Kämpfen Sie für den „Menschen in der Maschine“? Es ist an der Zeit, Ihre Haltung zu überdenken
Für The Drum’s tiefes Eintauchen in web3 und KIvertritt Damian Symons von Clear M&C Saatchi die Ansicht, dass die Gegenreaktion auf KI zu stark war, da die meisten Menschen nicht immer eine menschliche Note wünschen.
Es wird langsam langweilig: die Anzahl der Artikel darüber, wie künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen und Bots das Leben aus der Kundenerfahrung heraussaugen. Wie der Missbrauch von Technologie uns in ein Alptraumszenario treibt, in dem jede Erfahrung identisch und ohne Menschlichkeit ist. Dass wir nur noch „mit einem Menschen sprechen“ wollen.
Die übliche Antwort auf diese Übertreibung? ‚Wir müssen härter für den Menschen in der Maschine kämpfen!‘
Ich bin hier, um Ihnen zu sagen, dass wir das nicht tun. Jedenfalls nicht so, wie Sie denken.
Wenn Sie die Menschen – Ihre Kunden – fragen, werden sie Ihnen etwas Interessantes erzählen. Sie wollen nicht immer Dienstleistungen, die von Menschen erbracht werden. Manchmal wollen sie die Effizienz und Klarheit, die Technologie wie KI mit sich bringt.
Sie können es nicht allen recht machen, aber Sie können es schaffen, indem Sie die richtige Balance zwischen KI und menschlicher Unterstützung finden. Und das können Sie tun das indem Sie Ihre CX so gestalten, dass sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden auf eine Weise erfüllt, die einzigartig für Ihre Marke ist.
In diesem Sinne sind hier drei Schritte, die jeder Vermarkter unternehmen sollte.
- Kehren Sie zu Ihrer Marke und Ihren Geschäftsgrundlagen zurück
Wenn Sie Ihre Customer Journey betrachten, was sollte von Menschen erledigt werden und was von Technologie?
Diese Frage beschäftigte uns, als Clear M&C Saatchi eine eigene Studie durchführte, in der 7.000+ Early Tech Adopters befragt wurden, ob die verschiedenen Berührungspunkte in der Customer Journey am besten von KI oder Menschen bedient werden sollten.
Die Ergebnisse waren gemischt. Es gibt einen klaren Wunsch nach menschlicher Intervention während der gesamten Customer Journey – aber die Verbraucher wollen nicht, dass dies der dominierende Mechanismus an jedem Touchpoint ist.
Für den Menschen in der Maschine zu kämpfen, ist bestenfalls reduktionistisch. Im schlimmsten Fall drängen Sie auf eine ruinöse Investition, die Ihre Kunden nicht wünschen.
Um das richtige Gleichgewicht für Ihre Marke und Ihre Kunden zu finden, müssen Sie sich an dem orientieren, wofür Ihre Marke steht. Im Zeitalter von OpenAI ist es einfach, KI großzügig einzusetzen. Aber wenn Ihr Einsatz von KI nicht mit Ihrer Marke übereinstimmt, könnten Sie die Verbraucher verprellen. In unserer Studie gaben 61% der Verbraucher an, dass sie eine Marke boykottieren würden, wenn sie sich über die Rolle von KI in ihrem Markenerlebnis getäuscht fühlen. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, wofür Ihre Marke in den Augen der Verbraucher steht. Wenn sie als pflegend und einfühlsam wahrgenommen wird, kann KI am besten hinter den Kulissen mit Bedacht eingesetzt werden. Aber wenn Sie dafür bekannt sind, transaktional und präzise zu sein? Dann ist es sinnvoll, KI an mehreren sichtbaren Berührungspunkten zu nutzen.
Es ist auch wichtig, die geschäftlichen Realitäten zu bewerten. Es wäre unrealistisch zu behaupten, dass diese Gleichung ausschließlich auf den Kunden ausgerichtet ist. In erster Linie geht es um das Geschäft. Wenn die Verbraucher an einem bestimmten Kontaktpunkt menschliches Eingreifen bevorzugen, dies aber zu kostspielig wäre, sollten Sie überprüfen, wie Sie die Erwartungen und Bedürfnisse erfüllen können. Es muss jedes Mal einen Business Case für die Investition geben.
- Machen Sie Ihre Hausaufgaben
Die Verwaltung von Daten ist ein schwieriges Unterfangen. Viele Marken kämpfen damit, ihre Leistung in einer fragmentierten Landschaft mit Milliarden von unterschiedlichen Datenpunkten über mehrere Kanäle zu verstehen, die wir besitzen und noch mehr, die wir nicht besitzen. Als wir starteten die Brand Desire Engine mit Fluency M&C Saatchihaben wir acht trainierte KIs eingesetzt, um diese unterschiedlichen Daten zu aggregieren und zu analysieren. Der Rückgriff auf eine Vielzahl von Daten, darunter Markentracking, finanzielle Performance, das digitale Such-Ökosystem, sozialer Diskurs und zahllose Bewertungen, ermöglicht ein umfassenderes Verständnis von CX. Ihr Verständnis von CX basiert nicht nur auf dem, was Sie messen – es basiert auch auf dem, was in Echtzeit passiert.
Lebendige Einblicke können die genauen Punkte in der CX-Reise identifizieren, an denen ein Erlebnis hinter den Erwartungen von Wettbewerbern oder Verbrauchern zurückbleibt, und genau aufzeigen, welche Hebel zu betätigen sind. KI gibt Marken die Möglichkeit, ihre Hausaufgaben zu machen, ohne zu raten.
- Nutzen Sie diese Hausaufgaben, um klügere Entscheidungen zu treffen
Diese Fähigkeit, große Mengen granularer Daten zu nutzen und sie durch eine menschliche Linse zu verstehen, schafft etwas ganz Magisches: außergewöhnliche CX.
Wenn Sie die operative Strenge der KI nehmen und die Kreativität und den Instinkt des menschlichen Geistes darüber legen, dann erwacht CX zum Leben. Sie machen nicht das Beste aus Ihren Daten, wenn Sie sie nicht mit einem Verständnis für die sich verändernde menschliche Erfahrung anwenden und Ihre CX ständig optimieren, um die emotionalen und funktionalen Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen.
KI macht es möglich, Ihre Marke in großem Umfang mit Agilität und Handlungsfähigkeit zu verwalten. Aber die kundenorientiertesten Lösungen entstehen durch den Einsatz erstklassiger Technologie in Verbindung mit etwas Entscheidendem und Einzigartigem: Empathie.
Kämpfen Sie immer noch für den Menschen in der Maschine?
Das sollten Sie auch nicht. Sie stehen nicht im Widerspruch zueinander. Sie sind komplementäre Werkzeuge, die an verschiedenen Punkten der CX-Reise eingesetzt werden können. Wenn Sie sich das Beste aus beiden Welten zunutze machen, können Sie Ihre Intelligenz erweitern, um eine verbesserte CX zu liefern, die den Verbrauchern das gibt, was sie wollen, die Ihre Marke von der Konkurrenz abhebt und die mit Ihren Werten im Einklang steht.
Wenn sich diese Einstellung ändert, wird auch die Marke wachsen.
Weitere heiße Tipps und kalte Blicke auf die aufstrebende Technologielandschaft finden Sie bei The Drum’s tieferen Einblick in KI und Web3.
Dieser Artikel wurde geschrieben von Damian Symons von The Drum und wurde legal lizenziert durch den DiveMarketplace von Industry Dive. Bitte richten Sie alle Fragen zur Lizenzierung an legal@industrydive.com.