Neue Studie: Warum Marken, die Erlebnisse verbinden, gewinnen

Eine aktuelle Forrester-Studie hat ergeben, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Omnichannel-Personalisierung umzusetzen. Marken, die in der Lage sind, EX mit CX zu verbinden, verzeichnen höhere Umsätze, operative Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Die Personalisierung von Omnichannel-Angeboten hat für Marken nach wie vor höchste Priorität. Zwei Drittel der Befragten in einer neuen, von Forrester Consulting in Auftrag gegebenen Studie gaben jedoch an, dass es ihnen nicht gelingt, ihre Kunden über alle Berührungspunkte hinweg konsistent zu bedienen und ihre Erfahrungen zu personalisieren. Obwohl Marken eine Vision für die Omnichannel-Personalisierung haben, werden sie immer noch durch Datensilos, technologische Einschränkungen und alte Gewohnheiten ausgebremst.

Die Studie „Connected Experiences Are Personalized Experiences“ (Vernetzte Erlebnisse sind personalisierte Erlebnisse) bestätigt, dass Unternehmen, die in der Lage sind, das Mitarbeitererlebnis (EX) mit dem Kundenerlebnis (CX) zu verbinden, beide verbessern. Unternehmen, die die Absichten ihrer Kunden bei der Suche und beim Browsen in Echtzeit verstehen, um das Erlebnis in diesem Moment zu personalisieren, erzielen quantifizierbare Geschäftsvorteile.

• Mehr als 50% wahrscheinlicher, dass sie ein Umsatzwachstum melden
• Mehr als 40% wahrscheinlicher, dass sie über Innovationen berichten
• Fast 30 % höhere Wahrscheinlichkeit, operative Effizienz zu melden

Die Verknüpfung von Mitarbeiter- und Kundenerlebnissen ist ein klarer Weg zur Omnichannel-Personalisierung und zum allgemeinen Geschäftserfolg.

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„Die Ergebnisse der Studie spiegeln das wider, was wir in unserem eigenen Kundenstamm mit Kunden wie Morgan Stanley und SAS sehen. Unternehmen, die Such- und Wissensmanagement-Erfahrungen kanalübergreifend miteinander verknüpfen, schneiden durchweg besser ab als Unternehmen, die dies nicht tun. Bei unserem Kunden Lenovo stiegen die Umsätze um 35 Prozent, nachdem das Unternehmen damit begonnen hatte, Kundensignale zu erfassen und diese Erkenntnisse auf sein Geschäft anzuwenden.“ -Will Hayes, Lucidworks CEO

Omnichannel-Personalisierung ist (noch) schwer zu erreichen

Vergessen wir das Schlagwort „Personalisierung“ für einen Moment und konzentrieren wir uns darauf, was Marken meinen, wenn sie eine „Omnichannel-Personalisierung“ anstreben. Marken möchten, dass das Erlebnis für den Benutzer personalisiert ist, egal über welchen Kanal er sich an sie wendet. Der Support sollte mit meiner Kaufhistorie und meinen Problemen vertraut sein, die mobile App sollte wissen, welche Art von Produkten ich suche, und die Website sollte meine Rückkehr mit personalisierten Empfehlungen begrüßen.

Fast jeder Teilnehmer der Forrester-Umfrage berichtet von datenbezogenen Problemen bei der Kundenbetreuung über digitale Kanäle. Und die Mehrheit der Umfrageteilnehmer gibt an, dass sie die Daten aus den einzelnen Voice-of-the-Customer-Kanälen nicht für strategische Entscheidungen nutzen.

Letztendlich wollen Marken das Beste aus ihren Technologieinvestitionen herausholen und ihren Mitarbeitern die besten verfügbaren Informationen in Echtzeit zur Verfügung stellen, damit sie ein phänomenales Kundenerlebnis schaffen können, das die Kundentreue verbessert. Und das alles bei gleichzeitiger Förderung von Umsatzwachstum, Kundenzufriedenheit und betrieblicher Effizienz.

Jetzt, wo wir alle auf derselben Seite stehen – die Personalisierung von Omnichannel ist wichtig, aber schwierig – wie kommen wir dahin?

Vernetzte Erlebnisse sind personalisierte Erlebnisse

Jahrelang hatte die Kundenerfahrung (CX) Vorrang vor der Mitarbeitererfahrung (EX), aber die Unternehmen entdecken zunehmend einen Zusammenhang zwischen besserer EX und verbesserter CX. Dies sollte nicht überraschend sein. Schließlich stellen Unternehmen Mitarbeiter ein, um Kunden zu bedienen. Und engagierte Mitarbeiter sind nicht nur produktiver und leistungsfähiger, sondern liefern auch bessere Kundenerfahrungen. Diese Studie zeigt, was wir von unseren Kunden hören: Unternehmen wollen Signale von Nutzern überall erfassen und diese Erkenntnisse überall auf Erfahrungen anwenden.

In der Studie wird die Unternehmenssuche als ein Anwendungsfall für vernetzte Erlebnisse genannt. Eine starke Kundensuche liefert Ergebnisse, die personalisiert sind und ein Verständnis für die Absichten der Kunden zeigen. Die Unternehmenssuche hilft Mitarbeitern, ihre Arbeit schneller, effektiver und zufriedener zu erledigen. Es ist jedoch die Verbindung zwischen der Kundensuche und der Unternehmenssuche, die Signale und Erkenntnisse aus der einen in die andere einfließen lässt, die die Mitarbeiter befähigt und die Kunden erfreut.

Der Beweis, den wir in der Studie sehen, deckt sich mit den Verbesserungen, die unsere Kunden jeden Tag mit der Connected Experience Cloud erleben. Unser Kunde Lenovo zum Beispiel versuchte, das digitale Erlebnis für seine Online-Käufer zu verbessern. Das fehlende Puzzlestück bestand darin, wertvolle Daten über das Kundenverhalten in die Hände der Mitarbeiter zu geben, die strategische Entscheidungen über CX treffen – eine Verbindung zwischen EX und CX. Wenn die Mitarbeiter wissen, wie die Kunden Ihre Plattform nutzen (in diesem Fall Einblicke in die Art und Weise, wie sie suchen und browsen), haben sie mehr Informationen, um bessere strategische Entscheidungen zu treffen – was sowohl für die Verbesserung von EX als auch von CX wichtig ist. Nachdem Lenovo Fusion eingeführt hatte, stieg die Online-Konversionsrate um 35 %.

Fünf Attribute bilden die Grundlage für vernetzte Erlebnisse

Die Forrester-Studie hat fünf wichtige Geschäftsfähigkeiten aufgedeckt, die in ihrer Gesamtheit Unternehmen in die Lage versetzen, vernetzte Erlebnisse anzubieten. Wir führen diese Attribute einzeln auf und ordnen ihnen jeweils einige Vorteile zu. Es ist jedoch sehr wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Auswirkungen jedes einzelnen Attributs sich gegenseitig verstärken. Die Kunden von Lucidworks profitieren von den Vorteilen, die sich aus der Nutzung dieser fünf Funktionen als Teil einer integrierten Plattform ergeben.

1. Personalisierung in Echtzeit: Die Forrester-Studie zeigt, dass stark vernetzte Unternehmen mit 40 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit Echtzeit-Absichten nutzen, um Erlebnisse im Moment zu personalisieren. Ein Kunde von Lucidworks ist ein führender Einzelhändler, der Fusion für die signalbasierte Personalisierung einsetzt und damit seinen Jahresumsatz um 10 Millionen Dollar steigern konnte.
2. Nutzbarmachung von Kundensignalen: Die Forrester-Studie zeigt, dass das Fehlen von Signalen aus dem Kundenverhalten sowie die Unfähigkeit, aus den Signalen Erkenntnisse abzuleiten, zwei der fünf größten Herausforderungen waren, die von den Befragten genannt wurden, die das Kundenerlebnis personalisieren wollten. Lucidworks hat herausgefunden, dass einer unserer Kunden, ein führendes Kaufhaus, durch die Erfassung von Signalen und die Anwendung von Erkenntnissen in Echtzeit zur Optimierung des Einkaufserlebnisses eine 50-prozentige Steigerung der Umsätze verzeichnen konnte.
3. Intention verstehen: Die Forrester-Studie zeigt, dass 97 Prozent der Befragten Schwierigkeiten haben, die Absichten ihrer Kunden zu verstehen. Lucidworks konnte bei einem seiner Kunden, einem führenden Anbieter von Open-Source-Softwarelösungen, beobachten, wie die auf Signalen basierende Absichtserkennung in seinem Kundensupport-Portal die Selbstlösungsrate der Kunden um 300 % verbesserte.
4. Kanalübergreifende Bereitstellung: Laut der Forrester-Studie ist es ohne eine koordinierte kanalübergreifende Strategie fast unmöglich, relevante Erlebnisse zu schaffen, die die gesamte Kundenreise umfassen. Wir haben herausgefunden, dass einer unserer Kunden, ein Unternehmen für Datenmanagement, mehr als 5 Millionen Dollar an Kosten einsparen konnte, nachdem er eine signalbasierte Personalisierung über mehrere Support-Kanäle hinweg eingeführt hatte.
5. Maschinelles Lernen (ML): Laut der Forrester-Studie geben 40 Prozent der Befragten an, dass das Fehlen von maschinellem Lernen ein Hindernis für das Verständnis der Kundenabsichten darstellt. Wenn Marken jedoch ML einsetzen, können sie große Vorteile daraus ziehen. Ein Kunde von Lucidworks, ein großer Einzelhändler für Haushaltswaren, setzte die sofort einsatzbereite ML-Lösung von Fusion ein, um das Einkaufserlebnis zu verbessern, was zu einem organischen jährlichen Wachstum von 200 Millionen Dollar führte.

Bauen Sie Ihre einzigartige Connected Experience Cloud auf

Erst wenn alle fünf Funktionen zusammenarbeiten, damit Mitarbeiter und Kunden auf der Grundlage aller bisherigen Interaktionen miteinander interagieren können, können Sie die süßen Früchte der vernetzten Erlebnisse ernten. Wenn Sie daran interessiert sind, die Omnichannel-Personalisierung voranzutreiben, Ihre Kunden zu begeistern und Ihre Mitarbeiter zu befähigen, setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung.

Sehen Sie sich dieses CXC-Video an, um zu erfahren, wie die Connected Experience Cloud die Wünsche von Kunden und Mitarbeitern erfüllt, und laden Sie noch heute „Connected Experiences Are Personalized Experiences“ herunter.