Verbunden, Verbunden, Alles ist verbunden
Wenn es um den Kundensupport geht, kann die Automatisierung die Verbindung zwischen dem Kunden- und dem Mitarbeitererlebnis stärken.
Dieser Beitrag wurde ursprünglich bei Toolbox veröffentlicht.
Als ich jünger war, lebte und unterrichtete ich ein Jahr lang an einem Ort namens Hidden Villa, einem Bauernhof und Wildnisreservat südlich von San Francisco. Kinder aus den örtlichen Schulen besuchten uns, wir führten sie durch die Wildnis und zeigten ihnen den Garten und die Nutztiere. Wir lehrten diese jungen Entdecker, auf welch vielfältige Weise sie mit dem Bach, der Kuh oder dem Brokkoli verbunden sind, den wir sie zu kosten baten. Und um sich an diese Lektionen zu erinnern, sangen wir den ganzen Tag über ein kleines Liedchen: „Verbunden, verbunden, alles ist verbunden. Verbunden, verbunden, mit allem anderen.“
Jetzt arbeite ich in einem weniger bukolischen Bereich. Ich leite ein Team, das unsere KI-gesteuerte Suchmaschine für Kundenservice-Lösungen vermarktet. Anstatt die Verbindungen zwischen einem Huhn und einer Ähre zu erklären, bringen wir unserem Publikum die Verbindung zwischen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) bei. Wie sich herausstellt, kann diese Verbindung genauso organisch sein wie von Huhn zu Mais. Bei Lucidworks nennen wir dies die Connected Experience Cloud.
Keine Angst vor Automatisierung im Kundensupport
Die Automatisierung des Kundendienstes wurde als großer Nullsummenkampf zwischen Supportmitarbeitern und der Software, die sie im Kontaktzentrum verwenden, dargestellt. Diese Agenten fürchten die Automatisierung oft als potenziellen Jobkiller, aber diese Vorstellung enthält die fatale Annahme, dass Menschen und Algorithmen gleichermaßen geeignet sind, die gleichen Tätigkeiten auszuführen. Das ist falsch, denn sie sind nicht austauschbar. Menschen hassen es, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, die Software automatisch und in großem Umfang erledigt, und maschinelles Lernen hat kein Herz, fühlt keinen Schmerz. Menschen und Maschinen können nicht nur friedlich koexistieren, sie können sich auch gegenseitig besser machen. Dies ist eine große Chance für Führungskräfte in der Kundenbetreuung, Supportmitarbeiter in die Lage zu versetzen, mit Hilfe der Automatisierung ihre beste Arbeit zu leisten. Dies kann sich auf das gesamte Unternehmen auswirken und Türen öffnen, um maschinelles Lernen und Automatisierung auch an anderen Stellen einzusetzen. Hier sind einige Beispiele dafür, wie eine Augmented-Intelligence-Plattform EX für die Agenten des Kundensupports verbessern und so die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.
1. Machen Sie den Self-Service für Kunden dialogfähig
Unternehmen müssen ihre Kunden über alle Kanäle hinweg ansprechen und für ein konsistentes Erlebnis an jedem Kontaktpunkt sorgen. Chatbots und virtuelle Assistenten (d.h. konversationelle Schnittstellen) sollten an vorderster Front des Kundensupports stehen, um all die Fragen zu Telefonnummern und Produktangeboten zu beantworten.
An dem Tag, an dem ich dies schreibe, habe ich mit einem der Gartner-Experten für wissenszentrierten Service gesprochen. Wir sprachen darüber, dass die Leiterin eines Contact Centers sich um die Weiterleitung von Anrufen kümmern sollte, auch wenn sie nicht weiß, wie viele Anrufe weitergeleitet werden. Und warum? Weil jede Anfrage, die ein Chatbot ablenkt, das Leben des Agenten ein wenig angenehmer macht, vor allem in Zeiten mit hoher Aktivität. Verbunden, verbunden.
Die Automatisierung durch personalisierten Chatbot-Support kann den Mitarbeitern helfen, sich auf kompliziertere, wertvolle Supportfragen zu konzentrieren, mit genügend Spielraum, um den Service richtig zu machen. Lucidworks bietet Smart Answers an, eine Deep Learning Middleware, die die Funktionalität von Chatbots und virtuellen Assistenten erweitert, so dass Kunden Fragen auf natürliche Weise stellen können und sofortige, relevante und kontextbezogene Antworten erhalten. Das Fehlen dieses „menschlichen Tons“ ist einer der Hauptgründe, warum Chatbots scheitern.
2. Wissen, wer auf der anderen Seite des Telefons (oder Chats) sitzt
Die Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Contact Center steht auf dem Spiel. Sie könnten einen Kunden fürs Leben gewinnen oder eine Flut von schlechten Kritiken auslösen. Ihre Contact Center-Software sollte in der Lage sein, Ihren Mitarbeitern die wichtigsten internen Dokumente in der Sekunde zur Verfügung zu stellen, in der ein Mitarbeiter sie benötigt. Außerdem muss sie sich an den Kontext jedes Gesprächs anpassen.
Unternehmen denken oft, dass es bei der Nutzung der „Stimme des Kunden“ darum geht, Tausende von Umfragen zu verschicken und um Feedback zu bitten. Aber die Kunden teilen den Unternehmen ständig neue Erkenntnisse mit – wenn sich die Unternehmen die Zeit nehmen, zuzuhören. E-Mails, Telefonanrufe, Kioske und Website-Suchen enthalten allesamt Signale darüber, was Kunden denken und fühlen. Wenn Sie diese Signale nutzen und in relevante Empfehlungen umwandeln, können Sie die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern verbessern. Indem sie die Erfassung dieser Signale automatisieren, stellen intelligente Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um Kunden mit den besten Antworten zu begeistern. Der Lucidworks-Kunde Red Hat zum Beispiel konnte nach der Einführung von Fusion seine Anrufabweisungsrate fast vervierfachen, wodurch das Unternehmen Geld spart und sich auf die schwierigsten und wichtigsten Kundenprobleme konzentrieren kann.
3. Zufriedenere Kundendienstmitarbeiter machen die Kunden zufriedener
In einer kürzlich durchgeführten Studie stellte Forrester fest, dass nur 34% der Befragten angaben, dass sie sehr gut darin sind, die Absichten ihrer Kunden zu erfassen, zu messen, zu bewerten und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Die Automatisierung beseitigt viele Barrieren zwischen Kunden und Supportmitarbeitern. Indem Sie die Erfahrungen der Mitarbeiter mit denen der Kunden verbinden und sie als ein und dasselbe Erlebnis behandeln, können Supportunternehmen alle zufriedener machen.
Die Verbesserung der Erfahrung auf beiden Seiten des Telefons (oder Chats) führt auch zu erheblichen Kosteneinsparungen. Ein Unternehmen, das Daten verwaltet, konnte beispielsweise durch den Einsatz von Lucidworks über fünf Millionen Dollar an Supportkosten einsparen. Gartner berichtet: „Bis 2025 werden Kundendienstorganisationen, die KI in ihre Multikanal-Kundenbindungsplattform einbinden, die betriebliche Effizienz um 25 % steigern.“ 25 % mehr Effizienz bedeutet 25 % geringere Kosten (bei gleichem Ergebnis). Mit diesen Einsparungen kann man viel mehr Mais und Hühner kaufen.
Mit Automatisierung gewinnen
Wenn Sie auf der Gewinnerseite der Geschichte stehen wollen, sollten Sie herausfinden, wie Sie die Automatisierung zu einem Vorteil statt zu einem Feind machen können. Für Kundendienstmitarbeiter und andere Wissensarbeiter ist die Automatisierung von Kundendienstlösungen eine Chance, EX und CX gemeinsam besser zu machen. Verbunden, verbunden, alles ist verbunden.