Echtzeit-Verbindungen mit Smart Answers
Wie Fusion Smart Answers Ihren Kunden bei der effektiven Produktfindung helfen kann.
Präsentiert auf der Activate Product Discovery 2021. Die KI-Chatbots von heute können alles, von der Unterstützung eines Kunden bei der Suche nach der perfekten Kleidung für die richtige Aktivität bis hin zur Erkundigung nach einem Angebot, das Sie bei einer Pizzabestellung bekommen können. In dieser Sitzung zeigen wir Ihnen, wie Fusion Smart Answers Ihren Kunden bei der effektiven Produktsuche helfen kann.
Sprecher:
Steven Mierop, Lucidworks Senior Vertriebsingenieur
Abschrift
Steven Mierop:
Hallo, willkommen bei Echtzeit-Verbindungen mit Smart Answers. Mein Name ist Steven Mierop, ich bin Senior Solutions Engineer hier bei Lucidworks. Heute werden wir über intelligente Fragen und Antworten und Lösungen sprechen und darüber, wie sie dazu beitragen können, das Erlebnis der Produktentdeckung zu verbessern, sowie darüber, wo Sie solche Anwendungen in verschiedenen Kontexten und an verschiedenen Stellen Ihres Verkaufstrichters positionieren können.
Wir werden über die semantische Suche sprechen, was sie bedeutet, warum sie wichtig ist und wie Sie sie für Chatbots nutzen können. Und schließlich werden wir uns einige verschiedene Demos ansehen und alles mit ein paar Live-Beispielen zusammenfassen.
Wenn Sie also an die Beantwortung von Online-Fragen denken, denken Sie vielleicht sofort an einen Chatbot. Und traditionell waren Chatbots nicht wirklich leistungsfähig. Einer der Gründe dafür ist, dass sie in der Regel mit diesen komplizierten, statischen, regelbasierten Workflows entwickelt werden, bei denen Sie die potenziellen Fragen oder Absichten im Voraus verstehen und dann eine Antwort erstellen müssen, die diesen gerecht wird. Diese Arbeitsabläufe sind in der Regel statisch, während Sie nicht wirklich den größten Nutzen daraus ziehen und keine Daten aus einer breiten Wissensphase abrufen können. Sie sind gewissermaßen an das gebunden, was Sie haben, und müssen es dann im Laufe der Zeit manuell pflegen.
Eine andere Sache, auf die Sie bei der Interaktion mit dem Chatbot stoßen könnten, ist, dass Sie eine Frage stellen und dann statt einer Antwort eine Reihe von Eingabeformularen erhalten, die letztendlich zu einer Nachricht führen, die besagt: „Danke für Ihre Frage, wir werden uns bei Ihnen melden. Also wirklich keine tolle Erfahrung, richtig.
Und unsere Lösung für dieses Problem ist ein Add-on zu Fusion namens Smart Answers. Mit Smart Answers können wir Kunden helfen, indem wir ihnen ermöglichen, Fragen auf eine viel natürlichere Weise zu stellen und dann relevante, unmittelbare und kontextbezogene Antworten zu erhalten. Dazu verwenden wir Deep-Learning-Modelle, die helfen, die Beziehung zwischen Wörtern zu verstehen.
Wenn Sie und ich also beide nach einer ähnlichen Antwort gesucht haben, wir die Frage aber auf zwei verschiedene Arten gestellt haben und dabei vielleicht unterschiedliche Wörter verwendet haben, Wörter, die vielleicht sogar völlig außerhalb unseres Indexes liegen, können intelligente Antworten helfen, diese Beziehung zu verstehen und dann eine akzeptable, genaue Antwort zu liefern.
Der Vorteil einer solchen Technologie besteht darin, dass Sie den Käufern viel mehr Selbstständigkeit ermöglichen und mehr Informationen aus verschiedenen Datenquellen in Ihrer Wissensdatenbank abrufen können. Und das Beste daran ist, dass Sie kein wildes Geflecht aus bedingter Logik pflegen müssen, um die Fragen und Antworten zu erstellen.
Welche Art von Fragen stellen wir also online? Kürzlich war ich auf der Suche nach einem Heimtrainer und da ich kein Radfahrer bin, hatte ich viele Fragen zu den Komponenten, die mit dem Fahrrad geliefert werden.
Welche Art von Widerstand ist zum Beispiel enthalten? Wie hoch ist der Widerstand? Was ist ein Schwungrad? Also eine Menge Fragen, die eher der Produktinformation dienen. Aber ich hatte auch eine Art von Vergleichsfragen, bei denen ich nicht unbedingt eine Antwort vom Hersteller haben wollte. Ich wollte, dass er es von früheren Käufern oder bestehenden Kunden erfährt. Und die Fragen, nach denen ich wirklich suchte, gingen in die Richtung: Was ist der Unterschied zwischen magnetischem Widerstand und Reibungswiderstand? Ist das Fahrrad stabil? Wie sind Ihre Erfahrungen damit?
Es gibt also eine Menge verschiedener Datenquellen und viele verschiedene Arten von Fragen, die ein Kunde stellen könnte. Wenn Sie nun eine Anwendung wie diese entwickeln, wo finden Sie dann die Frage-Antwort-Paare, die in unsere Smart Answers-Anwendung eingefügt werden sollen?
Und es stellt sich heraus, dass Sie diese Paare tatsächlich an vielen verschiedenen Stellen finden können. Vielleicht finden Sie Produktbewertungen, häufig gestellte Fragen oder sogar von der Community entwickelte Lösungen. Ein weiterer toller Ort sind unsere Support-Dokumente und Online-Handbücher oder Glossarlisten. Wenn Sie diese Art von Daten über die Fusionsplattform einlesen, können Sie die Header-Tags analysieren, die in der Regel eine Frage widerspiegeln, und die Absätze darunter, die den Hauptteil einer Antwort wiedergeben können.
Sie können also manchmal mehrere Frage-Antwort-Paare aus diesen Online-Dokumenten, vielleicht Handbüchern oder Support-Dokumenten, herausziehen. Und schließlich können Sie sogar Frage-Antwort-Paare aus Produktdetails und Attributinformationen erstellen.
Wenn Sie also eine intelligente Antwortlösung erstellen möchten, lassen Sie uns einige der verschiedenen Komponenten durchgehen, die Sie dafür benötigen würden. Sobald Sie die verschiedenen Datentypen identifiziert haben, müssen wir eine Verbindung zu diesen Datenquellen herstellen und sie dann in einen Suchindex oder eine Art von Sidecar-Sammlung aufnehmen, die eine Art Suche nach dem nächsten Nachbarn durchführt. Auf dem Weg dorthin wollen wir immer noch Daten anreichern, also brauchen wir eine Regel-Engine, um Szenarien zu handhaben, in denen wir sagen können, wenn X und Y, dann Z. Wir brauchen auch Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache zusätzlich zu den intelligenten Antworten. Also Dinge wie die Extraktion von Entitäten, die Kennzeichnung von Wortteilen sowie eine Möglichkeit, das Feedback von Käufern einzubeziehen. Jedes Mal, wenn ein Kunde ein positives Signal sendet, z.B. einen Daumen nach oben, dass die Frage relevant war und seine Frage beantwortet hat, können wir dies als Signal erfassen und dann die Signale nutzen, um die Suchergebnisse zu verbessern und die Leistung im Laufe der Zeit zu steigern.
Die Arten von Lösungen, die wir damit aufbauen können, sind natürlich intelligente Antworten, die wir uns heute ansehen. Aber wir können dasselbe Modell verwenden, um andere Arten von Produktentdeckungslösungen und Kundendienstanwendungen zu entwickeln. Letztendlich ist es unser Ziel, die Selbstständigkeit der Kunden zu erhöhen, damit sie sich selbst bedienen und ihre eigenen Fragen beantworten können, während sie im gleichen Kontext oder innerhalb eines bestimmten Verkaufstrichters bleiben. Denn das Letzte, was wir wollen, ist, dass ein Kunde eine Menge verschiedener Fragen stellt, die er auf der Website nicht finden kann. Und dann muss er zu verschiedenen Stellen springen, wo er möglicherweise abgelenkt wird oder eine Anzeige für ein anderes Produkt sieht und sich dann ganz von unserem Verkaufstrichter entfernt. Dies ist also eine weitere Möglichkeit, wie wir unseren Kunden ein höheres Maß an Betreuung bieten können. Und das werden wir durch intelligentere Fragen und Antworten erreichen.
Welche Art von Erlebnissen können Sie also mit einer Technologie wie dieser aufbauen? Es gibt ein paar verschiedene Ansätze, die Sie verfolgen können. Sie könnten damit einen virtuellen Assistenten betreiben, dem Sie mündlich eine Frage stellen und dann eine Antwort erhalten. Sie könnten dies in einen Chatbot einbauen, und Sie können auch eine Menge verschiedener Frameworks verwenden. In diesem Fall verwenden wir Google Dialog Flow, aber es spricht nichts dagegen, einen Browser oder ein Open Source Framework zu verwenden. Solange Sie ein externes System aufrufen können, was die meisten modernen Chatbot-Frameworks können, können Sie eine Lösung
mit intelligenten Antworten erstellen. Und schließlich brauchen Sie vielleicht nicht einmal eine solche Schnittstelle. Vielleicht möchten Sie einfach nur intelligente Antworten direkt in die Antwort auf eine Anfrage einbetten, die Sie direkt neben Ihrem Produkt, Ihren Bildern oder irgendwo im HTML-Code anzeigen können.
Okay, dann zeige ich Ihnen jetzt ein paar Demonstrationen, damit Sie ein Gefühl dafür bekommen, wo Smart Answers helfen kann. In der ersten Demo gehen wir also den Weg der Produktfindung. Dabei verwenden wir die Daten eines unserer bestehenden Kunden, die er uns großzügigerweise zur Verfügung gestellt hat. Bei diesem Kunden handelt es sich um die Firma Kuhl, die sich auf Outdoor-Bekleidung, Wandern, Fliegenfischen und dergleichen spezialisiert hat.
Ich werde also eine Suche nach Shorts durchführen. Und Sie werden sehen, dass wir für alle Shorts eine Mischung von Produkten zurückbekommen, was großartig ist, aber wir haben Männer, wir haben Frauen, wir haben verschiedene Farben, verschiedene Stile. Fusion hat noch nicht wirklich herausgefunden, was meine Vorlieben sind. Warum füge ich also nicht ein wenig mehr Details hinzu: Ich suche nach Shorts für Männer. Fusion erkannte, dass dies eine bekannte Entität war, ordnete sie einer Facette zu und filterte sie für mich.
Jetzt kommen also die Shorts für Männer zurück. Das ist gut, und sagen wir mal so, wissen Sie was? Vielleicht möchte ich mich ein wenig abheben. Also suche ich nach roten Herrenshorts. Und da haben wir es. Wir werden wirklich präzise, genau das, wonach ich suche. Und ich werde Ihnen einen kleinen Blick hinter die Kulissen gewähren. Fusion identifiziert all diese verschiedenen Entitäten in meiner Abfrage und stellt fest, dass Rot zu einer Produktfarbenfamilie gehört, dass „Männer“ mit einer Geschlechtseigenschaft verbunden ist oder dass „Produkttyp“ mit „Shorts“ verbunden ist. Sie können dies also für mich filtern und mir dabei helfen, verschiedene Produkte zu finden, die meinen Vorlieben entsprechen und die ich suche.
Sagen wir, ich lande bei diesen Shift Amphibia Shorts und ich bin jemand, der zu Kaufreue neigt. Und bevor ich diesen Kauf tätige, möchte ich sicher sein, dass ich einen guten Ausweg habe, falls ich das Produkt zurückgeben muss. Damit ich mich bei meiner Kaufentscheidung sicherer fühle, könnte ich mit einem Chatbot kommunizieren, der durch intelligente Antworten unterstützt wird.
Und lassen Sie uns hier ein paar allgemeine Fragen stellen. Zum Beispiel: Wie kann ich eine Bestellung stornieren? Und wir spielen Ihnen die erste Frage vor, damit Sie ein Gefühl dafür bekommen.
[Sie können Ihre Bestellung innerhalb von 60 Minuten nach dem Absenden stornieren, indem Sie zu Ihrer Bestellübersicht auf cool.com zurückkehren und auf Stornieren klicken. Wenn Sie Hilfe benötigen, rufen Sie uns an unter 8882183181 von 6:00 bis 20:00 Uhr Mountain Standard Time.
Steven Mierop: Das war eine tolle Antwort, nicht wahr? Sie war korrekt. Aber wahrscheinlich war sie nicht allzu beeindruckend. Jede Suchmaschine, die ihr Geld wert ist und die über eine gute Relevanzabstimmung verfügt, würde das höchstwahrscheinlich zurückgeben. Wo Smart Answers wirklich hilft und wo der Sweet Spot liegt, ist, wenn eine ähnliche Frage wie die, die ich gestellt habe, hereinkommt, wir aber vielleicht nicht damit gerechnet haben und wir vielleicht nicht einmal ein Synonym haben, um die verschiedenen Wörter zuzuordnen.
Sagen wir also, statt „Stornieren“ sage ich „Wie kann ich eine Bestellung rückgängig machen? (Sprecher tippt auf dem Bildschirm und drückt Enter)
Sie werden sehen, dass wir dieselbe Antwort zurückbekommen haben. Und auch in diesem Fall habe ich nicht wirklich erwartet, dass diese Antwort kommt. Die Rückgängigmachung war nicht unbedingt Teil der Antwort, aber sie wurde trotzdem identifiziert und an mich zurückgegeben. Oder vielleicht habe ich etwas ganz anderes gefragt. Zum Beispiel, dass ich meine Bestellung stoppen muss. Und auch hier haben die intelligenten Antworten diese Beziehung gefunden und dann eine genaue Antwort zurückgegeben, die meine Frage erfüllt hat.
Das war wirklich hilfreich und entlastet unsere Verkäufer, die eine Liste mit Umschreibungen und verschiedenen Arten von Synonymen führen müssen, um ein solches Erlebnis zu schaffen. Eine andere Sache, wie in unserem Beispiel mit dem Heimtrainer, ist, dass Sie vielleicht Fragen zu den Eigenschaften eines bestimmten Produkts haben. Sie sehen hier, dass wir die Stil-ID 1105 haben. Nun, Sie können auch Fragen zu Produktinformationen stellen. Sie könnten sagen: „Erzählen Sie mir etwas über 1105.
[Style idea 1105, hat das Produkt namens Shift Amphibia short, ist für Männer bestimmt und kostet $70.
Steven Mierop: In diesem Beispiel können wir also damit beginnen, relevante Informationen zu extrahieren und zurückzuholen, die mir mehr Informationen liefern, um den Kauf abzuschließen.
Nehmen wir also an, dass Sie vielleicht keine Online-Kleidung verkaufen, sondern Ihre Handelserfahrung eher auf Finanzdienstleistungen ausgerichtet ist. Werfen wir in diesem Fall einen Blick auf ein Unternehmen namens Midwest Mutual.
Dies ist eine fiktive Versicherungsgesellschaft, die Hausrat- und Autolebensversicherungen anbietet. Und als Kunde, der vielleicht neu bei diesem Unternehmen ist, möchte ich ein paar Fragen stellen, um mich über die Produktpalette und die Terminologie in diesem Bereich zu informieren. Ich könnte Ihnen also eine Frage stellen: Was ist ein Trust?
[Testamente und Trusts sind juristische Dokumente, die im Wesentlichen festlegen, wer was bekommt, wenn Sie gestorben sind.
Steven Mierop:
Und wir werden uns die ganze Sache anhören. Ich frage noch einmal nach, damit wir es noch einmal sehen können. Was ist ein Vertrauen?
Und was hier hinter den Kulissen passiert, ist, dass wir mehrere Datenquellen haben, wie wir auf den letzten Folien gezeigt haben. Wir haben Glossarbegriffe und häufig gestellte Fragen, und mit Fusion können wir erkennen, dass diese eingehende Frage eher auf einer Definition basiert, also eine Art Faktenfrage ist, und wir können die Glossardefinitionen fördern oder verstärken, damit sie vor den häufig gestellten Fragen erscheinen. Und eine ansprechende Lösung für Fragen und Antworten.
Was wäre nun, wenn ich fragen würde: „Warum sollte ich einen Trust verwenden?“ In diesem Fall erhalte ich keine Glossardefinition, sondern eine häufig gestellte Frage oder vielleicht einen Auszug aus einem Blogbeitrag, der diese Frage genauer beantwortet.
Genau wie in unserem Beispiel mit den Synonymen für Kleidung können wir dasselbe mit Dienstleistungen tun, wenn wir wollen. Wenn ich also frage: „Wie kann ich meinen Begünstigten ändern?“ Wir werden eine Antwort erhalten. Wir spielen diese erste ab.
[Um den Begünstigten zu ändern. Sie müssen ein Formular zur Änderung des Begünstigten ausfüllen und unterschreiben. Rufen Sie Ihren Midwest Mutual-Vertreter an oder wenden Sie sich direkt an Midwest Mutual unter 18773949524, von 7:00 bis 18:00 Uhr zentraler Zeit, Montag bis Freitag.
Steven Mierop:
Oder wenn jemand neu hinzukäme, der sich vielleicht nicht so gut auskennt und die Wörter change und beneficiary nicht verwendet, sondern alter und inheritor, und dieselbe Suche durchführt, würde Fusion immer noch erkennen, dass Sie wirklich nach der Frage nach dem beneficiary suchen. Und es hat mir das Problem gelöst.
Ich hoffe, Sie haben verstanden, wie es funktioniert und welche Möglichkeiten Sie hier nutzen können. Vielen Dank für Ihr Interesse und bleiben Sie dran, wir werden nach der Präsentation eine Live-Fragerunde veranstalten. Ich danke Ihnen.