Die vier Schlüssel zur Markentreue für Online-First-Shopper

Dieser Beitrag wurde ursprünglich bei IMRG veröffentlicht .

Wir befinden uns auf halbem Weg ins Jahr 2021 und die Kunden rennen nicht gerade zurück in die Geschäfte. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass fast 40 % der britischen Kunden planen, seltener als vor COVID persönlich in die Geschäfte zu gehen, und jeder Zehnte plant, die Geschäfte so weit wie möglich zu meiden.

Die Bereitschaft, in ein Geschäft zurückzukehren, variiert je nach Branche. Bei Lebensmitteln und Kleidung sind die Kunden am ehesten bereit, in die Geschäfte zurückzukehren. Elektronik- und Baumärkte müssen ihre Erwartungen jedoch möglicherweise anpassen – nur ein Viertel der Verbraucher plant, diese Artikel hauptsächlich persönlich zu kaufen, wenn die Beschränkungen aufgehoben werden.

Dies stellt eine Herausforderung dar, die schon lange vor COVID bestand: Wie kann man Kunden an sich binden, wenn die Online-Optionen grenzenlos sind und die Konkurrenz groß ist?

Käufer geben an, dass qualitativ hochwertige Produkte, gute Produktempfehlungen und ein hervorragender Kundenservice die drei wichtigsten Gründe sind, warum sie ihren Lieblingsmarken treu sind. Und wie können Sie die Konkurrenz ausstechen und neue treue Kunden gewinnen? Einzelhändler müssen diese vier Facetten des Einkaufserlebnisses in den Vordergrund stellen, um den neuen Online-Käufer anzuziehen und zu halten.

1. Hochwertige Produkte

Fast 80 % der britischen Käufer geben an, dass qualitativ hochwertige Produkte zu den drei wichtigsten Gründen gehören, warum sie einer Marke treu sind. Dies ist sicherlich keine Überraschung, aber das macht es für Einzelhändler nicht einfacher, die hohen Erwartungen zu erfüllen. Die Erfassung von Erkenntnissen über das Kundenverhalten oder von Signalen ist eine Grundvoraussetzung für die Personalisierung in Echtzeit. Aber wussten Sie, dass die Verknüpfung dieser Erkenntnisse mit Produkt-, Kundenservice- und Merchandising-Teams zu einer höheren Produktqualität führen kann?

Einzelhändler, die in der Lage sind, ihre Mitarbeiter mit den Erkenntnissen aus Kundenrezensionen, Gesprächen mit dem Kundensupport und früheren Käufen in Verbindung zu bringen, können das Sortiment der für einzelne Kunden angebotenen Artikel verbessern. Je schneller beispielsweise Gespräche mit dem Kundendienst über Produktfehler an die Produktteams weitergeleitet werden können, desto schneller können Probleme gelöst werden. Diese Erkenntnisse können helfen, die Frage zu beantworten, welche Funktionen für die Kunden höchste Priorität haben und ob Produktaktualisierungen erkannt und geschätzt werden.

2. Großartige Produktempfehlungen, die die Ziele Ihres Käufers verstehen

Die Umfrage zeigt, dass einer der drei wichtigsten Gründe für die Treue der Kunden zu einer Marke großartige Produktempfehlungen sind, die verstehen, wer sie sind und was sie mögen. Der Schlüssel zu einem personalisierten Erlebnis liegt in der Nutzung von First-Party-Daten, um während des Besuchs eines Käufers Rückschlüsse zu ziehen, um sein Ziel in diesem Moment zu verstehen und ihm die beste Lösung zu bieten, sei es, dass er zu relevanten Produkten, Anleitungen oder zum Kundensupport geleitet wird. Marken müssen in der Lage sein, dieses Maß an Personalisierung vom Chatbot über die Suchleiste bis hin zum Anruf beim Kundensupport zu bieten, um Kunden zu helfen, wenn sie sich verirrt haben.

Personalisierte Empfehlungen können die Konversionsrate und den durchschnittlichen Bestellwert erheblich steigern, wenn sie ankommen. Mehr als die Hälfte der britischen Kunden gab an, dass sie oft oder immer einen empfohlenen Artikel kaufen, den sie ursprünglich nicht kaufen wollten. Es gibt mehrere Stellen auf der Website, in E-Mails und in sozialen Netzwerken, an denen Kunden mit diesen Produktempfehlungen interagieren. 49% der Kunden interagieren mit Empfehlungen auf Produktseiten und 71% der Kunden klicken immer oder oft auf einen Beitrag in sozialen Netzwerken, wenn sie die empfohlenen Produkte für relevant halten. Gute Empfehlungen sind das Geschenk, das immer wieder kommt. Kunden kaufen während eines Besuchs mehr ein und kommen immer wieder, wenn sie das Gefühl haben, dass die Empfehlungen sie verstehen und wissen, was sie mögen.

3. Ausgezeichneter Kundenservice

Die Hälfte der britischen Kunden gibt an, dass ein hervorragender Kundenservice zu den drei wichtigsten Gründen gehört, warum sie einer Marke treu bleiben werden. Die Verbesserung der Selbstbedienung ist ein guter Anfang. 71% der britischen Kunden würden einen Chatbot für den Kundenservice nutzen, aber leider fühlt sich fast die Hälfte (43%) der Kunden von Chatbots selten oder nie verstanden. Modernisieren Sie Ihren Chatbot mit natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen, damit Kunden auf natürliche Weise Fragen stellen können und sofort Antworten erhalten. Kunden bevorzugen Selbstbedienung und erwarten Selbstbedienungsoptionen auf Ihrer Website, also stellen Sie sicher, dass Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Kundendienstes ist die Effektivität der Mitarbeiter. Investieren Sie in eine Technologie, die Ihre Kundendienstmitarbeiter mit den Erkenntnissen über Ihre Kunden verbindet. Es gibt nichts Frustrierenderes, als sich jedes Mal neu erklären zu müssen, wenn Ihr Anruf an einen neuen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Außerdem frustriert es Ihre Mitarbeiter, die versuchen, ihre beste Arbeit zu leisten. Lassen Sie die Erkenntnisse zwischen den einzelnen Kanälen fließen, damit die Kundendienstmitarbeiter, die Mitarbeiter im Verkaufsraum und die Konversationsanwendungen auf der Website Ihre Kunden in jedem Moment kennen und ihnen helfen können, ihre Ziele zu erreichen.

4. Intelligente Kundenakquise

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden auf Ihrer Website ein intelligentes und nahtloses Erlebnis bieten. Sie können jedoch nicht einfach herumsitzen und erwarten, dass neue Kunden in Ihren Trichter fallen. Die Ansprache von Kunden über andere Kanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke und Google ist sehr wettbewerbsintensiv und kann eine große Geldverschwendung sein, wenn sie nicht richtig ausgeführt wird.

Nutzen Sie die auf Ihrer Website gesammelten Signale und wenden Sie maschinelles Lernen (ML) an, um Affinitäten und Vorlieben in verschiedenen Segmenten zu ermitteln. Diese Daten können genutzt werden, um neue Kunden in anderen Kanälen anzusprechen. Optimieren Sie außerdem Ihre Adbuy-Kampagnen, um Kunden mit höherer Kaufabsicht für Suchbegriffe zu gewinnen, die weniger kosten. Dies wird sich positiv auf Ihren Umsatz und Ihr Ergebnis auswirken und Ihr Handelsgeschäft ankurbeln.

Extra Credit: Vielfältige Fulfillment-Optionen und inspirierende Markenmission

Die Käufer gaben auch an, dass die Markenmission und eine Vielzahl von Abwicklungsoptionen wichtig für die Loyalität sind. Fast die Hälfte der Kunden wünscht sich, dass die Geschäfte die COVID-Protokolle beibehalten, wie z.B. das Anstehen in der Warteschlange und kontaktlose Zahlungen. Kündigen Sie Ihre Click & Collect-Option noch nicht. Und wenn Sie eine überzeugende Markenmission haben, stellen Sie sicher, dass diese auf allen Kanälen klar kommuniziert wird. Die Verbraucher haben in den vergangenen Monaten der Isolation emotionale Bindungen zu Marken aufgebaut. Vergessen Sie nicht, Ihre Markenwerte von den Dächern zu rufen und sie an jedem Berührungspunkt zu vermitteln.

Es ist nicht immer einfach, die verschiedenen Facetten des Erlebnisses, die ich hier durchgespielt habe, zu priorisieren. Denken Sie daran, dass die Kunden letztendlich vernetzte Erlebnisse wünschen, die ihre Bedürfnisse in jedem Moment erfüllen. Behalten Sie dieses Ziel im Auge, wenn Sie Ihr digitales und stationäres Einkaufserlebnis optimieren, und Sie werden Ihre Marke und Ihre Kunden in eine lange, fruchtbare Zukunft führen.