Umfrage enthüllt Online- und Pandemie-beeinflusste Einkaufsgewohnheiten
Dieser Beitrag wurde ursprünglich bei Retail Technology Insider veröffentlicht .
Die meisten Einzelhändler sind keine großen Fans des Rätselratens. Vor und während der Pandemie waren datengestützte Entscheidungsfindung und die Fähigkeit einer Marke, ihre Strategien schnell an die neuesten Trends anzupassen, die Schlüssel, um den Kunden das Online-Einkaufserlebnis zu bieten, das sie im Moment brauchen. Jetzt, wo die Geschäfte wieder öffnen und wir von der „Sink-oder-Schwimm“-Mentalität, die wir während der COVID hatten, wegkommen, ist es an der Zeit, eine Bestandsaufnahme der Einkaufsgewohnheiten der Kunden vorzunehmen.
Wir haben vor kurzem 800 Verbraucher in den USA und Großbritannien befragt, um herauszufinden, wie sie mit Chatbots und Empfehlungen interagieren, welche Art von Recherchen sie vor dem Kauf durchführen und wo sie dies tun, und welche Pläne sie für die Zukunft des Einkaufs in Geschäften und im Internet haben.
Die wichtigste Erkenntnis? Die Kunden sind bereit für ein umfassendes, vernetztes Erlebnis mit erweiterten Chatbot-Funktionen, vielfältigen Empfehlungen und Erlebnissen, die wissen, wer sie sind und was sie mögen.
Käufer wollen mehr vom Chatbot
In den USA und Großbritannien wenden sich die Verbraucher am häufigsten an Chatbots für den Kundenservice. 70 Prozent der Kunden in den USA gaben an, dass sie den Chatbot einer Website bei jedem Besuch oder häufig nutzen. Die Mehrheit der Kunden sagt jedoch, dass sie sich von einem Chatbot zusätzliche Funktionen wünschen, die über Service und Support hinausgehen. 64 Prozent der US-Käufer geben an, dass sie den Chatbot gerne zur Unterstützung bei der Suche nach bestimmten Produkten nutzen würden, und 59 Prozent sagen, dass sie gerne die Produktkompatibilität prüfen oder zusätzliche Produktinformationen erhalten würden.
Marken, die Chatbots nutzen, um über einfache FAQs hinauszugehen, bieten das vielseitige Chatbot-Erlebnis, das die Kunden erwarten. Marken sollten wertvolle Informationen wie Kundenrezensionen und Produktkataloge einbinden, um einen vielseitigen Chatbot zu schaffen, der Kunden zum Einkaufen auf ihrer Website verleitet.
Empfehlungen über Produkte hinaus ausweiten
Produktempfehlungen sind ein bewährter Ansatz, um das Einkaufserlebnis der Verbraucher zu verbessern und den durchschnittlichen Bestellwert für Marken zu erhöhen. Die überwältigende Mehrheit der US-Käufer (85 Prozent) interagiert immer oder oft mit Produktempfehlungen, und zwei Drittel der befragten US-Käufer geben an, dass sie bei jedem Besuch oder oft empfohlene Artikel kaufen, die sie ursprünglich nicht kaufen wollten. Produkte sind jedoch nicht die einzigen Empfehlungen, die die Kunden sehen wollen.
Die Befragten gaben an, dass vorgeschlagene Inhalte, einschließlich Anleitungen und DIY-Anleitungen, Expertenempfehlungen und Produktvideos nützlich sind, insbesondere in der Recherchephase ihrer Reise.
Fast drei Viertel der Käufer recherchieren jedes Mal oder häufig in sozialen Medien, Blogs, Artikeln und Produktbewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn Ihre Empfehlungsstrategie nur auf Produkte ausgerichtet ist, könnten Sie Ihre Kunden während der Recherchephase an andere Websites verlieren. Werfen Sie ein intelligenteres Netz für Suchergebnisse und Chatbot-Konversationen aus, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, egal ob es sich um Inhalte, Support oder Produkte handelt.
Die großen 3: Produktqualität, Personalisierung und Kundenservice
Die Umfrage ergab, dass das Zögern der Kunden, in ein Geschäft zu gehen, einige Branchen stärker beeinflussen wird als andere. Die drei wichtigsten Kategorien, in denen die Verbraucher online einkauften, waren Bekleidung, Lebensmittel und Elektronik. Sobald die Beschränkungen aufgehoben werden, wollen die Kunden vor allem Kleidung und Lebensmittel im Geschäft kaufen. Anders sieht es in Branchen wie Elektronik aus, wo es einfacher ist, online einzukaufen, zu vergleichen und zu recherchieren. Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie derzeit Elektronikartikel online bestellen, aber nur ein Drittel plant, diese Dinge in erster Linie persönlich zu kaufen, sobald die Geschäfte wieder geöffnet sind.
Loyalität ist eine Herausforderung, wenn Kunden grenzenlose Möglichkeiten online haben. Die Käufer geben an, dass hohe Produktqualität, persönliche Empfehlungen und ein hervorragender Kundenservice die drei wichtigsten Gründe für ihre Treue zu einer Marke sind.
Marken müssen in Technologie investieren, um die relevantesten Empfehlungen zu liefern, die verstehen, wer die Käufer sind und welche Ziele sie verfolgen. Dazu gehört die Entwicklung von Produkten, die ihren Standards entsprechen, Empfehlungen, die ihre Absichten verstehen, und ein Kundenservice, der ihre gesamte Reise kennt.
Der Käufer ist in mehreren Personas zu Hause. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie das Ziel des Kunden in diesem Moment verstehen. Marken müssen die Punkte zwischen allen Handlungen eines Käufers verbinden, um sein Ziel zu verstehen und ihm das relevanteste Erlebnis zu bieten – von der Recherche über den Kauf bis hin zum Support und zurück.