Neue Umfrage: Zustand des Kundendienstes 2021
Mitarbeiter von Contact Centern berichten über ihre Erfahrungen als Verbraucher und ihre veränderte Rolle als Kundendienstmitarbeiter.
Vor dem diesjährigen Weihnachtsfest sind die Menschen nicht bereit, auf die Annehmlichkeiten des Einkaufens von der Couch aus zu verzichten. Dieser Trend zwingt die Einzelhändler dazu, ihre digitalen Marktplätze zu verbessern, einschließlich des Kundendienstes. Die Herausforderungen der angespannten Lieferketten im vergangenen Jahr haben dazu geführt, dass sich die Marken darum bemühen, ihre Kunden über alle Kanäle hinweg zu unterstützen.
Wir haben mehr als 800 Contact Center-Mitarbeiter in den USA und Großbritannien befragt, um mehr über die Entwicklung ihrer persönlichen Konsumgewohnheiten und ihre Erfahrungen als Support-Mitarbeiter zu erfahren. Die wichtigsten Bereiche dieser Umfrage und des anschließenden Berichts wurden genauer unter die Lupe genommen:
- Wie Contact Center-Agenten als Verbraucher denken, wenn sie nach Antworten suchen
- Umwandlung des Contact Centers in ein Revenue Center
- Welche Tools Agenten in ihrem Tech-Stack benötigen, um effektiver zu arbeiten
- Zugang der Mitarbeiter von Contact Centern zu Ressourcen für psychische Gesundheit
Self-Service vs. Contact Center Präferenzen
Die Umfrage ergab, dass die Menschen sehr bereit sind, sich selbst zu bedienen. Mehr als zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sie selbst nach Informationen suchen, bevor sie sich an den Kundensupport wenden. Chatbots sind der bevorzugte Kanal, den Verbraucher nutzen, um Antworten zu finden, gefolgt von FAQs oder Online-Hilfezentren.
Die Ergebnisse dieser Bemühungen sind von gemischtem Erfolg gekrönt. Nur drei von zehn Umfrageteilnehmern geben an, dass die FAQs ihre Fragen immer beantworten. „Kundenservice-Teams arbeiten mit weniger Mitarbeitern und einer höheren Nachfrage“, erklärt Lesley Heizman, Produktmanagerin bei Lucidworks. „Wir stellen fest, dass FAQs und Help Center nicht mehr so schnell aktualisiert werden wie früher. Das bedeutet, dass Kunden mit veralteten Informationen, die ihr Problem nicht lösen, in einer Sackgasse landen könnten.“
Wenn Kunden anrufen, um Hilfe zu erhalten, sind die Gründe ziemlich klar: Sie haben ihre Selbstbedienungsoptionen ausgeschöpft oder ihr Problem war zu komplex und sie brauchten menschliche Unterstützung. In jedem Fall wollen und brauchen die Kunden, die sich an Contact Center wenden, so schnell wie möglich effektive und einfühlsame Hilfe.
Support Centers steigern den Umsatz
Die Leistungsindikatoren in Contact Centern entwickeln sich ebenfalls weiter, wobei immer mehr von ihnen an den Umsatz gebunden sind. Mehr als die Hälfte der Befragten bestätigte, dass Verkaufen „ein Teil ihrer Arbeit“ ist und bis zu 84% gaben an, dass sie „manchmal oder immer“ Upselling oder Cross-Selling betreiben.
„Standard-KPIs für den Kundenservice, einschließlich der durchschnittlichen Antwortzeit und der gelösten Probleme pro Stunde, beeinflussen die Tickets, die die Supportmitarbeiter bearbeiten“, sagt Heizman. „Umsatzstarke Support-Abteilungen ändern diese Kennzahlen jetzt, um den Wert der Verkaufsanstrengungen zu berücksichtigen. Die Unternehmen müssen ihre Denkweise über das Contact Center ändern – Upselling kann die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung verlängern, aber es könnte sich positiv auf den Gewinn auswirken.“
Der Trend macht Sinn. Er funktioniert zu gut. Fast 80 % der Befragten geben an, dass ihnen zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen angeboten wurden, und die Hälfte von ihnen sagt, dass sie die zusätzlichen Artikel, die sie hilfreich finden, wahrscheinlich kaufen werden.
50% der Kunden, die Empfehlungen für „zusätzliche Artikel“ erhalten, neigen dazu, die vorgeschlagenen Waren oder Dienstleistungen zu kaufen.
Aufrüstung von Kontaktzentren
Leistungsstarke Contact Center können erstklassige Kundenerlebnisse bieten und gleichzeitig Umsatz generieren, aber die Unterstützung der Supportmitarbeiter durch effektive Technologie ist entscheidend. Wir haben die Experten aus der Praxis gefragt, was gut funktioniert und was nicht. Die Mehrheit der Befragten gab an, dass der interne Chat eines ihrer wertvollsten Tools ist, gefolgt von der Personalisierung und einer Vielzahl anderer Touchpoints.
Hinsichtlich der Quantität und Qualität der Tools, die den Agenten zur Verfügung stehen, gab etwa ein Viertel der Umfrageteilnehmer an, dass die Anzahl der Tools, die sie verwenden, nicht ideal ist (sie haben entweder zu viele oder zu wenige), und fast ein Drittel berichtete, dass selbst einige der nützlichsten Tools nicht gut genug funktionieren.
Contact Center und psychische Gesundheit
In einem Bereich, der ohnehin schon anfällig für stressige Arbeitsbedingungen ist, haben die pandemiebedingten Einkaufstrends den Druck auf die Contact Center-Agenten erhöht und im Gegenzug dazu geführt, dass ihre psychische Gesundheit stärker in den Mittelpunkt rückt. Von Meditations-Apps bis hin zu Selbsthilfegruppen – die Umfrage ergab, dass die Mehrheit der Unternehmen versucht, Stress und Burnout zu bekämpfen, indem sie geistige und körperliche Gesundheitsleistungen anbieten.
Ein genauerer Blick auf die Daten zeigt auch eine interessante Kluft in der Wahrnehmung der Unterstützung und der Arbeitsbedingungen zwischen Mitarbeitern der Einstiegs- und der Führungsebene. Diejenigen, die an vorderster Front mit den Kunden zu tun haben (Junior-Level-Mitarbeiter im Vergleich zu Direktoren und Vizepräsidenten), gaben in größerer Zahl an, dass sie nicht die Pausen bekommen, die sie brauchen, um ihre Arbeit möglichst effektiv zu erledigen.
Verbinden Sie die Customer Service Journey
Da Unternehmen auf die steigende Nachfrage nach qualitativ hochwertigen Unterstützungsoptionen reagieren, müssen Innovation und Investitionen weiterhin im Mittelpunkt stehen. Laden Sie den Bericht noch heute herunter und erfahren Sie mehr über die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage in Bezug auf die Präferenzen der Vertriebskanäle, Cross- und Upselling sowie den Zugang zu Ressourcen für psychische Gesundheit.