Erfahren Sie, was Ihre B2B-Kunden wollen, ein Interview mit CDW
Lucidworks Fusion wurde ausgewählt, um die Suchfunktionen von CDW in die Zukunft zu führen. Durch die Ersetzung von Endeca durch Fusion konnten die KPIs drastisch verbessert werden.
Zielpublikum
Unternehmen, die ein Omnichannel-Such-Erlebnis für ihre Verkäufer und Kunden schaffen möchten, um deren Erfahrungen mit der Marke zu vereinheitlichen und zu personalisieren.
Teilnehmer nehmen mit
Erfahren Sie mehr über die Produktentdeckungsreise von CDW und wie Lucidworks in die Kundenerlebnisstrategie des Unternehmens passt. Erfahren Sie, wie CDW die Ziele seiner Kunden erreicht.
Redner
Anne Vargo, Senior Digital Product Manager, CDW
Peter Curran, General Manager of Digital Commerce, Lucidworks
[Peter Curran]
Nun, guten Morgen, guten Nachmittag, guten Abend und gute Nacht an alle da draußen. Mein Name ist Peter Curran. Ich bin General Manager für den Bereich Handel bei Lucidworks und freue mich sehr, dass Anne Vargo, Senior Digital Product Manager bei CDW, heute bei mir ist. Hallo, Anne.
[Anne Vargo]
Hallo, Peter.
[Peter Curran]
Und wir werden mit Ihnen darüber sprechen, was B2B-Kunden wollen. Und Anne weiß eine ganze Menge darüber. Und so werden wir hier ein wenig ins Detail gehen. Also, Anne, erzählen Sie uns doch zunächst etwas über Ihre Rolle und über CDW. Es ist eines der größten B2B-Unternehmen der Welt. Diejenigen, die im B2B-Bereich tätig sind, kennen CDW, aber wenn sie es nicht sind, könnten Sie vielleicht allen ein wenig weiterhelfen.
[Anne Vargo]
Sicher. Sicher, ja. Wie Peter schon sagte, bin ich Senior Digital Product Manager bei CDW. Mein Verantwortungsbereich konzentriert sich auf die kundenorientierten Such- und Navigationssysteme für alle drei unserer Handelswebsites. Das sind cdw.com, cdwg.com für den öffentlichen Sektor und cdw.ca für unsere kanadische Geschäftseinheit. Ich selbst bin ein CDW-Veteran. Ich bin seit 26 Jahren bei CDW. Und in dieser Zeit habe ich die meiste Zeit damit verbracht, an unserer E-Commerce- oder Digital Customer Facing Initiative zu arbeiten. Ich habe mich also auf den einen oder anderen Aspekt konzentriert, ja. In meiner jetzigen Position mache ich das seit fünf, sechs Jahren, aber ich habe auch viele andere Dinge bei CDW gemacht.
[Peter Curran]
Sie haben also den gesamten Bogen des E-Commerce von seinen Anfängen bis zu dem Punkt gesehen, an dem wir heute stehen. Wow, das ist erstaunlich.
[Anne Vargo]
Ja, ich liebe, ja. Ja, als ich anfing, an der Website zu arbeiten, wurde sie auf einem PC mit Intel P 90 Pentium 90 Megahertz Prozessor und MMS-Technologie gehostet, der unter dem Schreibtisch eines Entwicklers stand. Und wenn etwas mit der Website schief ging, wurde sie einfach neu gebootet. Ich habe also wirklich…
[Peter Curran]
Schlagen Sie es auf die Seite.
[Anne Vargo]
Ja, ich habe also miterlebt, wie sie sich von damals zu dem entwickelt hat, was sie heute ist. Es war also eine erstaunliche, erstaunliche Reise. Ja, ja, ja.
[Peter Curran]
Das ist großartig. Wissen Sie, ich mag einen Forrester-Analysten namens Joe Cicman, und er hat ein paar großartige B2B-Papiere veröffentlicht, die im Februar und März dieses Jahres erschienen sind. Eine davon besagt, dass der B2B-Handel bis 2023 ein Geschäft mit einem Volumen von 1,8 Billionen Dollar sein wird. Also von einem Pentium P 90 unter dem Schreibtisch zu einer Billion acht ist unglaublich. Es ist unglaublich. Vielleicht können Sie uns etwas über die verschiedenen Kanäle erzählen, die CDW bedient. Bringen Sie es für uns auf den Punkt, damit wir wissen, was Sie tun.
[Anne Vargo]
Ja, das stimmt. Wenn wir also einen Blick auf CDW werfen und einen Schritt zurücktreten, dann ist CDW wirklich darauf ausgerichtet, Unternehmen, Behörden und das Gesundheitswesen zu bedienen. Und das tun wir in den Vereinigten Staaten, in Kanada und in Großbritannien. Wir nehmen also die besten Produkte und Dienstleistungen unserer Klasse und helfen Unternehmen, ihre schwierigsten IT-Probleme zu lösen. Und das tun wir für jede Größe und Art von Unternehmen. Von einem Startup-Unternehmen bis hin zu einem Unternehmen, das es seit hundert Jahren gibt, oder einem Unternehmen, das sich im Hyperwachstumsmodus befindet, oder Organisationen, die sich auf das Gesundheitswesen konzentrieren – mit denen wir während der letzten Pandemie sehr eng zusammengearbeitet haben – bis hin zur Regierung. Wir haben die Technologie für die US-Volkszählung entwickelt, die gerade durchgeführt wurde. So viel zu CDW, was wir tun und zu den Kunden, die wir bedienen. Wir tun dies sowohl online als auch offline und verfolgen damit eine Omnichannel-Strategie.
[Peter Curran]
Eines der Dinge, die Forrester berichtet hat und die ich wirklich interessant fand, sind zwei Statistiken. Die eine besagt, dass mehr als 30 % der B2B-Kunden zuerst digital kaufen, also über diesen Online-Kanal. Aber auch 24% der Online-Käufe werden von Vertriebsmitarbeitern unterstützt. Also ein bisschen was von beidem in Bezug auf Omnichannel. Spiegelt das in etwa das wider, was Sie auch sehen?
[Anne Vargo]
Es stimmt absolut mit dem überein, was wir sehen. Es gibt Dinge, für die brauchen Sie nur ein Kabel, einen neuen Server, eine neue Lizenz, was auch immer Sie brauchen, kaufen Sie es, steigen Sie aus und machen Sie weiter. Und manchmal haben Sie eine große Initiative und suchen einen Partner, der Sie bei der Umsetzung dieser Initiative unterstützt. Und in solchen Fällen haben Sie einen langen Verkaufszyklus und diese Art von anfänglicher Diskussion und Prüfung der Anforderungen und all diese Dinge. Wir sehen das also durchaus. Ja, wir sehen das. Wir sehen beide Teile davon. Ja, absolut.
[Peter Curran]
Ja, ich meine, jeder komplizierte Kauf, ob Sie ihn nun als Verbraucher oder im Namen des Unternehmens, in dem Sie arbeiten, tätigen, muss irgendwann mit einem Menschen interagieren und diese zusätzliche Hilfe in Anspruch nehmen.
[Anne Vargo]
Das ist richtig.
[Peter Curran]
In dieser Studie geht es unter anderem um Folgendes, und ich zitiere es. Dort heißt es: „Ein erfolgreiches B2B-Erlebnis beginnt damit, dass es einfach ist, Produkte zu finden, zu vergleichen und zu konfigurieren.“ Und wir sind begeistert, dass CDW die Lucidworks-Software einsetzt, um, wie es dort heißt, die Produkt- und Service-Ermittlungsfunktionen zu verbessern. Erzählen Sie uns doch ein wenig über die Einführung unserer Software und darüber, woher Sie kommen und wie die Reise dorthin aussah.
[Anne Vargo]
Ja, wir haben vor ein paar Jahren beschlossen, dass es an der Zeit war, uns von dem System zu trennen, das wir bis dahin verwendet hatten. Das Produkt wurde wirklich nicht mehr weiterentwickelt. Es wurde nicht mehr weiterentwickelt, und wir haben dadurch viele Möglichkeiten und Fähigkeiten ungenutzt gelassen. Also beschlossen wir, dass es an der Zeit war, einen Wechsel vorzunehmen. Wir suchten also nach einem System, mit dem wir nicht nur unsere kundenorientierten Suchanforderungen erfüllen konnten, sondern auch die Anforderungen unserer Verkäufer. Und ein System, das von Haus aus über hervorragende Funktionen verfügt, die uns helfen würden, schnell loszulegen, das aber auch angepasst und in unser gesamtes Ökosystem integriert werden kann. Wir haben also eine gründliche Suche nach vielen verschiedenen Optionen durchgeführt. Wir haben uns viele verschiedene Möglichkeiten angeschaut, die in Frage kommen. Und da sind wir bei Fusion AI von Lucidworks gelandet.
[Peter Curran]
Wissen Sie, ich glaube, manche Leute denken bei der Produktfindung im B2B-Bereich, dass die Leute nur nach einer Nummer suchen. Das System schlägt die Nummer nach, findet das Produkt und das war’s. Was ist das Herausfordernde an der Produktfindung bei CDW? Können Sie die Leute darüber aufklären, warum das nicht so einfach ist?
[Anne Vargo]
Ach du meine Güte. Nun, wissen Sie, so wie es auch, Sie wissen schon, wir sprechen von Verbrauchern, richtig? Es gibt unterschiedliche Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Ich glaube, ich habe vorhin schon darüber gesprochen, dass es verschiedene Arten von Organisationen mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen und unterschiedlichen Anforderungen gibt, die sie erfüllen müssen, mit unterschiedlichen Zeitplänen. Was wir also wirklich brauchen, ist ein System, das uns hilft, diese Intelligenz aufzubauen, damit wir in der Lage sind, auf eine personalisierte Art und Weise zu reagieren, ganz gleich, was es ist. Manchmal müssen Sie, wie ich schon sagte, einfach nur etwas kaufen und verschwinden. Manchmal müssen Sie herausfinden, was wir für Ihr Unternehmen tun können. Das Interessante und Herausfordernde an einer B2B- oder B2G-Situation ist also, dass Sie eine Erfahrung brauchen, die einfach ist, nicht wahr? Und zwar genauso einfach wie die besten Kundenerlebnisse der Branche. Aber Sie haben eine Art Schicht darüber, in der die Menschen in einer bestimmten Rolle innerhalb eines Unternehmens agieren. Sie haben also ihre eigenen persönlichen Bedürfnisse und Erwartungen neben den Erwartungen und Bedürfnissen des Unternehmens zu berücksichtigen. Und ich denke, das ist der eigentliche Schwerpunkt und die Chance, die sich daraus ergibt. Das macht es noch schwieriger, wissen Sie, das sind einige der Herausforderungen, die wir im Hinblick auf die Betreuung dieser B2B-Kunden haben.
[Peter Curran]
Ich weiß nicht, was es mit einem Unternehmen auf sich hat. Ich habe früher selbst ein Unternehmen geführt und eine Geschäftsbeziehung hat etwas Intimeres an sich als die Beziehung, die ein Verbraucher oft mit einer Marke hat. Es stört mich nicht, dass Nike nicht genau weiß, welche Art von Schuh ich kaufen soll. Aber Mann, wenn mein CPA diese eine Sache im letzten Jahr vergisst oder der Vertreter einer Plattform, die wir nutzen, sich nicht an etwas über mein Geschäft erinnert, fühle ich mich wirklich betrogen, als ob sie mir keine Aufmerksamkeit schenken würden. Diese Beziehung ist wirklich zerbrechlich, wenn man sie nicht pflegt und nicht darauf achtet, wer der Käufer ist.
[Anne Vargo]
Ganz genau. Ich meine, wenn Sie an jedes Unternehmen denken, das, Sie wissen schon, einen Ihrer Lieferanten hat, richtig? Wir sind einer der Lieferanten und einer von vielen Lieferanten, die viele Unternehmen haben. Und wir werden nicht als einmalige Angelegenheit betrachtet, sondern eher als eine echte Erweiterung ihrer IT. Und im Fall von CDW sind wir eine Erweiterung der IT- oder Technologieabteilung. Und wir sehen uns wirklich als Teil ihres Teams. Und wissen Sie, der Aufbau dieser Beziehung und die Anerkennung dieser Beziehung und die Ermöglichung dieser Beziehung ist ein wichtiger Teil des Geschäfts mit einem anderen Unternehmen, nicht wahr? Es sind zwei Gruppen von Menschen, die gemeinsam auf das gleiche Ziel hinarbeiten.
[Peter Curran]
Ja, ja. Das ist wirklich cool. Nun, ich glaube, Sie sind jetzt seit etwa sechs Monaten bei Fusion?
[Anne Vargo]
Etwas mehr als sechs Monate.
[Peter Curran]
Eine der Statistiken aus dem Forrester-Bericht, die mir gefallen hat, besagt, dass US-Lebensmittelkäufer online 5 % mehr ausgeben als diejenigen, die ausschließlich offline einkaufen. Ich weiß, dass Sie jetzt seit sechs Monaten mit Fusion arbeiten und die Leute lieben es, KPIs und Anekdoten darüber zu hören, wie sich eine Softwareänderung auf das Geschäft ausgewirkt hat. Ich frage mich, ob Sie uns mitteilen könnten, wie die sechs Monate verlaufen sind und ob Sie positive Auswirkungen feststellen konnten?
[Anne Vargo]
Ja, es waren also tolle sechs Monate. Das will ich einfach mal zu Protokoll geben. Und wenn ich noch etwas zu der Forrester-Studie sagen darf, von der Sie sprechen, und zu dem von US Foods zitierten Aufschwung, dann denke ich, dass es nicht um einen der beiden Kanäle geht, also entweder online oder offline, wenn Sie so wollen, oder über einen Verkäufer. Wenn jemand mit Ihnen auf beiden Kanälen Geschäfte macht, sehen Sie diesen kumulativen Effekt, nicht wahr?
Wenn Sie in beiden Kanälen gute Arbeit geleistet haben, werden Sie zum bevorzugten Lieferanten und gewinnen mehr Aufträge. Ich denke also, dass ein großartiges digitales Erlebnis dabei entscheidend sein kann. Denn das ist oft das erste Mal, dass jemand mit Ihnen in Berührung kommt oder die erste Tür, die jemand von einem bestimmten Unternehmen betritt. Daher nur eine kleine Anmerkung.
Aber ein wenig mehr über Fusion und darüber, was wir seit der Einführung dieses Systems erreicht haben. Ich würde sagen, dass es uns eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten eröffnet hat, die wir vorher nicht hatten. Und wie wir die Dinge von Anfang bis Ende betrachten, vom Kunden bis zum Verkäufer. Und wie wir das System implementiert haben, um beide Seiten des Gesprächs abhören zu können. Was wir veröffentlichen, um zu bleiben, können wir zurücknehmen, verstehen Sie?
Was wir bei der Markteinführung sahen, waren positive Ergebnisse. Das erste, was wir sahen, war ein dramatischer Rückgang der Anzahl der Suchergebnisse, die unsere Kunden nicht erhielten. Das war sehr ausgeprägt. Außerdem konnten wir eine zweistellige Steigerung der Konversionsrate bei der Eingabe in den Warenkorb feststellen. Damit sind wir wirklich sehr zufrieden.
Als wir diese Investition getätigt haben, konnten wir auch eine enorme Verbesserung bei der Geschwindigkeit unserer Sucherfahrung feststellen. In dieser Hinsicht haben wir einige unserer wichtigsten KPIs fast halbiert. Ja, und dann hat sich das Ganze zu einem wirklich netten kleinen Anstieg der Bestellungsumwandlungsrate summiert. Wenn also jemand auf die Website kommt, gibt er eine Bestellung auf, und das haben wir beim Start gesehen.
Das sind also einige der unmittelbaren Ergebnisse. Und wie ich schon sagte, haben wir seither die Investitionen, die wir getätigt haben, genutzt und versucht, sie zu maximieren. Wir haben ausgepackt, was wir investiert haben, und einen Plan für die Zukunft aufgestellt.
[Peter Curran]
Das ist großartig. Ich bin natürlich sehr froh über diese Vorteile.
[Anne Vargo]
Ja, wir sind wirklich begeistert davon.
[Peter Curran]
Darüber freuen wir uns sehr. Eines der Dinge, die man immer wieder über B2B hört, ist, dass B2C sozusagen den Standard für das B2B-Erlebnis setzt. Und Forrester spricht über etwas, das ich sehr interessant finde. Ich glaube, sie nennen es das „Zwei-Fenster-Phänomen“, bei dem der Einkäufer die B2B-Website aufruft. Und wenn es sich nicht gerade um eine besonders ausgefallene technische B2B-Sache handelt, die ein Wissenschaftler nicht auf einer B2C-Website kaufen könnte, wird er gleichzeitig eine andere B2C-Website aufrufen, um zu vergleichen und so weiter. Können Sie uns ein wenig darüber erzählen, wie sich B2C auf die Art und Weise auswirkt, wie Sie über B2B-Produktentdeckung denken? Wie denken Sie darüber nach, wie Sie die Produktentdeckung im B2B-Kontext hervorragend gestalten? Kommt das alles aus dem B2C-Bereich oder gibt es noch ein anderes Paradigma?
[Anne Vargo]
Ich glaube, ich habe vorhin schon ein wenig darüber gesprochen, aber es geht vor allem darum, diese einfach zu verwendenden Best Practices und Erwartungen zu übernehmen, oder? Denn ob Sie nun IT-Manager in einem Unternehmen sind oder ein Vater, der für seine Kinder ein Spielzeug für den Swimmingpool kaufen möchte, Sie haben immer noch Erwartungen an ein Online-Erlebnis, die denen eines Verbrauchers entsprechen. Sie sind immer noch ein Mensch, richtig? Und Sie müssen in der Lage sein, Dinge schnell und einfach zu erledigen. Wenn wir das berücksichtigen – und das tun wir oft -, dann schauen wir uns an, was die Kunden wirklich von dem Erlebnis erwarten. Welche Art von Dingen erwarten sie wirklich und müssen sie tun können? Vieles davon haben sie auf der B2C-Seite gelernt, aber dann nehmen wir uns die Zeit, um zu verstehen, wer sie sind und was sie in Bezug auf ihre Rolle innerhalb ihres Unternehmens brauchen. Und dann arbeiten wir daran, die Reibung aus diesem Prozess herauszunehmen. Eine Sache, die im B2B-Bereich gemacht wird und die es im B2C-Bereich nicht gibt, ist die Angebotserstellung, richtig? Das ist eine spezielle Art von Verkaufsbewegung, die genauso einfach sein muss wie der schnelle Kauf auf Ihrer Lieblingswebsite, aber Sie müssen in der Lage sein, das für Ihren Job zu tun, weil Sie, Sie wissen schon, weil die Leute es nicht schätzen, viel Zeit auf einer B2B-Website zu verbringen, richtig? Dies ist nur ein Teil ihrer Arbeit. Und wir müssen Sie reinbringen, Ihnen helfen, Ihre Arbeit zu erledigen, es Ihnen auf die eine oder andere Weise leichter machen und Ihnen den Rest des Tages überlassen.
[Peter Curran]
Was ist das, was Sie in den Kontoeinstellungen haben? Dort gibt es diese Kontrollen, mit denen die Benutzer z.B. festlegen können, dass ich Empfehlungen, Preisangebote und all das sehen möchte. Was hat es damit auf sich? Das ist ein wenig…
[Anne Vargo]
Ja, wissen Sie, ich denke, eine weitere Sache, die für Unternehmen besonders wichtig ist, sind Standards, richtig? Sie haben also viele Leute, die viele Dinge tun, und ein Teil der Kostenkontrolle, insbesondere in der IT, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie kontrollieren, was die Leute kaufen können, und dass Sie ein gewisses Mitspracherecht haben, was die Leute kaufen können und was nicht. Wir verfügen über diese und viele andere Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, diese Standards festzulegen oder Leitplanken zu setzen, um sicherzustellen, dass sie ihre Ausgaben unter Kontrolle haben und dass sie die nötige Sichtbarkeit und Transparenz erhalten. Das tun wir also, das sehen Sie also. Und wir haben eine Menge, na ja, eine Menge Funktionen, die wir dafür entwickelt haben.
[Peter Curran]
Ja, es ist eine reichhaltige Website mit all den Möglichkeiten und Dingen, die Sie tun können. Sie wissen also, dass Sie hier im Jahr 2021 sind. Sie sind auf dieser neuen Plattform und Sie haben ein ehrgeiziges und kreatives Team. Wo wollen Sie hin? Was steht in den nächsten paar Jahren an? Führen Sie uns ein wenig in die Zukunft.
[Anne Vargo]
Ich denke, für uns geht es wirklich darum, nicht nur über die Suche nachzudenken, sondern über die Dinge, die die Suche ermöglichen kann, richtig? Wir haben also in dieses erstklassige System investiert. Durch das maschinelle Lernen, das in das System integriert ist, und durch die Art und Weise, wie wir es implementiert haben und wie wir es in unser eigenes System integriert haben. Wir machen uns dieses intelligente System zunutze und finden neue und kreative Wege, um nicht nur den Menschen bei der Suche zu helfen, sondern auch den Kunden und unseren Vertriebsmitarbeitern neue Erkenntnisse zu vermitteln. Es geht also darum, den Menschen zu helfen, zu verstehen, was sie brauchen oder was jemand möchte. Ich denke, das sind die Dinge, auf die wir uns in den nächsten Jahren konzentrieren werden. Wir werden uns sehr intensiv mit dieser Art von End-to-End-Erlebnis auf dieser Plattform beschäftigen.
[Peter Curran]
Ja, ich stimme Ihnen zu. Ich meine, ich finde Ziele und Erkenntnisse viel interessanter als Abfragen. Die Abfrage ist kein interessantes Problem.
[Anne Vargo]
Richtig, richtig, richtig.
[Peter Curran]
Nun, großartig. Nun, Anne, vielen Dank, dass Sie sich heute Zeit für uns genommen haben. Ich weiß, dass es uns allen gefallen hat, Ihre Sichtweise und Ihre Reise zu hören, und wir wissen Ihr Engagement sehr zu schätzen. Ich danke Ihnen.
[Anne Vargo]
Vielen Dank für die Gelegenheit, Peter, es war mir ein Vergnügen, mit Ihnen zu sprechen. Ich danke Ihnen vielmals.
[Peter Curran]
Fantastisch.