Der unerwartete Umsatztreiber der Hotels: Kundenservice
Mit den jüngsten Fortschritten in der Technologie haben die CTOs der Hotels die Möglichkeit, den Kundenservice von einer reaktiven Kostenstelle in einen proaktiven Umsatztreiber zu verwandeln.
Dieser Beitrag wurde ursprünglich von Hospitality Technology veröffentlicht.
Kundenservice-Interaktionen sind meist reaktiv. Ein Gast hat ein Problem, z. B. bei der Online-Buchung oder weil er die Öffnungszeiten des Spas auf der Website nicht finden kann, und die Mitarbeiter am Telefon oder im Chat bemühen sich, das Problem zu lösen.
Mit den jüngsten Fortschritten in der Technologie haben die CTOs von Hotels die Möglichkeit, den Kundenservice von einer reaktiven Kostenstelle in einen proaktiven Umsatzbringer zu verwandeln. Hier finden Sie einige der häufigsten Probleme im Gästeservice von Hotels und die besten Lösungen, um den Kundenservice in einen Geldbringer zu verwandeln.
Problem Nr. 1: Chatbots und Suchleisten verstehen es nicht.
Wir haben Monate (Jahre?) damit verbracht, davon zu träumen, endlich den nächsten Urlaub zu machen. Die Gäste haben wahrscheinlich eine Vorstellung davon, wie ihre Reise aussehen soll – und die Gäste, die wissen, was sie wollen, haben die größte Absicht, tatsächlich etwas zu buchen. Bei Reisezielen mit hohem Besucheraufkommen hat ein Kunde zwar schon festgelegt, wo in der Stadt er gerne wäre, aber wahrscheinlich gibt es fünf Hotels um den Block, mit denen er zufrieden wäre.
Mehr als zwei Drittel der Kunden suchen selbst nach Informationen, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Kunden wollen schnelle Antworten auf häufige Fragen wie: Ist in meiner Buchung ein kostenloses Frühstück enthalten? Gibt es einen Parkplatz? Wie lauten die Stornierungsbedingungen? Kann ich zwei nebeneinander liegende Zimmer buchen? Diese Fragen können den Ausschlag dafür geben, dass sich Ihre Gäste von Ihnen abwenden.
Die Lösung: Investieren Sie in Conversational Commerce mit semantischer Vektorsuche.
Eine Urlaubsbuchung ist ein emotionales Erlebnis, daher ist es wichtig, die Absicht des Gastes so genau wie möglich zu verstehen. Leider sind die meisten Chatbots und Suchleisten nicht in der Lage, spezifische Long-Tail-Anfragen zu bearbeiten, bei denen die Absicht des Gastes nicht klar ersichtlich ist, insbesondere wenn sie nicht genau mit den Angaben in den FAQ des Hotels übereinstimmen. Chatbots sind die erste Verteidigungslinie für Ihr Kundenservice-Team. Neulich wollte ich wissen, ob ein Hotel in Miami einen Parkplatz hat und wie viel er kostet. Ich konnte es auf der FAQ-Seite nicht finden, und der Chatbot konnte es mir nicht beantworten. Wenn ich ein anderes vergleichbares Hotel gefunden hätte, bei dem diese Informationen leichter zugänglich waren, hätte ich wahrscheinlich das andere Hotel gebucht.
Sobald die Gäste gebucht und ihren Aufenthalt begonnen haben, gibt es viele großartige Beispiele für VIP-Chatbots, die nur einen Text entfernt sind. Aber wenn die Gäste bereits in der Buchungsphase Antworten finden, haben Sie sie bereits verloren.
Rechtschreibfehler und die Unkenntnis von Annehmlichkeiten können Ihr Gästeerlebnis zunichte machen. Die semantische Vektorsuche nutzt Deep Learning, um Antworten mit Anfragen in einem gemeinsamen semantischen Vektorraum zu assoziieren – ähnlich wie Lebensmittel in einem physischen Geschäft in Gängen und Regalen organisiert sind. Das semantische Vektorsuchmodell lernt im Laufe der Zeit weiter, wenn sich das Hotelangebot und die Vorlieben der Gäste ändern. Die Schaffung eines zuverlässigeren Conversational Commerce ist nicht nur eine Hilfe zur Selbsthilfe für die Kunden, sondern auch eine Chance für Upselling und Cross-Selling. Das führt uns zum nächsten Problem.
Problem Nr. 2: Problemlösung ohne Cross-Selling.
Hotelketten sehen sich an der Preisfront einem harten Wettbewerb durch Airbnb gegenüber. Für Hotelmarken ist es wichtig, während des gesamten Buchungsvorgangs Möglichkeiten zu finden, zusätzliche Dienstleistungen oder Pakete zu verkaufen, die die Hotelmarke anbietet, um den durchschnittlichen Buchungspreis zu erhöhen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gab etwas mehr als die Hälfte der Contact Center-Agenten an, dass Verkaufen zu ihrem Job gehört. 84% gaben an, dass sie manchmal oder immer Upselling oder Cross-Selling betreiben, wenn sie einem Kunden helfen.
Wir hören von vielen unserer Contact Center-Kunden, dass ihre größte Frustration darin besteht, dass sie nicht an einem einzigen Ort alle Informationen einsehen können, die sie benötigen, um ihre Gäste zu betreuen und ihre Arbeit zu erledigen.
Wenn die Technologie des Contact Centers nicht auf dem neuesten Stand ist, es den Agenten leicht macht, das zu finden, was sie brauchen, und ihnen proaktiv relevante Annehmlichkeiten empfiehlt, sind sie nicht in der Lage, erfolgreich Upselling und Cross-Selling zu betreiben. Und das ist eine große verpasste Chance.
Die Lösung: Ein besser vernetzter technischer Kundendienst.
Fast 80 % der Befragten geben an, dass ihnen ein Kundendienstmitarbeiter schon einmal zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen empfohlen hat, die sie kaufen sollten. Von diesen Befragten sagt jeder Zweite, dass die Empfehlungen hilfreich sind und dass sie in der Regel die vom Mitarbeiter empfohlenen zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen auch kaufen würden.
Viele Hotels haben die Gelegenheit genutzt, um während der Pandemie zu renovieren. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter und das Personal an der Rezeption auf den neuesten Stand bringen, damit sie alle neuen Angebote und Annehmlichkeiten kennen, die den Kunden zur Verfügung stehen. Ihre Kundendienstmitarbeiter haben es in der Hand, für ein erstklassiges Kundenerlebnis zu sorgen und gleichzeitig für mehr Umsatz zu sorgen – aber nur, wenn Ihre Mitarbeiter über die Technologie verfügen, um Probleme schnell zu lösen und zusätzliche Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen anzubieten, von denen die Gäste gar nicht wussten, dass sie sie brauchen.
Hüten Sie sich vor einem häufigen Fallstrick: Angebote nicht auf die Bedürfnisse und Vorlieben eines bestimmten Gastes zuzuschneiden. Dies führt uns zu unserem letzten Punkt.
Problem Nr. 3: Versäumnis, dem Gast ein persönliches Erlebnis zu bieten.
Das klassische Kundendienstproblem ist eine endlose Reise von Telefonwarteschleifen zu einem anderen Agenten zu einer weiteren Warteschleife, usw. Unverbundene Datenquellen führen dazu, dass Ihre Mitarbeiter scheitern und Ihre Gäste frustriert sind. Der Gast, der ein Kingsize-Zimmer für zwei Nächte gebucht hat, ist derselbe Gast, der einen Spa-Termin vereinbart hat und derselbe Gast, der um einen späten Check-out gebeten hat. Geben Sie dem Gast nicht das Gefühl, ein Fremder zu sein, indem Sie die Punkte nicht miteinander verbinden, wenn er sich auf irgendeinem Kanal meldet.
Die Lösung: Verbinden Sie die Signale der Gäste, um ein Gesamtbild zu erhalten.
Eine einzige Plattform, die Kundendaten und -signale über verschiedene Plattformen hinweg miteinander verbindet, kann den Mitarbeitern helfen, einen Fünf-Sterne-Service zu bieten. Und das kann sich fortsetzen, wenn die Gäste wiederkommen. Wenn ein Gast zum zweiten Mal wiederkommt, kann eine vernetzte Plattform dafür sorgen, dass er sich wie ein Familienmitglied fühlt, und anerkennen, dass er sich erneut für einen Aufenthalt bei Ihnen entschieden hat.
Die Art und Weise, wie Verbraucher und Unternehmen an den Kundenservice herangehen, hat sich in den letzten Jahren verändert. Die Unternehmen haben ihren Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung gestellt, um Antworten zu finden, aber Innovation und Pflege müssen weiterhin den sich ändernden Anforderungen und unvorhergesehenen Herausforderungen gerecht werden. Hotels, die das Gesamtbild der Customer Service Journey vom Gast bis zum Agenten verstehen, können die Punkte verbinden und einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen schaffen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, den Umsatz zu erhöhen und zufriedene Mitarbeiter zu unterstützen.
Besserer Service, zufriedenere Gäste, mehr Umsatz
Expedia bezeichnet das Jahr 2022 als das Jahr des GOAT, oder der „größten aller Reisen“. Die Gäste sind bereit, Geld auszugeben, und der Kundenservice ist die ungenutzte Magie. Rüsten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter für den Erfolg mit der Technologie, die es einfach macht, personalisierte, vernetzte Erlebnisse für reiselustige Gäste zu liefern.