Die COVID-19 Kontaktklemme: Mehr Fragen und weniger verfügbare Agenten
VP of Product Marketing, Justin Sears, fasst ein Gespräch mit Matt Wujciak für die Customer Contact Week 2020 zusammen.
Als Redner auf der Customer Contact Week 2020 hatte ich das Vergnügen, mit Matt Wujciak von Customer Management Practice, einer Abteilung von IQCP, zu sprechen. Wir unterhielten uns über eine der Möglichkeiten, wie sich die Arbeit vor der COVID-19 verändert hat, insbesondere über den Aufstieg von Chatbots und virtuellen Assistenten als effektive Möglichkeit, Support-Tickets abzuwehren und die Selbstbedienung der Kunden zu fördern.
Die COVID-19-Pandemie hat sowohl den Bedarf an intelligenten Plattformen, die „menschlichere“ Self-Service-Gespräche ermöglichen, als auch die Kosten eines fehlenden Systems deutlich gemacht. Lucidworks hat die Einführung unseres neuen Produkts Smart Answers vorgezogen, um den dringenden Bedarf an Kundensupport zu decken, der durch COVID-19 deutlich wurde.
Konversationsplattformen, wenn Fernkanäle die einzigen Kanäle sind
Aufbauend auf unserer Führungsposition in den Produktkategorien Cognitive Search und Insight Engines hatte Lucidworks bereits seit mehr als einem Jahr an Smart Answers gearbeitet, bevor die COVID-19-Pandemie ausbrach. Wir planten, es im Spätsommer oder Herbst auf den Markt zu bringen.
Smart Answers ist weder ein Chatbot noch ein virtueller Assistent. Sie können es sich als Middleware vorstellen, die diese Arten von Anwendungen selbstlernend macht. Mit Smart Answers und seinen Deep-Learning-Modellen bringen Konversationsplattformen sich selbst bei, sich viel menschlicher zu fühlen und die richtigen Antworten auf natürlichsprachliche Fragen zu geben. Wir haben unsere neue Anwendung, Smart Answers, als Add-on zu Fusion entwickelt, weil unsere Kunden uns um etwas gebeten haben, das die Suche mit Deep Learning in ihre Konversationsplattformen integriert.
Als COVID ausbrach, änderten sich jedoch zwei Dinge sehr schnell: Millionen von Menschen begannen zum ersten Mal von zu Hause aus zu arbeiten und Millionen von Menschen gingen nicht mehr in den Einzelhandel, um ihre täglichen Einkäufe zu erledigen. Wir haben die Einführung von Smart Answers um etwa sechs Wochen vorgezogen, damit unsere Kunden die Smart Answers nutzen konnten, um ihre Mitarbeiter und Kunden in diesen schwierigen Zeiten besser zu betreuen.
Warum ein neuer Ansatz nötig war: Deep Learning ist erwachsen geworden
Die meisten herkömmlichen Self-Service-Wissenslösungen (Wissensdatenbanken, FAQs, Chatbots und virtuelle Assistenten) leiden unter der gleichen Einschränkung: Sie sind statische, regelbasierte Systeme. Wir bringen kleinen Kindern Regeln bei (z.B. „Leg deine Serviette auf den Schoß“ und „Schau in beide Richtungen, bevor du die Straße überquerst“), weil sie noch nicht reif genug sind, um sich ihrer selbst bewusst zu sein und selbst zu lernen. Ohne diese Reife des „tiefen Lernens“ wäre es unmöglich, Kinder mit komplexeren Aufgaben zu betrauen. Mit zunehmender Reife wären wir nicht in der Lage, genügend Regeln für sie aufzustellen, und bald würden sie aus Restaurants geworfen oder Opfer von Verkehrsunfällen werden.
Aber wir haben unsere Konversationstechnologien nicht mit demselben Maß an Sorgfalt behandelt. Ein Unternehmen könnte zum Beispiel die zwanzig wichtigsten Fragen, die es leid ist, immer und immer wieder im Contact Center zu beantworten, nehmen und über eine Selbstbedienungsschnittstelle vorgefertigte Antworten auf diese Fragen herausgeben. Hier liegt das Problem: Wenn Ihre Kunden einige ihrer Fragen mit einem Chatbot beantworten können, werden sie versuchen, alle Fragen mit einem Chatbot zu beantworten. Plötzlich müssen Sie eine unendliche Anzahl von Regeln schreiben.
Intelligente Antworten werden leistungsfähiger, je mehr sie verwendet werden, und nicht schwieriger aufrechtzuerhalten wie eine FAQ.
Von Zork zu C-3PO und darüber hinaus: Automatisierte Konversationen mit kontextueller Bewusstheit
In meiner Sitzung mit Matt habe ich ausführlich erklärt, warum Smart Answers besser ist als ein regelbasierter Bot. Sie können alle Fakten auf der Smart Answers-Produktseite nachlesen oder die Zork-Metapher lesen, die ich mit Matt geteilt habe.
Es gab einmal ein interaktives Frage-Antwort-Spiel aus den 1980er Jahren namens Zork. Es war ein Spiel mit endlos wiederholten Fragen, bei dem Sie versuchen, herauszufinden, was der Computer über eine Welt weiß, die Sie gerade erkunden. Wenn Sie die Frage genau richtig beantworten, dürfen Sie weitermachen. Andernfalls müssen Sie eine weitere Frage stellen. Es war 100% regelbasiert und erforderte 1000% der Geduld, die die meisten 12-Jährigen besitzen.
Wir alle wurden schon einmal von Chatbots oder virtuellen Assistenten „verarscht“. Wir fragen nach dem Wetter in einer Stadt, aber der Bot versteht den sehr wichtigen Kontext nicht, der in der Phrase „dieses Wochenende“ enthalten ist. Oder ein Bot verwendet das rhetorische Mittel: „Wie würden Sie [etwas Komplexes] Ihrer Großmutter beschreiben.“ Sie antworten, dass Ihre Großmutter nicht mehr lebt, und der Bot antwortet mit Begeisterung und einem Daumen-hoch-Emoji. Clever, aber nicht klug.
Um es klar zu sagen: Smart Answers ist noch nicht C-3PO, aber C-3PO war Fiktion (ein dünner Schauspieler in einem Metallanzug). Smart Answers bringt uns auf den Weg zu einer besseren Selbstbedienung, und das ist viel, viel besser als der Status Quo.
Smart Answers wird mit vorgefertigten Modellen für maschinelles Lernen geliefert die bereits auf öffentlichen Quellen wie Wikipedia trainiert wurden. Unsere Kunden können Smart Answers starten und von der ersten Minute an lernen, wie man die präzisen, unternehmensspezifischen Fragen beantwortet, die Ihre Kunden Ihnen stellen.
Smart Answers nutzt die Vorteile der operativen Pipelines von Fusion für die Indizierung und Abfragen, um Ihnen bei der Skalierung Ihrer Frage-Antwort-Systeme zu helfen, indem Sie die gleiche natürliche Sprachverarbeitung und Absichtsvorhersage nutzen, die wir für die Suche in einigen der größten Unternehmen entwickelt haben.
APIs machen es einfach, Smart Answers in Ihre bestehenden Chatbot-Frameworks zu integrieren. Sie müssen nichts herausreißen. Vielmehr funktionieren Ihre bestehenden Konversationsplattformen besser, mit weniger Wartung und Instandhaltung.
Die Smart Answers Low-Code UI macht es uns allen, die nicht in Datenwissenschaft ausgebildet sind, leicht, unser eigenes Frage-Antwort-System zu verwalten und unseren bestehenden Chatbot oder virtuellen Assistenten zu verbessern. Es ist wie ein Videospiel, bei dem der Preis glückliche Kunden sind.
Am Ende unseres Gesprächs bat Matt mich, die Zukunft vorauszusagen. Genauer gesagt, fragte er mich, „was bleibt“, wenn die Pandemie abgeklungen ist und sich die Dinge wieder normalisiert haben. Ich sprach darüber, wie unser CEO, Will Hayes, die Mitarbeiter von Lucidworks dazu auffordert, „langsamer zu werden, um schnell voranzukommen“.
Was diese wirtschaftliche Pause und der Notstand jedem von uns gezeigt hat, ist, dass es so etwas wie eine nicht nachhaltige Geschwindigkeit gibt. Wenn wir nicht langsamer werden und uns auf die Erfahrungen konzentrieren, die wir mit unseren Freunden und unserer Familie oder durch unsere Arbeit machen, können wir aus den Augen verlieren, warum wir ständig so schnell rennen. Ich weiß nicht, inwieweit sich die Dinge tatsächlich verlangsamen werden, wenn es erst einmal einen Impfstoff gegen COVID oder eine Herdenimmunität gibt, aber ich glaube, dass wir mehr sinnvolle Erfahrungen verlangen und uns nicht mit Dienstleistungen abfinden werden, die unsere kostbare Zeit verschwenden.
Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um mehr darüber zu erfahren, wie Fusion mit Smart Answers Ihnen helfen kann, Ihren Kunden und Kollegen die richtige Art von Erfahrung zu bieten.