Die erste Interaktion mit einem potenziellen Kunden ist aus einer Reihe von Gründen wichtig. Erstens ist eine Versicherung eine persönliche Investition, und die Kaufentscheidung des Kunden wird oft durch seine Vertrautheit und sein Vertrauen in die Marke bestimmt. Dieses Vertrauen kann daran gemessen werden, wie hilfreich sie das Unternehmen finden, ob sie sich auf dessen Informationen verlassen können und vieles mehr. Zweitens haben die Verbraucher in der Regel viele Fragen zu Versicherungen. Websites und Suchfunktionen müssen so gestaltet sein, dass sie diesen Fragen gerecht werden – zum Beispiel durch Funktionen wie Live-Chat, Kontaktformulare, FAQ-Seiten und mehr. Verpassen Sie keine engagierten und kaufwilligen Kunden, weil Ihre Website nicht in der Lage ist, ihnen die benötigten Antworten und die nötige Unterstützung zu bieten.
Verbraucher haben in der Regel keinen regelmäßigen Kontakt mit Versicherungsanbietern, abgesehen von der ersten Recherche und dem Kauf. Im Allgemeinen suchen sie nach einer Versicherung, die sie abschließen und dann vergessen können – ein Geschäft, das sie beruhigt. In der Tat können 90 Prozent der Versicherer weltweit 12 Monate lang nicht mit ihren Kunden kommunizieren. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Versicherungsmarken die erste Interaktion mit dem Kunden perfekt gestalten.
2. Verstehen Sie ihre Sprache in der Suchleiste
Verbraucher, die eine Versicherung suchen, sind keine Fachleute auf diesem Gebiet und die Suchleiste muss dies berücksichtigen. Die Verwendung von Fachjargon hindert die Suchenden daran, die gewünschten Antworten zu finden und kann potenzielle Kunden frustrieren. Erweitern Sie die Begriffe in Ihrer Suchfunktion, damit sie die Art und Weise widerspiegeln, wie Kunden suchen. Wissen Sie, wie sie in der Suchleiste sprechen und trainieren Sie die KI, diese Sprache zu lernen, damit sie relevante Suchvorschläge liefern kann. Eine zu buchstabengetreue Suche kann für alle Beteiligten ein Zeitfresser sein, vom Verbraucher bis hin zum Kundendienstteam, das sich später um die Fragen der Kunden kümmern muss.
Der Verbraucher könnte zum Beispiel wissen, dass er eine Krankenversicherung sucht, aber nicht wissen, wie die Art des Versicherungsschutzes heißt, die er sucht. Die Suche eines Unternehmens muss in der Lage sein, „Krankenversicherung für 22-jährigen Mann“ zu verstehen und hilfreiche, relevante Ergebnisse zu liefern. Es nützt nichts, wenn sie mit einer 404-Fehlerseite zurückkommt oder Ergebnisse für Herzoperationen und Schwangerschaftsversicherungen anzeigt. Es ist entscheidend, dass die Suchfunktion einer Marke Schlüsselwörter in relevante Vorschläge übersetzen kann.
3. Know the Time and Place for Selling or Servicing
Once an insurance purchase has been made, it’s rare for the customer to come back for another one in the coming weeks. The industry is vastly different from other sectors, such as retail where the customer will buy a skirt, then come back a few weeks later for a matching top. Typically, insurance is an all-inclusive one-off decision that keeps the customer from having to revisit the topic for at least a year. For this reason, it’s important to use a recommendation engine and apply machine learning to put relevant and timely information forward. Search results for existing customers should reflect each person’s unique journey and provide FAQs or links to access their account, not the best deal for new customers.
4. Know When and Where to Invest
Chatbots and AI-powered virtual assistants are great tools to enhance customer experience. They provide helpful information quickly and keep the customer from having to flick between multiple pages on a website. However, brands must be sure to only use this technology to augment human customer service agents and use it as part of a broader customer experience. All too often, brands make it difficult to contact a real person, leaving customers frustrated, causing them to abandon their session on site.
Insurance is an important purchase for everyone, and consumers expect websites to be equipped to answer their questions, providing them with all the relevant information. In such a competitive field, an informative website and search function can be the difference between securing a life-long customer and letting them slip to a competitor. Customer experience is everything and by making the right technology investments, brands can gain a serious competitive advantage; don’t miss out by being behind the times.