Einblicke in den Helpdesk verbinden
Vorbei sind die Zeiten statischer KPIs für den Kundenservice, die nur die Customer Journey ab dem ersten reaktiven Touchpoint messen. Vorbei sind die Zeiten, in denen das gesamte Kundenerlebnis – die Signale, die Personalisierung, die Datenkonnektivität – Teil eines größeren proaktiven Serviceerlebnisses sind. In dieser Sitzung erfahren Sie, warum es wichtig ist, den Blick über den Helpdesk hinaus auf Ihre Handels-, Marken- und Marketing-Workflows zu richten, um ein vernetztes Erlebnis zu schaffen, das mit Ihrem Mitarbeiter beginnt und mit einem begeisterten Kunden endet, der immer wieder zurückkommt.
Zielpublikum
Wenn Sie daran interessiert sind, die gesamte Customer Journey an jedem Berührungspunkt miteinander zu verbinden, um ein angenehmes Kundenerlebnis zu schaffen, ist diese Sitzung genau das Richtige für Sie.
Teilnehmer nehmen mit
Erfahren Sie, wie Sie das gesamte Kundenerlebnis mit Signalen, Personalisierung und Datenkonnektivität verbinden können, damit der begeisterte Kunde immer wieder zurückkommt.
Sprecher
Jenny Gomez, Direktorin für Produktmarketing, Lucidworks
[Jenny Gomez]
Hallo, mein Name ist Jenny Gomez und ich bin die Leiterin des Produktmarketings hier bei Lucidworks. Und ich möchte ein wenig über die Verknüpfung von Erkenntnissen im Helpdesk sprechen, natürlich speziell für Kundendienstorganisationen. Lassen Sie uns beginnen.
Wir alle wissen, dass ein hervorragender Kundenservice und gute Kundenerfahrungen die Grundlage eines jeden großen Unternehmens sind. Wir wissen, dass die Markentreue praktisch verschwindet, wenn unsere Kunden eine schlechte Serviceerfahrung gemacht haben. In der Tat verlassen 59% der Kunden in den USA unser Unternehmen, unsere Produkte oder unsere Website, nachdem sie mehrere schlechte Serviceerfahrungen gemacht haben. Wie können wir also sicherstellen, dass unsere Kunden die Schnelligkeit, den Komfort, die Freundlichkeit und die Konsistenz erhalten, die sie immer wieder zurückkommen lassen?
Lassen Sie uns ein kurzes Quiz machen, einen Moment lang.
Was ist ein Helpdesk? Handelt es sich dabei um einen festen Standort, an dem Support-Experten arbeiten, die Kunden bei ihren Problemen helfen? Sie haben ihre Headsets auf. Sie sitzen alle in einer Art Wartehalle.
Ist es B, ein virtueller Raum, der der Lösung von Kundensupportproblemen gewidmet ist? Ein Ort, an dem Kunden ihre Probleme eintippen oder über ihre Probleme chatten können.
Oder C, ist es eines von beiden oder beides, abhängig von den geschäftlichen Anforderungen?
Natürlich lautet die Antwort C, und wir tendieren heutzutage dazu, dass es definitiv beides ist.
Es beginnt also alles mit dem Helpdesk. Er ist die einzige Quelle der Wahrheit für jedes Kundenproblem, das einem Agenten vorgelegt werden muss. Es ist Ihr organisatorisches Werkzeug, um jedes Gespräch und jede Lösung zu verfolgen. Es unterstützt Ihre unschätzbaren Agenten und stellt sicher, dass sie alle Tools haben, die sie brauchen, und zwar so schnell, wie sie es brauchen, damit sie den Raum für das Einfühlungsvermögen haben, nach dem sich unsere Kunden sehnen.
Um effektiv zu sein, muss die Helpdesk-Software mit praktisch allen anderen technischen Komponenten des Kundendienstes kommunizieren, und das ist nicht so einfach, wie es klingt. Bevor wir also weitermachen, lassen Sie uns kurz reinen Tisch machen.
In manchen Kreisen ist ein Helpdesk der Schreibtisch, an dem Sie ein IT-Ticket einreichen. Sie arbeiten in Ihrem Unternehmen, verschütten vielleicht Kaffee auf Ihren Laptop und melden dies der IT-Abteilung.
In manchen Unternehmen ist Ihr Helpdesk Ihr Service Desk. Es ist das Tool, das Ihre Mitarbeiter benötigen, um alle Servicefälle zu verwalten. Das ist zweifellos verwirrend, aber es muss ein kleiner Teil des Dialogs hier sein.
Für unsere Zwecke nehmen wir einfach an, dass wir über den Agenten- oder Service-Desk sprechen. Es gibt Zeiten, in denen sich dieser Agent mit IT-Problemen befasst und den Schreibtisch als echten Helpdesk nutzt. Und es gibt Zeiten, in denen unser Agent mit Kunden zu tun hat und mit dem traditionelleren Service Desk in Verbindung steht. Egal, ob es sich um Ihren internen Helpdesk in Ihrem Unternehmen handelt, der Mitarbeiter als Kunden anspricht, oder um einen größeren, wahrscheinlich komplexeren Servicedesk, der die Agenten unterstützt, die mit Kunden zu tun haben – die Bedeutung der Verknüpfung von Erkenntnissen ist immer noch gleich groß.
Ihr interner Helpdesk wird immer noch eine Verbindung zu Dingen wie dem Mitarbeiter-Wiki und internen Produktivitätstools wie SharePoint oder Slack benötigen, während Ihr Service Desk möglicherweise eine Verbindung zu Dingen wie Voice-of-the-Customer-Lösungen oder Ihrem Call Center als Service benötigt. Sie haben die Idee.
Wahrscheinlich ist es auch wichtig, dass Ihr Helpdesk mit Ihrem Service Desk kommuniziert.
Für unsere Fälle hier nehmen wir an, dass es sich um einen einzigen großen Schreibtisch handelt. Die Qualität des Kundendienstes hängt vollständig von der Kompetenz der Supportmitarbeiter ab. Wenn Ihr Servicemitarbeiter Schwierigkeiten hat, zeitnahe Lösungen zu finden, oder wenn er nicht selbstbewusst genug ist, weil er nicht über die Informationen verfügt, die er benötigt, während er Hilfe leistet, hat dies direkte negative Auswirkungen auf alle Ihre CX-Kennzahlen.
Das liegt daran, dass die Kunden immer sehr hohe Erwartungen an den Support haben und sich enttäuscht fühlen, wenn die Markenvertreter ihre Bedürfnisse nicht erfüllen. Aus diesem Grund ist der Helpdesk Ihre wichtigste Investition. Es unterstützt Ihre Mitarbeiter, die in der Regel nach einem Kauf oder kurz vor einer Konversion das Gesicht Ihres Unternehmens werden. Ohne ein leistungsfähiges Helpdesk, das Ihre Kundendienstmitarbeiter unterstützt, ist es unmöglich, Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.
Wenn Sie also einen Online-Kauf tätigen und mit dem Produkt nicht zufrieden sind, was tun Sie dann normalerweise?
Nun, Sie gehen zu einem Kundensupport-Kanal und initiieren eine Service-Interaktion, richtig? Sie wissen vielleicht, dass es manchmal vorkommt, dass ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist, um sich um Ihr Problem zu kümmern, was dazu führt, dass Ihre Serviceanfrage zu einem Ticket wird. Das ist der Moment, in dem Ihr Helpdesk eingreift und das Ticket erstellt. Es beginnt damit, die Reaktionszeit zu verfolgen und die Verbindung zum Kunden sicherzustellen, damit dieser die nahtlose Erfahrung machen kann, die er erwartet. Ein proaktiver Helpdesk, der mit einem CRM oder einer CDP verbunden ist, kann in Echtzeit auf das Profil des Kunden zugreifen und ihm vielleicht eine automatische E-Mail mit einer Schätzung der Reaktionszeit schicken.
Diese eine Ebene der Konnektivität schafft ein proaktives Serviceerlebnis, indem sie den Kunden wissen lässt, wann ein Agent auf ihn reagieren wird, um sein Problem zu lösen, und steigert das Kundenerlebnis genau dort.
Eine gute Helpdesk-Software sollte alle Ihre Erkenntnisse über alle Kanäle hinweg miteinander verbinden. Daten sind die geheime Soße, die diese Lösungen und Erkenntnisse ermöglicht, aber sie sind nicht immer leicht zu analysieren. Die Idee, Echtzeitdaten über alle Endpunkte des Kundendienstes zu sammeln, mag den Helpdesk-Teams vor einigen Jahren noch wie ein Hirngespinst erschienen sein, aber jetzt ist es möglich und eröffnet neue Möglichkeiten für Helpdesks und die Agenten, die sie unterstützen.
Um also Daten für eine Lösung zu nutzen, müssen wir zunächst das Problem identifizieren. In jedem Service Desk liegen ungenutzte Informationen, die in einem Meer von Vorfällen versteckt sind und die ausreichen, um Hinweise darauf zu liefern, wo man mit der Problemisolierung beginnen sollte. Agenten und Analysten können ihre Vermutungen und Ahnungen durch einen datenorientierten Ansatz ersetzen.
Hier kann die Suche als Taktik der Schlüssel zum Erfolg sein. Mit Suchmethoden lassen sich Prozesse und Informationen identifizieren, die die Produktivität beeinträchtigen. Zum Beispiel große Mengen unstrukturierter Daten in der Wissensdatenbank oder Fallinformationen, die nicht in einem Informationsendpunkt organisiert sind. Das Klassifizieren und Bereinigen von Datenbeständen kann die Lösungszeit verkürzen und Informationen schneller auf eine Art und Weise zugänglich machen, die für einen Agenten und einen Kunden leicht zu verstehen ist.
Lassen Sie uns ein wenig über einige wichtige Datenpunkte sprechen, die wir sammeln müssen, um Informationen zu vereinheitlichen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wo suchen die Kunden nach Antworten? Auf jeden Fall suchen sie in der Wissensdatenbank. Sie bitten auch Chatbots um Hilfe. Sie geben Informationen direkt in ein Ticketing-System ein und stellen ihre Fragen per Telefon. Möglicherweise senden sie auch direkte Nachrichten an die Konten in den sozialen Medien, Twitter, Instagram und so weiter. Ach ja, und dann gibt es natürlich noch E-Mail, SMS und Handy. Das ist eine große Anzahl von Multi-Channel-Anfragen, die zusammengeführt werden müssen, aber das ist der Goldstandard, auf den wir hinarbeiten sollten. Das Versprechen eines echten Omnichannel-Erlebnisses.
Um unsere Kunden zu kennen, sollten wir jede Stelle kennen, an der sie um Hilfe gebeten haben, und wir sollten alle diese Anfragen zusammenfassen und sie einem einzigen Profil in unseren CDPs und CRMs zuordnen. Ganz einfach, oder?
Der schwierigste Teil beim Aufbrechen von Datensilos in einem Dienstleistungsunternehmen ist nicht unbedingt der Aufbau der richtigen Technologie. Vielmehr geht es darum, die richtigen internen menschlichen Beziehungen aufzubauen, damit überall die gleiche Technologie eingesetzt werden kann.
Wir wissen, dass Service-Organisationen je nach Kanal aufgespalten sein können, z.B. E-Mail, soziale Netzwerke, Telefon und so weiter. Und die Menschen, die für jeden dieser Kanäle zuständig sind, wollen ihre Daten vielleicht nicht vereinheitlichen, weil ein Kanal aus einer Vielzahl von Gründen für den Kunden besser funktioniert als andere. Zum Beispiel könnte das soziale Team wirklich erstaunliche C-SAT-Werte haben, weil die Kunden es vorziehen, kurze Umfragen über soziale Medien zu beantworten. Aber das E-Mail-Team hat vielleicht eine kürzere Zeit bis zur Lösung, weil die Kunden über den E-Mail-Kanal immer und immer wieder einfachere Fragen stellen, so dass diese sehr leicht zu beantworten sind.
Das Telefonteam hingegen kann einen großen Umsatzzuwachs verzeichnen, weil es Zeit mit den Kunden verbringt und ihnen Upselling-Produkte oder sogar teurere Produkte verkaufen kann. Jetzt sind also nicht nur die Daten isoliert, sondern auch der Erfolg ist isoliert. Wenn die Teams in der Lage wären, ihre KPIs zu vereinheitlichen, würde das Unternehmen sehen, dass ihr gesamtes Team unabhängig vom Kanal aufgestiegen ist. Omni-Channel beginnt von innen heraus.
Sagen wir, wir arbeiten an diesen Beziehungen. Wir zeigen, wie die Aggregation der KPIs über alle Kanäle hinweg es uns ermöglicht, diesen rationalen Erfolg zu präsentieren. Die Mitarbeiter stehen bereit und alle sind entschlossen, einen 360-Grad-Blick auf den Lebenszyklus eines Kunden in der Serviceorganisation zu werfen. Die Führungskräfte sind alle davon überzeugt. Es gibt ein Verständnis dafür, warum es getan werden muss, und alle sind damit einverstanden. Wie wunderbar.
Aber wie unterstützt die Technologie diese harmonische neue Welt? Ich habe vorhin die Suche erwähnt und wie wir die Erkenntnisse im Helpdesk miteinander verknüpfen müssen, richtig? Darum geht es in der Präsentation.
Bei der Suchtechnologie geht es darum, große Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten zusammenzuführen, sie zu crawlen, zu indizieren und die Ergebnisse wieder herauszugeben. Wenn wir einen Helpdesk haben, der mit den anderen Service- und Helpdesks, die die verschiedenen Kanäle unterstützen, verbunden ist, können wir ein einheitliches Dashboard erstellen, das die Suche nutzt, um Kundeninformationen unabhängig vom Datentyp zu analysieren. Konnektoren und APIs lassen sich einbinden und die Daten können in einem intelligenten Omnichannel-Helpdesk visualisiert werden, dem Helpdesk für alle Fälle, wenn Sie so wollen.
Dieser zentralisierte Helpdesk wird nun zur Keimzelle der gesamten Serviceorganisation. Er ist in der Lage, Kundenprofile mit den am häufigsten genutzten Kanälen zu verknüpfen, er bringt Produktinformationen ein, um Vorschläge für Upselling am Telefon zu machen, Sie können KI einsetzen, um Chatbots natürlichsprachliche Antworten zu geben, die aus den Daten der gesamten Serviceorganisation lernen, und Sie können Wissensportale auf der Grundlage von Kundenfragen in großem Umfang optimieren, so dass der Self-Service mit der Zeit immer effektiver wird.
Personalisierung, die große Datenmengen erfordert, um erfolgreich zu sein, ist jetzt viel einfacher zu realisieren. Die Agenten haben kanalübergreifend Zugriff auf Fallinformationen und Fragen und können vom Kern aus suchen, um weitaus mehr Antworten in großem Umfang zu erhalten, was die Zeit bis zur Lösung des Problems verkürzt, was, wie wir wissen, die C-SAT auf breiter Front erhöht.
Auch wenn dies wie ein utopisches Szenario erscheinen mag, so sind wir doch an einem Wendepunkt angelangt, an dem wir in der Lage sind, dieses Szenario Wirklichkeit werden zu lassen. Die Technologie existiert. Die Daten sind vorhanden. Sie befinden sich in unseren Rechenzentren und in der Cloud. Die KI wurde trainiert und ist bereit, weiter zu lernen. Jetzt müssen wir uns nur noch mit den richtigen Leuten in unseren Unternehmen in Verbindung setzen, um dies zu ermöglichen.
Bei Lucidworks kümmern wir uns um den Kundenservice und stellen sicher, dass der gesamte Tech-Stack miteinander verbunden ist und Einblicke in die gesamte Customer Journey gibt. Wir sind zwar stolz darauf, Tools zu entwickeln, die die Arbeit der Agenten verbessern und die Suche im Wissensportal optimieren, aber die Anbindung des Helpdesks an jeden Teil der Customer Journey ist ein wichtiger Bestandteil dieses Workflows. Lassen Sie uns wissen, wie wir helfen können.
Mein Name ist Jenny Gomez und ich bin die Leiterin des Produktmarketings hier bei Lucidworks. Vielen Dank, dass Sie mir zugehört haben und ich hoffe, dass Ihnen Activate heute gefällt. Ich danke Ihnen vielmals.