Beispiel das US Census Bureau: Nach der Erfassung von potenziell 300 Millionen Volkszählungsantworten gibt es eine große Menge an Daten und daraus resultierenden Berichten, die Politikern, Wirtschaftsführern und Einwohnern zur Verfügung gestellt werden müssen, und zwar schnell. Ein weiteres Beispiel ist der Kunde von Lucidworks AllMedx, das mehr als 12 Millionen Dokumente für Ärzte, die nach den wichtigsten Antworten auf klinische Fragen suchen, leicht zugänglich machen musste. Hochmoderne Algorithmen in Fusion, mit KI und MList es möglich, Ärzten schneller die Antworten zu geben, die sie suchen, um ihre Hauptaufgabe zu erfüllen: die Pflege von Patienten.
5. Digitale Portale modernisieren
Viele der Punkte, die wir bereits besprochen haben, werden bei der Modernisierung Ihres digitalen Portals eine Rolle spielen: Minimieren Sie technische Schulden, entlasten Sie unnötige Arbeit durch Cloud-Migration, priorisieren Sie Problembereiche mithilfe datengestützter Erkenntnisse, verbessern Sie die Wissensabfrage und schaffen Sie mit KI und maschinellem Lernen ein personalisiertes Erlebnis für Mitarbeiter und Bürger. Ein weiterer wichtiger Schritt, den Sie berücksichtigen sollten, ist Hinzufügen einer Gesprächskomponente zu diesen digitalen Portalen hinzuzufügen, um Ihre Support-Mitarbeiter zu entlasten, die Kosten für Call-Center zu senken und Ihre Hauptaufgabe zu erfüllen, nämlich Informationen an die Menschen zu bringen, die sie benötigen.
„Das veraltete Design und die Funktionalität der alten Portale in der Verwaltung sind ein Hindernis für ein qualitativ hochwertiges, zielgerichtetes Online-Erlebnis für die Bürger. – (Government Portals Need to Evolve Now or They Won’t Satisfy Anyone, Gartner Inc., Bill Finnerty, Dean Lacheca, 3. März 2020)
Konversationsanwendungen wie Chatbots oder virtuelle Assistenten, die auf echter Intelligenz basieren, ermöglichen es den Benutzern, sich selbst zu helfen. Jetzt, da die persönliche Interaktion stark eingeschränkt wurde, ist es wichtig, dass die Bundesbehörden einen Weg finden, den Zustrom von Website-Nutzern zu bewältigen. Angesichts frustrierender und langwieriger Erfahrungen mit Call-Centern und Behörden sind die Nutzer zunehmend bereit, ihre Probleme selbst zu lösen. der bereits erwähnte Rückgang der verfügbaren persönlichen Unterstützung.
Der Lucidworks-Kunde Red Hat hat bei einigen seiner Kunden eine auf Self-Solve basierende Homepage eingeführt. Die Daten zeigten einen Anstieg des Traffics bei den Kunden, die auf die neue Homepage verwiesen wurden, was bestätigt, dass die Kunden wirklich motiviert sind, selbst Lösungen zu finden. Außerdem wurde ein Rückgang von 7 % bei den neuen Supportfällen für diese Kunden festgestellt.
Start Smart
Die CIOs der Bundesbehörden in den Bereichen Geheimdienste, Verteidigung und Zivilschutz investieren in eine umfassende digitale Transformation. Auch wenn dies überwältigend sein kann, sollten Sie klug beginnen, indem Sie die technischen Schulden der Behörde abbauen, ein Verständnis für die Daten gewinnen, die Sie bereits haben, und in neue Technologien investieren, die spezifische Probleme entsprechend Ihren Prioritäten lösen. Es ist wichtig, kleine (aber fundierte!) Schritte zu unternehmen, um Konzeptnachweise zu erbringen, bevor Sie große Schritte unternehmen. Fördern Sie eine Kultur, die den Einsatz von Technologie und die Ausrichtung auf die Kernaufgabe ständig neu bewertet, und profitieren Sie von den Vorteilen eines modernen Systems.
Erfahren Sie, wie Lucidworks dem US Census Bureau bei der Umgestaltung seines digitalen Portals.