Einzelhandels-Website-Suche: Käufer finden immer noch nicht, was sie suchen

In einem der bekanntesten Songs von U2 singt Bono wehmütig: „I still haven’t found what I’m looking for“. Da ist…

In einem der bekanntesten Songs von U2 singt Bono wehmütig: „I still haven’t found what I’m looking for“. Da ist er nicht allein. Auf vielen Einzelhandelswebsites fühlen sich Käufer, die sich danach sehnen, einen Artikel mit Leichtigkeit und Präzision zu finden, ebenfalls unerfüllt.

In einer Umfrage unter US-Käufern gab eine solide Mehrheit (60%) an, von irrelevanten Suchergebnissen frustriert zu sein. In einer anderen Umfrage beklagte sich fast die Hälfte (47%) der Online-Käufer, dass es „zu lange dauert“, bis sie finden, was sie suchen, während 41% Schwierigkeiten haben, „genau das Produkt“ zu finden, das sie suchen.

Die Frustration der Verbraucher über die schlechte Suche auf Shopping-Websites ist keine Kleinigkeit. Die Tatsache, dass Kunden selbständig online nach Produkten suchen können, anstatt darauf zu warten, dass ein Händler sie ihnen präsentiert, ist das Herzstück des laufenden Wandels im Einzelhandel.

60% der Käufer gaben an, von irrelevanten Suchergebnissen frustriert zu sein

Empfehlungen gestalten die Shopper Journey

Die Analysten von Deloitte Consulting haben in einem Bericht mit dem Titel The New Digital Divide den „Trend, dass die Verbraucher ihre Einkaufsreise selbst in die Hand nehmen“ festgestellt. „Eine große Anzahl von Verbrauchern möchte die Einkaufsreise selbst steuern, indem sie die Art und Weise und den Zeitpunkt der Interaktion mit dem Einzelhandel selbst bestimmen, anstatt einem von Einzelhändlern oder Vermarktern vorgegebenen Weg zu folgen.

Eine präzise, personalisierte und schnelle Suche – und die dazugehörige Funktion der Produktempfehlungen – wird zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal im E-Commerce. Sogar Amazon, wo 47% der Käufer ihre Produktsuche bereits beginnen, arbeitet an der nächsten Generation der Suche.

Amazons neuer Service namens Scout basiert auf den visuellen Eigenschaften von Produkten, berichtet CNBC. „Er ist perfekt für Kunden, die mit zwei häufigen Dilemmas konfrontiert sind: ‚Ich weiß nicht, was ich will, aber ich erkenne es, wenn ich es sehe‘ und ‚Ich weiß, was ich will, aber ich weiß nicht, wie es heißt'“, heißt es in einer Erklärung, die Amazon an CNBC geschickt hat.

Da führende E-Commerce-Websites wie Amazon ihre Kunden darauf trainieren, eine bessere Suche zu erwarten, werden die Kunden noch weniger Toleranz für ein mittelmäßiges Sucherlebnis aufbringen.

‚Was ist neu? Ist immer noch die wichtigste Frage

Sobald Kunden einen Kauf getätigt haben, können Einzelhändler das Wissen nutzen, um sie wieder anzulocken. Ein einfacher und effektiver Weg, dies zu tun, ist die Automatisierung. Amazons Subscribe & Save-Programm zum Beispiel bietet Käufern, die sich für die regelmäßige automatische Lieferung bestimmter Artikel anmelden, einen Rabatt.

Da die Verbraucher jedoch überwiegend sehen wollen, was es Neues gibt, wenn sie mit einem Händler interagieren, bieten die Website-Suche und personalisierte Empfehlungen dem E-Commerce die größte Chance, neue Kunden zu gewinnen oder bestehenden Kunden zusätzliche Produkte oder Kategorien vorzustellen.

Tatsächlich gaben 69% der Verbraucher in einer Umfrage von Salesforce und Publicis.Sapient an, dass es „wichtig“ oder „sehr wichtig“ ist, bei jedem Besuch eines physischen Geschäfts oder einer Shopping-Website neue Waren zu sehen, und drei Viertel der Käufer verwenden jeden Monat neue Suchanfragen online.

Dies erklärt, warum sich mehr als die Hälfte (59%) der Top 5% der meistverkauften Produkte auf E-Commerce-Websites jeden Monat ändern, so der Bericht. „Das bedeutet, dass Einzelhändler und Marken nicht darauf verzichten können, die Suchanfragen der Kunden zu analysieren und ihnen die sich ständig ändernden Artikel in Echtzeit zu liefern.

Maschinelles Lernen: Kennen Sie Ihren Kunden

E-Retailer nutzen zunehmend künstliche Intelligenz (KI), insbesondere maschinelles Lernen (ML) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Kunden dabei zu helfen, das zu finden, was sie wollen, vielleicht bevor sie es selbst wissen.

Engagement zahlt sich aus: 6% der E-Commerce-Besuche, die ein Engagement mit KI-gestützten Empfehlungen beinhalten, bringen 37% des Umsatzes

KI-gesteuerte personalisierte Empfehlungen können sich auch für Einzelhändler auszahlen. Eine Studie von Salesforce und Publicis.Sapient hat ergeben, dass „6 % der E-Commerce-Besuche, die mit KI-gestützten Empfehlungen verbunden sind, 37 % des Umsatzes ausmachen“.

„Der beste Weg, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, besteht darin, sie tatsächlich zu verfolgen und ihnen zuzuhören“, sagt Lasya Marla, Director of Product Management bei Lucidworks. „Sie tun dies, indem Sie die Signale Ihrer Kunden verfolgen, was sie anklicken, was sie ignorieren, was sie anrufen. Das Aufzeichnen und Analysieren von Signalen ist entscheidend, um die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden und ihre Absichten zu erkennen.“

Merchandising-Know-how weiterhin entscheidend

Während maschinelles Lernen automatisch Produkte vorschlagen und Kunden helfen kann, Artikel zu entdecken, die sie sonst nicht hätten, scheuen viele Marken, insbesondere Lifestyle-Marken, das Risiko, Merchandising mit Maschinen zu betreiben, solange sie Experten vor Ort haben.

Peter Curran, Präsident von Cirrus10, einem Systemintegrator für die Onsite-Suche in Seattle, erklärt: „Wir arbeiten mit Marken zusammen, die mit ML die mühsame Arbeit der Suchkuration – Synonyme, Boosts, Weiterleitungen und Verschlagwortung – vermeiden wollen, aber dennoch das Kundenerlebnis verbessern wollen.

„Der Tanz zwischen Marke und Markenliebhaber ist voller Nuancen, die Merchandiser eher wahrnehmen – und IT-Abteilungen eher übersehen. Die Rolle des Merchandisers ist bereit für einen Wandel“, so Curran weiter. „Die Auswahl von Merkmalen, die Extraktion von Entitäten, die Einbettung von Daten und ähnliche Konzepte sind derzeit Aufgabe der Datenwissenschaftler, aber diese Arbeit kann ohne die Mitarbeit der Geschäftsanwender nicht gut erledigt werden. Wir brauchen Tools, die es Geschäftsanwendern und Datenwissenschaftlern ermöglichen, gemeinsam an verbesserten Modellen zu arbeiten, und die es Geschäftsanwendern immer erlauben, die Automatisierung außer Kraft zu setzen.“

Nächste Schritte für Marken und Einzelhändler

Für E-Commerce-Händler und Marken, die über ein Upgrade und eine Modernisierung ihrer Suchfunktionen nachdenken, ist es wichtig, eine Strategie zu entwickeln, die mit den langfristigen Zielen des Unternehmens übereinstimmt. Es gibt viele Aspekte, die bei der Auswahl einer neuen Technologie für die Website-Suche zu berücksichtigen sind, aber diese Fragen können Ihnen dabei helfen:

• Wie können wir bessere Algorithmen und Techniken entwickeln, um Schlüsselwörter mit Produkten abzugleichen?
• Was brauchen wir, um Suchbegriffe auf der Grundlage von Rechtschreibfehlern, Wortstellung, Synonymen und anderen Arten von häufigen Unstimmigkeiten automatisch zu korrigieren?
• Wie können wir unsere Marketing- und Merchandising-Mitarbeiter in die Lage versetzen, die Suche so zu steuern, dass sie das Geschäft unterstützt, einschließlich Werbeaktionen, Inventar und Saisons?
• Welche Tools brauchen wir , um Suchtrends sowohl auf individueller als auch auf Makroebene zu analysieren, damit wir uns in Echtzeit anpassen können?
• Welche Signale senden die Kunden und wie können wir sie am besten erfassen?

Es stimmt zwar, dass die Suche nach einem neuen Paar Stiefel oder einem speziellen Werkzeug für die Metallbearbeitung nicht mit der Suche nach einem Seelenverwandten gleichzusetzen ist, die Bono von U2 besingt, aber der Wunsch, einen bestimmten Artikel in einem Online-Shop zu finden, hat eine emotionale Komponente, die eng mit der Wahrnehmung der Marke durch den Käufer verbunden ist.

Ironischerweise kann die Technologie Suchergebnisse und Empfehlungen liefern, die so personalisiert sind, dass sie diese emotionale Verbindung verstärken und dem Verbraucher das Gefühl geben, dass die Marke „mich kennt“. Die Wahl einer Plattform für die Webseitensuche kann also dazu führen, dass sich die Besucher noch mehr in eine Einzelhandelsmarke verlieben – oder dass sie woanders suchen, um das zu finden, was sie suchen.

Marie Griffin ist eine in New Jersey ansässige Autorin, die für zahlreiche B2B-Magazine über den Einzelhandel berichtet.