Die nächste Grenze: Vernetzte Erlebniswolke

Ihren Kunden in jedem Moment zu kennen und über alle Kanäle hinweg konsistent zu sein, ist schwierig. CXC ist eine Kategorie von Lösungen, die speziell dafür entwickelt wurden, um sicherzustellen, dass Sie über jeden einzelnen Kanal die relevanteste und angenehmste Erfahrung bieten.

Das vergangene Jahr hat einer Frage mehr Nachdruck und Dringlichkeit verliehen, die wir uns alle schon seit langem stellen: Was wollen meine Kunden? „Kunden“ sind Ihre Kunden, aber sie können auch Ihre Mitarbeiter, Benutzer, Patienten oder jeder sein, der einen Teil Ihres Unternehmens über Ihre digitalen Kanäle erlebt.

Die Welten von „Kennen Sie Ihren Kunden“ oder „Kennen Sie Ihren Mitarbeiter“ haben sich über die klassischen Fokusgruppen und das Vertrauen auf persönliche Interaktionen hinaus entwickelt. Jetzt müssen wir uns mehr auf Strategien der Kundensegmentierung und die Weisheit der Masse verlassen. Aber eine Strategie ist eine Sache, und eine Technologie zur Umsetzung dieser Strategie eine andere.

Der Versuch, Menschen in einem einfachen sozialen Kontext zu verstehen (erinnern Sie sich daran?), ist schwierig genug. Jetzt sind immer mehr Momente der Erfahrung digital und kanalübergreifend. Das bedeutet, dass es wichtiger denn je ist, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und jedes Erlebnis persönlich und einprägsam zu gestalten.

Das sind die Gründe, warum ich auf der jährlichen Activate-Konferenz von Lucidworks eine neue Kategorie eingeführt habe: Connected Experience Cloud (auch bekannt als CXC). CXC erfüllt die Erwartungen der Kunden an persönliche Erlebnisse. Sie hilft ihnen, ihre Ziele zu erreichen. Sie gibt ihnen das Gefühl, als Individuum geschätzt zu werden, auch wenn ein Händedruck oder ein freundliches Nicken nicht möglich sind.

Connected Experience Cloud ist eine Kategorie von Lösungen, die speziell dafür entwickelt wurde, um sicherzustellen, dass Sie über jeden einzelnen Kanal ein möglichst relevantes und ansprechendes Erlebnis bieten. Einfach ausgedrückt: CXC ist unsere Antwort auf die Frage, was unsere Kunden wollen.

Viele Unternehmen tun sich schwer damit, die Frage nach der Absicht zu beantworten, denn nur zu wissen, wer jemand ist, reicht nicht aus, um uns zu sagen, was er will. Menschen zeigen sich im Moment anders, ihre Bedürfnisse ändern sich ständig und auch die Worte, mit denen sie ihre Herausforderungen beschreiben, ändern sich. Und heutzutage wissen Sie noch weniger darüber, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Auf Ihrer App? Auf Ihrer Website? Auf dem Telefon? In einem Chatbot? Im Geschäft?

Ihren Kunden in jedem Moment zu kennen und über alle Kanäle hinweg konsistent zu sein, war schon vor einer globalen Pandemie sehr schwierig und teuer. Angesichts der beispiellosen Zeiten, in denen wir uns befinden, ist es schwieriger denn je, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und sie dort zu erfüllen, wo sie sind.

CXC tut dies, indem es Erkenntnisse überall erfasst und sie überall anwendet.

Im Folgenden finden Sie einige konkrete Möglichkeiten, wie Unternehmen CXC (und die Lucidworks-Produkte, aus denen es besteht) nutzen können, um Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen:

1. Erfassen Sie Signale: Erfassen Sie alle Benutzeraktionen, einschließlich des Surfverhaltens, der Suchbegriffe, des abgeschlossenen Kaufs, der Downloads und der Ansichten. Jede Aktion eines Kunden ist eine Gelegenheit, seine Bedürfnisse zu verstehen.

2. Bedeutung extrahieren & Absichten vorhersagen: Auf der Grundlage von Signalen können Verkäufer, CX- und EX-Experten und andere Entscheidungsträger die Absichten ihrer Kunden verstehen und ihnen die beste nächste Aktion empfehlen.

3. Schaffen Sie überall Einblicke und wenden Sie sie überall an: Brechen Sie Wissenssilos auf, die in Teams, Systemen und Funktionen gefangen sind, und versorgen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind, mit den wichtigsten Informationen und Empfehlungen.

Indem Sie Ihre eigene Connected Experience Cloud erstellen, können Sie Ihre Nutzer leiten und ihnen ein konsistentes personalisiertes Erlebnis über alle Ihre Kanäle hinweg bieten. So können z. B. Kundendienstmitarbeiter genau dort weitermachen, wo der Benutzer aufgehört hat, und so für Kontinuität im Rahmen des gesamten Connected Experience sorgen.

Die Vorteile von CXC wirken sich auf die gesamte Organisation aus.

Kunden fühlen sich endlich gehört und verstanden, egal welchen Kanal sie wählen. Sie können in natürlicher Sprache mit Ihnen sprechen, als ob sie direkt vor Ihnen stünden. Oder sie können dieselbe natürliche Sprache verwenden, um ihre eigenen Fragen zu beantworten und ihre eigenen Probleme zu lösen.

Auf der Activate 2020 teilte Marc Desormeau, Product Owner für Site Search und Product Data Optimization bei Lenovo, mit, dass seine Kunden von der traditionellen Zwei-Wort-Suche abrücken, da sie sich immer mehr an die phrasenbasierte Suche gewöhnen, die sie mit virtuellen Assistenten sprechen. Zwingen Sie Ihren Kunden keine Syntax auf, sondern lassen Sie CXC die vielen Möglichkeiten verstehen, wie sie tatsächlich um Hilfe bitten.

In diesem Sinne ermöglicht die Connected Experience Cloud den Support- und Servicemitarbeitern im Contact Center, die Probleme der Kunden genauso zu verstehen, wie der Kunde sie sieht. Diese Art von Kontinuität und Kontext erleichtert den Support-Teams das Leben und bereichert das Erlebnis des Kunden.

CXC verbindet auch Mitarbeiter mit ihren Kollegen und mit dem Wissen im gesamten Unternehmen. CXC verwandelt Benutzersignale automatisch in personalisierte Suchergebnisse, Navigationsoptionen oder Empfehlungen und hilft den Teams, Verbindungen zwischen subtilen Mustern in den Daten herzustellen, die sie sonst vielleicht übersehen hätten. Auf diese Weise können Sie F&E-Teams informieren, damit sie dringend auf neue Daten reagieren können, die ihnen helfen, schneller Innovationen zu entwickeln. Der Lucidworks-Kunde Regeneron beispielsweise hat mit Lucidworks eine Anwendung entwickelt, die Erkenntnisse aus den sich ständig weiterentwickelnden COVID-19-Datensätzen weitergibt und so Wissenschaftlern und Forschungsteams, die nach einem Impfstoff suchen, zeitnahe Informationen zur Verfügung stellt.

Die Vorteile der Connected Experience Cloud erstrecken sich auch auf technische Teams. Entscheidungsträger können mit kleinen Investitionen große Verbesserungen erzielen, so dass sie für ihre Innovation anerkannt werden und nicht nur für ihren Mut bei der Bekämpfung von IT-Bränden. Wir möchten, dass die Kollegen mit mehr Komplimenten und weniger Beschwerden zum technischen Team kommen.

CXC erfasst die Erkenntnisse aus jeder Benutzeraktion. Es wendet die Erkenntnisse auf die nächste Aktion an. Es befähigt jeden Einzelnen. Und sie durchbricht überall Erkenntnis-Silos. Lucidworks bietet eine wachsende Palette von Produkten, mit denen unsere Kunden ihre eigene Connected Experience Cloud für ihre Anwendungsfälle gestalten können.

Das ist die nächste Grenze, die wir für unsere Kunden in den Bereichen Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Gesundheitswesen, Behörden und all den anderen Branchen, die Lucidworks bedient, überschreiten wollen.

Wenn Sie mehr über unsere Vision erfahren möchten und wie wir Ihre Connected Experience Cloud unterstützen können, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

Die Originalversion dieses Artikels finden Sie auf LinkedIn.