Kunden-Selbstbedienung: Was es ist und warum es wichtig ist

Erfahren Sie, wie Investitionen in Selbstbedienungskanäle Kunden, Mitarbeitern und dem Unternehmensergebnis zugute kommen.

Die Menschen sind motiviert, ihre eigenen Probleme zu lösen. Die Kunst des Krieges, Tao Te Ching, Welche Farbe hat Ihr Fallschirm, The Secret – Selbsthilfebüchersind seit Jahrtausenden in aller Munde und nutzen unser ständiges Streben, unser Leben zu verbessern und unsere Probleme zu lösen – nämlich uns selbst.

Und diese Selbsthilfe-Motivation beschränkt sich nicht auf die Lektüre, die man nachts mit einer Schüssel Eiscreme im Bett zu sich nimmt, um das Leben zu verbessern. Der Softwaregigant (und Lucidworks-Kunde) Red Hat hat zum Beispiel A/B-Tests auf der Homepage seines Support-Portals durchgeführt. Sie boten einigen Kunden einen Selbsthilfekanal an, um Probleme selbst zu lösen – und andere wurden aufgefordert, sich mit einem Supportmitarbeiter in Verbindung zu setzen. Die Besucherzahlen stiegen, als die Selbsthilfeoption in den Vordergrund gestellt wurde. Dies bestätigte, dass die Kunden es vorzogen, ihre Probleme selbst zu lösen, anstatt direkt an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.

Was ist Kundenselbstbedienung?

Als kurze Einführung bezieht sich der Begriff Customer Self-Service auf die Kombination von Tools und Ressourcen, die es Kunden ermöglichen, ihre Probleme selbständig zu lösen, ohne dass sie mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt treten müssen. Dies kann in Form von FAQs, Chatbots, Anleitungen und anderen Materialien geschehen, die Kunden helfen, Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Die ideale Kombination dieser Selbstbedienungskanäle hängt davon ab, was eine Marke realistischerweise unterstützen kann und wie ihre Kunden es vorziehen, mit der Marke in Kontakt zu treten. Wir werden uns ansehen, wie der Selbstbedienungsdienst sowohl den Kunden als auch den Agenten und das Unternehmen als Ganzes unterstützt, und Ihnen Tipps für die Implementierung geben.

Wie Kunden von überlegenem Self-Service profitieren

Selbstbedienung gibt den Kunden mehr Macht. Anstatt in der Warteschleife auf den nächsten verfügbaren Telefonmitarbeiter zu warten oder in einer Warteschleife zu sitzen und darauf zu warten, dass ein Agent den Chat betritt, möchten Kunden Probleme selbst lösen, das Problem beheben und mit ihrem Leben weitermachen.
Was die Investition in einen selbstgesteuerten Kundenservice so verlockend macht, ist, dass er nicht nur die Vorlieben der Kunden befriedigt. Die Nutzung von Self-Service als Einstiegspunkt für die Bereitstellung von Support zeigt, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden respektieren, indem Sie ihnen schnelle und einfache Lösungen anbieten, die ihnen helfen, Ihre Produkte zu nutzen.

Wie ein Unternehmen von einem überragenden Self-Service profitiert

Nach Angaben des Analystenhauses Gartner kostet die einmalige Interaktion mit einem Agenten während eines Supportfalls ein Unternehmen 80 bis 100 Mal mehr als ein Kunde, der Lösungen direkt in einer Wissensdatenbank findet. Die befragten Serviceleiter gaben außerdem an, dass 20 bis 40 % der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten problemlos über Selbstbedienungskanäle hätten gelöst werden können. All dies ist eine unnötige und übermäßige Verschwendung von Kapital eines Unternehmens.

Indem Sie über webbasierte Self-Service-Kanäle direkten Zugang zu Informationen zur Problemlösung bieten, anstatt alle Anfragen an berührungsintensive (und kostspielige) Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, werden die bevorzugten Liefermethoden des Kunden erfüllt und das Unternehmen spart Geld.

Wie Support-Agenten von Customer Self-Service profitieren

Eine Vorabinvestition in systematische Wege der Kundenselbsthilfe kann einen Großteil der überflüssigen Supportanfragen (die mit Informationen aus der Wissensdatenbank leicht zu beantworten sind) aus dem Arbeitspensum eines Agenten entfernen. Auf diese Weise können sich Ihre hochwertigen Supportmitarbeiter auf Ausreißerfälle konzentrieren, die ihr Fachwissen und ihren Intellekt erfordern, statt auf sich wiederholende und leicht zu automatisierende Aufgaben, was ihnen ein erfüllenderes Arbeitsumfeld bietet.

Wenn unerwartete Ereignisse, wie z.B. eine weltweite Pandemie, zu schnellen, unvorhergesehenen Veränderungen im Kundenverhalten und zu einem Anstieg der Supportanfragen führen, können die Selbstbedienungskanäle leichter an die schwankende Nachfrage angepasst werden. Da webbasierte Self-Service-Kanäle einen großen Teil der Supportanfragen abwickeln, werden die Mitarbeiter nicht so stark belastet, wenn die Nachfrage steigt.

Selbsthilfekanäle erfordern nicht die gleiche zeitintensive Neukonfiguration und Neuzuweisung von Mitarbeiterzeit, um Nachfragespitzen zu bewältigen, wie dies bei einem streng agentenbasierten Ansatz der Fall ist. Wenn Selbstbedienungskanäle Priorität haben, leidet der Kundenservice in Zeiten höherer Nachfrage nicht darunter, so dass ein hoher Standard der Kundenerfahrung aufrechterhalten wird.

Konsistenz ist der Schlüssel für ein positives Erlebnis, wenn Kunden den Service selbst nutzen

Die Konsistenz der Nachrichten ist für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung, unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde Kontakt aufnimmt. Für einen Verbraucher ist ein Unternehmen, mit dem er Geschäfte macht, eine einzige Einheit. Die Beziehung, die sie mit einer beliebigen Anzahl oder Art von Unternehmensvertretern unterhält – egal, ob es sich um reale oder virtuelle Personen handelt – wird in ihren Augen als eine einzige kumulative Beziehung betrachtet. Indem Sie über alle Kundenservice-Kanäle hinweg dieselbe Botschaft vermitteln, wird die konsistente Eins-zu-eins-Beziehung, die ein Kunde mit dem Unternehmen zu haben glaubt, bestätigt.

Maschinelles Lernen (ML) ist ein unschätzbares Werkzeug, um sicherzustellen, dass Ihren Kunden unabhängig von ihrem Zugangspunkt zum Support dieselbe Geschichte erzählt wird. Morgan Stanley zum Beispiel bezieht alle Support-Inhalte aus einem zentralen Repository und nutzt ML, um die Inhalte an den jeweiligen Vertriebskanal anzupassen. Kunden, Finanzberater und die Servicemitarbeiter selbst greifen über den Kanal ihrer Wahl auf die gleichen Daten zu: FAQ, Chatbot oder Wissensdatenbank-Suche.

Wenn sich ein Kunde mit einem Kundendienstmitarbeiter von Morgan Stanley in Verbindung setzt, stützen sich diese Live-Agenten auf dieselben zentralisierten Inhalte, die den Kunden direkt über die Selbstbedienungskanäle bereitgestellt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Nachrichten, die das Unternehmen an den Kunden sendet, dieselben sind, egal ob sie über den digitalen oder den Live-Support bereitgestellt werden.

Live-Agentenzugang anbieten

Der optionale Zugang zu einem Live-Support-Agenten ist ebenfalls eine gute Praxis für die Qualität der Kundenerfahrung. Kunden, die scheinbar am Ende Ihrer Wissensdatenbank angelangt sind und immer noch keine Lösung für ihr Problem haben, müssen wissen, wohin sie sich als nächstes wenden können. Das Angebot, einen Agenten zu erreichen, zeigt dem Kunden, dass Sie ihm helfen möchten, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen.

Kombinierte Vorteile von Support-Agenten und webbasiertem Self-Service

Agenten und Selbstbedienungslösungen können sich gegenseitig Vorteile verschaffen, indem sie Analysen gemeinsam nutzen. Wenn ein Agent einen Artikel verwendet, um das Problem eines Kunden zu lösen, kann er diesen Artikel als den Ort kennzeichnen, an dem die Lösung gefunden wurde. Wenn ein ähnliches Problem auftritt, sei es bei einem Kunden, der Hilfe von einem anderen Support-Agenten oder über einen Selbsthilfekanal erhält, kann der Artikel, der das vorherige Problem gelöst hat, angezeigt werden, so dass die Lösung schnell und effizient ist.

In ähnlicher Weise zeigen Signale des Kundenverhaltens, wie z.B. Klickrate, Verweildauer auf der Seite, Bewertungen und Kommentare, die auf webbasierten Selbstbedienungskanälen erfasst werden, wo Lösungen gefunden wurden. Ein Kunde, der eine Wissensdatenbank abfragt, auf das dritte Ergebnis klickt und dem Artikel dann einen Daumen nach oben gibt, signalisiert damit, dass dieser Artikel die Lösung für das in der Anfrage genannte Problem enthält. Wenn ein Service-Agent oder ein anderer Self-Service-Kunde die Wissensdatenbank mit einem ähnlichen Problem abfragt, können die Daten früherer Kundensignale verwendet werden, um die hilfreichsten Artikel zur Lösung vorzuschlagen.

Durch die Erfassung und Einspeisung von Verhaltenssignalen sowohl von Selbstbedienungskunden als auch von Supportmitarbeitern in die Suchsysteme erhält jeder, der die Wissensdatenbank abfragt, relevantere Suchergebnisse und letztlich eine schnellere Lösung für seine Probleme.

Tipps für herausragenden Kundenservice

Sehen wir uns an, wie Sie einen erstklassigen Self-Service für Kunden anbieten können.

• Investieren Sie nicht Ihr ganzes Geld in das Frontend-Marketing und lassen Sie Ihre Kunden dann in einer Support-Wüste zurück. Loyale Kunden entstehen, wenn Produkte nützlich, ja sogar unverzichtbar für die jeweilige Aufgabe sind. Die Förderung der Kunden-Selbstbedienung ist der Schlüssel dazu, dass Ihr Produkt in den Köpfen Ihrer Kunden unentbehrlich wird. Informieren Sie Ihre Kunden proaktiv über die Möglichkeiten Ihrer Produkte und darüber, wie sie das, was sie bei Ihnen gekauft haben, nutzen können. Helfen Sie ihnen, das meiste aus dem Geld herauszuholen, das sie für den Kauf in Ihren Regalen ausgegeben haben.
• Machen Sie die Unterstützung persönlich. Eine riesige Bibliothek mit Dokumentation zur Selbsthilfe ist großartig, solange Ihr Kunde nicht nach der Nadel im Heuhaufen sucht, die er braucht. Sie haben die Kaufdaten Ihrer Kunden, also geben Sie ihnen einen Metalldetektor, um die benötigte Nadel zu finden. Verknüpfen Sie die Einkaufsdaten mit Ihrer Wissensdatenbank, um ein personalisiertes Support-Erlebnis zu bieten, das das wahrscheinliche Problem eines Kunden auf der Grundlage seiner Einkäufe vorhersagt und die besten Lösungen anbietet. (Geben Sie Ihren Agenten auch Zugang zu einem Dashboard mit personalisierten Kundendaten, damit sie Kunden wie Menschen behandeln können, die sie kennen, und ihre Arbeit schnell und effizient erledigen können).
• Mehr Kanäle für die Kundenselbstbedienung sind nicht unbedingt besser. Wenn Sie Chat, Text, Telefon und Website als Selbsthilfeoptionen anbieten, treffen Sie zwar mehr Kunden dort, wo sie sind, aber wenn Sie nicht in der Lage sind, ein konsistentes, hochwertiges Erlebnis über alle Kanäle zu bieten, sollten Sie weniger Kanäle anbieten. Wenn Sie Ihre Kunden durch weniger, dafür aber bessere und konsistentere Wege der Kundenselbsthilfe leiten, werden Sie letztendlich ein besseres Kundenerlebnis erzielen.
• Nutzen Sie einen KI-gestützten Chatbot, um die Selbsthilfe Ihrer Kunden zu verbessern und die Ablenkungsrate im Call Center zu erhöhen. Wenn Sie einen Chatbot mit semantischer Vektorsuche mit Ihrer Wissensdatenbank, Ihren FAQs, Ihrer Dokumentation und bereits abgeschlossenen Supportfällen verbinden, kann er die Absicht des Kundenproblems verstehen und ihm die relevanteste Antwort aus all diesen kumulierten Informationen geben, ohne dass der Kunde in einer Warteschlange warten muss.

Allerdings sollte eine KI-gestützte Maschine nicht völlig unkontrolliert laufen. Ihre Supportmitarbeiter und Fachexperten können die Ergebnisse, die der webbasierte Self-Service vorschlägt, überwachen und verfeinern, indem sie die Suchdaten aus der Vogelperspektive betrachten.

Beginnen Sie mit der Neugestaltung des Kundenselbstbedienungsdienstes in Ihrem Unternehmen

Lucidworks arbeitet seit langem mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen zusammen, um die Selbsthilfeerfahrung von Kunden zu verbessern und das Leben von Supportmitarbeitern zu erleichtern. Mit einer Reihe von KI-gesteuerten Produkten, die Ihren Kunden helfen, Ihre Produkte zu schätzen, kann eine vernetzte Erfahrung, die von Lucidworks unterstützt wird, Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zugute kommen.

Wenn Sie auf der Suche nach einem treuen Kunden sind, dem der Name Ihres Unternehmens auf der Zunge liegt, ist die Selbstbedienung der Schlüssel zum Königreich. Schließen Sie den Kreislauf Ihres Kundenlebenszyklus, damit er zu einem Schwungrad wird: kaufen, nutzen, wiederholen.

Markenchampions und Kundenfürsprecher werden Produkte für Sie vermarkten und verkaufen, und potenzielle Kunden müssen sich nicht mehr auf das „Wort“ Ihres Marketingteams verlassen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu vermarkten, Ihren Gewinn zu steigern und die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Sprechen Sie uns an für eine Demo was wir für Sie tun können.