Die Krise im Call Center

Erfahren Sie, wie Unternehmen digitale Lösungen in ihr Call Center integrieren können, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Erst vor kurzem, nachdem ich 45 Minuten gewartet hatte, um mit einem bekannten Elektronikhändler über ein Kaufproblem zu sprechen, kam mir der Gedanke, dass die traditionellen Callcenter im Moment etwas gestresst sind.

Während ich in der Warteschleife war, ging ich online und versuchte, mit einem Chatbot oder virtuellen Assistenten zu arbeiten, um zu sehen, ob das schneller ginge. Nach fünf Minuten unzureichender Fragen und Antworten, die einen 3-Jährigen beim Versuch zu kommunizieren frustrieren würden, gab ich auf und suchte über die Suchfunktion auf der Website nach Antworten.

Die Wissensdatenbank des Unternehmens war eindeutig versteckt, denn jedes Mal, wenn ich einer Antwort nahe kam, lautete die Empfehlung, den „Kundendienst“ anzurufen, bei dem ich immer noch in der Warteschleife hing.

Schließlich ging ich online in entsprechende Foren, wo ich feststellen musste, dass meine Frustration durch viele andere gleichgesinnte und intelligente Menschen noch verschlimmert wurde, die dieselbe Frustration hatten und sich entschlossen, sie zu posten, in der Hoffnung, dass die Organisation sie bemerken und etwas dagegen unternehmen würde.

Am Ende, nach fast 60 Minuten Wartezeit, gab ich auf, um es an einem anderen Tag erneut zu versuchen.

Den Schmerz quantifizieren

Als ich mich von der Erfahrung, die ich gerade gesammelt hatte, etwas zurückzog, begann ich mich zu fragen, welchem Druck die Call Center heute wirklich ausgesetzt sind. Gartner drückte es in seiner Forschungsnotiz vom 30. Juni 2020 am besten aus, indem es hervorhob, dass der Verkehr in den Kunden-Support-Centern zwischen 4 % und 1000 %+ wächst.

Gleichzeitig haben Arbeitnehmer begonnen, von zu Hause aus zu arbeiten, wo sie ihre sozialen Netzwerke nicht mehr persönlich nutzen können, und sind schnell dabei, Home-Offices und Technologielösungen zusammenzuhacken.

Gartner merkt außerdem an, dass Verbraucher in Krisen auf vertraute Technologien zurückgreifen, um Antworten zu erhalten, und zwar über Kanäle wie Sprache, SMS und Suche. Leider haben die meisten Unternehmen noch keine KI-gestützten Lösungen eingesetzt.

Kurz gesagt, es war offensichtlich. Das traditionelle Callcenter steckt in der Krise, insbesondere bei Unternehmen, die nur über begrenzte Selbstbedienungsmöglichkeiten verfügen.

Die Trennung der Themen

„Krise“ ist in diesem Zusammenhang ein sehr belastendes Wort. Nehmen wir uns also einen Moment Zeit, um es aufzuschlüsseln und die Probleme zu beleuchten, die zu einer Überlastung der Organisation bei der Erbringung des Kundendienstes beitragen:

• Die betriebliche Effizienz des Call Centers selbst, wenn Ihre Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten oder unterbesetzt sind
• Die Fähigkeit, Fragen von Verbrauchern und Kunden intelligent zu klären, bevor sie zum Telefon greifen
• Zugang zu Wissen, das Verbrauchern und Kunden zugute käme, aber in veralteten Systemen und Lösungen vergraben ist, die den Zugang nur hinter der Firewall erlauben
• Zuverlässige interne und externe Suche, damit Einzelpersonen Informationen in natürlicher Sprache finden können, anstatt die Schlüsselwörter und Phrasen zu erraten, die ihnen eine Antwort geben könnten
• Verstehen Sie Verbraucher und Kunden besser durch personalisierte Ansätze.

Dies sind nur einige wenige, aber gleichzeitig sind es die, die am dringendsten angegangen werden müssen.

Eine andere Möglichkeit, dies zu betrachten, besteht darin, ganzheitlich über die gesamte passive und aktive Herangehensweise an die Kundenbedürfnisse nachzudenken und darüber, was wir von einem Call Center erwarten sollten.

Das Raddiagramm ist eine Möglichkeit, das Call Center in digital 360 zu betrachten. Das innere Segment definiert die wichtigsten Funktionen, die ein Call Center bietet. Die äußeren Segmente sind die Technologien, die zur Unterstützung dieser Funktionen benötigt werden. Die schwarzen und roten Segmente schließlich konzentrieren sich auf die passiven Ablenkungsstrategien, die den Verbrauchern Selbstbedienung bieten, und die aktiven Empfehlungen, unabhängig vom Kommunikationskanal.

Der Trick bei diesem Modell besteht darin, die Funktion oder den Bedarf mit der Technologielösung zu verbinden und sie mit dem aktiven oder passiven Ansatz zur Verwaltung des Kunden zu kontextualisieren.

Widerstand ist zwecklos – Nutzen Sie die Cloud

Eine häufige Reaktion auf die Notwendigkeit, sich schnell mit den Problemen eines Unternehmens zu befassen, sei es als Teil einer Strategie zur digitalen Transformation oder aus anderen Gründen, besteht darin, die Schuld für die Handlungsunfähigkeit auf die Infrastruktur oder die Altlasten des Unternehmens zu schieben. Heute ist das keine brauchbare Ausrede mehr.

Fast alle Technologien des vorherigen Modells können in einem Cloud-Workload ausgeführt werden, der im Handumdrehen hochgefahren werden kann. Nahezu alle in Frage kommenden Lösungen können sicher und dynamisch von einem Cloud-Workload aus betrieben werden, der mit bestehenden Systemen und Lösungen integriert werden kann, um virtuelle und nahtlose Erfahrungen für interne und externe Nutzer von Informationen zu bieten.

Aufruf zum Handeln

Das sind also alles gute Informationen, aber was nun? Der Aufruf zum Handeln ist einfach: Stecken Sie nicht den Kopf in den Sand. Diese Situation wird sich ohne digitale Transformation nicht verbessern.

Alle Unternehmen, ob sie nun die betriebliche Effizienz oder die Kundenbindung im Auge haben, müssen Wege finden, digitale Lösungen in das Call Center zu integrieren, um das Benutzererlebnis zu verbessern.

Der Schlüssel liegt darin, dies auf einer personalisierten Ebene zu tun, indem man Big Data, KI und intelligente Technologien einsetzt, um kontextbezogenes Wissen und Informationen für Einzelpersonen anzubieten, im Gegensatz zu einem pauschalen Ansatz zur Informationsverbreitung. Zwei gute Beispiele dafür sind Chatbots für die Weiterleitung von Anrufen und die Wissenssuche für die Unterstützung von Agenten.

• Dumme Chatbots verursachen mehr Frustration bei den Verbrauchern durch statische Antwortmodelle, die mit „best guess“-Fragen verbunden sind. Intelligente, KI-gestützte virtuelle Assistenten hingegen können Sprache analysieren, persönliche Anforderungen ermitteln und spezifische Lösungen und/oder Hinweise auf Fachwissen anbieten.
• Für Agenten im Call Center ist ein virtueller, nahtloser Zugang zu personalisiertem Wissen von größter Bedeutung. Dies setzt voraus, dass alle kunden- und produktbezogenen Informationen in einer einzigen, auf maschinellem Lernen basierenden Suche zusammengeführt werden, die sich auf den einzelnen Anrufer bezieht. Ideal ist ein Szenario, in dem Sprache in Echtzeit interpretiert wird, um Live-Empfehlungen anzubieten. Letzteres erleichtert die weitere Bearbeitung von Anrufen und/oder die schnellere Lösung von Problemen.

Ein Wort der Warnung

Wenn Sie sich entscheiden, den Status quo beizubehalten, sollten Sie die Nachteile der Untätigkeit bedenken, wenn ein großer Teil der Welt auf virtuelles Online umsteigt. Wenn man bedenkt, wie sehr die globale Pandemie die Unternehmen heute belastet, kann das Ausbleiben dringender Veränderungen im Call Center zu echten Problemen für die Unternehmen führen.

Die Geduld und Loyalität der Verbraucher ist unbeständig. Ich habe jedenfalls aufgehört, bei dem eingangs erwähnten Händler einzukaufen!

Die Originalversion dieses Artikels finden Sie auf Onix.