Wie KI Self-Service den Kundensupport verbessert

KI-gesteuerte Chatbots werden der Industrie bis 2022 jährlich 8 Milliarden Dollar einsparen, so Juniper Research. Diese Gewinne werden durch die Flexibilität, die Konversationsfähigkeit, die Geschwindigkeit und das Gefühl des persönlichen Kundenkontakts, das die natürliche Sprachverarbeitung Chatbots verleiht, erzielt.

Aber Chatbots sind nur eine Komponente eines umfassenden Self-Service-Portals. Unmittelbarer und kosteneffizienter Service hat sich als unmöglich erwiesen, wenn Callcenter oder menschliche Chats eingesetzt werden. Selbstbedienungsportale sind die umfassende Antwort auf dieses Bedürfnis nach Unmittelbarkeit.

Trotz dieser überwältigenden Nachfrage nach sofortiger Hilfe sagen mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Unternehmen, dass Live-Chat- und Telefonagenten mit dem Volumen der Kundenanfragen zu kämpfen haben und nur 49 Prozent der Kundenprobleme werden bei der ersten Interaktion gelöst. Ein solider Selbstbedienungsdienst überwindet diese Defizite.

Die Macht der KI nutzen

Künstliche Intelligenz (KI) ist der Schlüssel zu leistungsstarken Self-Service-Portalen – sie verschafft exponentiell mehr Einblick in das Problem des Kunden und ermöglicht blitzschnelle Antworten.

KI verbessert das Wissen des Unternehmens über den Benutzer, das Verständnis für den aktuellen Bedarf des Benutzers und die Auffindbarkeit von Informationen, die diesem Bedarf entsprechen. Und in einem Meer von Wissen, das in so vielen Portalen zu finden ist, führen Chatbots und vereinheitlichte natürlichsprachliche Suchleisten die Benutzer schnell zu genau den Informationen, die sie suchen – eine drastische Reduzierung der Arbeitskosten bei gleichzeitiger Verbesserung der Qualität und Geschwindigkeit der bereitgestellten Informationen.

Chatbots und intelligente Suchleisten sind zwei der sich schnell entwickelnden Kanäle innerhalb des Online-Selbstbedienungsportals. Forrester Research bezieht auch Websites, mobile Apps, Web-Chat, Messaging und E-Mail in sein “ kostengünstigere digitale Selbstbedienungskanäle„, die das Selbstbedienungsportal bilden. Diese Kanäle werden durch Inhaltssets gespeist: Typischerweise sind dies Wissensdatenbanken, FAQs, Benutzer-Communities, Datensätze zur Bestellhistorie und Download-Center, die alle durch eine intelligente Suche unterstützt und in ihrer Präsentation vereinheitlicht werden.

Von der alten Technik zur Super-Automatisierung

Telefonische Kundensupportzentren sind notorisch teuer und frustrieren die Kunden. Die Ablenkung durch Call Center ist eine langjährige Praxis, um Benutzern – sowohl Mitarbeitern als auch Kunden – problemlösende und zufriedenstellende Alternativen zum Telefon zu bieten.

Menschliche Agenten und alte Automatisierungsmethoden (wie z. B. die Eingabeaufforderung per Tastendruck, die aufgezeichnete Sprachlösungen für eine Reihe von häufigen Anfragen liefert) sind kostspielig. Der Anbieter von Contact Center-Software Aspect Software schätzt, dass die durchschnittlichen Kosten für eine telefonische Interaktion mit dem Kundenservice – einschließlich der Kosten für Mitarbeiter, Manager, Software für das Anrufmanagement, Hardware, Versorgungsleistungen und Immobilien – etwa 35 bis 50 Dollar pro Interaktion betragen.

Der Text-Chat hingegen kostet im Durchschnitt 8 bis 10 Dollar pro Sitzung. Andere Untersuchungen von Forrester zeigen, dass Unternehmen 30 Prozent weniger für den Web-ChatDer Web-Chat ermöglicht es den Mitarbeitern, mit mehreren Kunden gleichzeitig zu kommunizieren und Erklärungen abzugeben, die per Telefon nicht möglich sind.

Entwicklung von Selbstbedienungswerkzeugen

Call Center Deflection spart einem großen Unternehmen bereits durchschnittlich 8 Millionen Dollar pro Jahr. Als zusätzlichen Bonus bevorzugen 80 Prozent der Kunden diese Lösung, wie eine im Februar 2018 durchgeführte Umfrage von ForeSee, dem Anbieter von Voice-of-Customer-Lösungen, durchgeführt wurde.

Im Laufe der Jahre haben sich viele ausgereifte Selbstbedienungskanäle entwickelt und das Selbstbedienungsportal belebt:

• Streng geskriptete Chatbots
• Konversationsfähige natürlichsprachige Chatbots
• Google und Alexa Sprachfähigkeiten
• Virtuelle Kundenassistenten
• Intelligente Suchleisten
• Interaktive Wissensdatenbanken

Die Tools, die Sie auswählen, sind diejenigen, die Ihr Self-Service-Supportportal am effektivsten machen. Um ein effektives Portal zu gewährleistenzu gewährleisten, müssen Sie:

• Optimieren Sie das Benutzererlebnis
• Benutzer einbinden und befähigen
• Reduzieren Sie den Arbeitsaufwand und verlagern Sie ihn vom Support auf die Analyse.
• Wählen Sie Ihre Erfolgsmetriken

Geeignete Metriken für den Erfolg könnten sein: das Verhältnis von Besuchen zu Tickets, die Anzahl der Rückrufe, die Anzahl der Interaktionen pro Ticket, das Verhältnis von neuen Benutzern zu bestehenden Benutzern, Standard-Web-Engagement-Metriken, Suchanalysen, Trends bei den durchschnittlichen Kosten pro Vorfall nach Support-Kanal.

Falsch gemachte Selbstbedienung

Trotz des wachsenden Wunsches der Kunden nach qualitativ hochwertigen Selbstbedienungsdiensten wurde die Akzeptanz behindert, weil die Kundenerfahrung insgesamt zu wünschen übrig lässt. Forrester’s Kundenerfahrungsindex für 2017 hat herausgefunden, dass sich die Qualität der Kundenerfahrung von Jahr zu Jahr verschlechtert und nicht verbessert. Und ein Teil davon ist auf unzureichenden Self-Service zurückzuführen.

Wir wissen schon seit Jahren um die Fallstricke eines unzureichenden Online-Supports, der zu einer unzureichenden Ableitung von Anrufen führt.

A Umfrage von Nuance Communicationshat zum Beispiel herausgefunden, dass 71 Prozent der Verbraucher einen virtuellen Assistenten dem statischen Web-Support vorziehen würden. Aber diese Verbraucher stießen auf Probleme. Vor den jüngsten Fortschritten im Bereich der KI-gesteuerten Selbsthilfe gaben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass sie nicht in der Lage waren, ihre Probleme über das Internet zu lösen.

Diejenigen, die eine Lösung gefunden haben, sagten, es habe zu lange gedauert. Diejenigen, die keine Lösung gefunden haben, waren frustriert, weil sie einen Live-Agenten anrufen mussten.

Um sowohl den ROI als auch eine hohe Kundenakzeptanz von vollständigen Self-Service-Portalen zu erreichen, brauchen Unternehmen Anleitung von denjenigen, die mit der Automatisierung erfolgreich waren.

Die einheitliche kognitive Suche „öffnet die Tür zur Personalisierung“, was einen großen Schritt nach vorne für den Self-Service bedeutet.

Veritas zeigt den Weg zum ROI

Wie andere Unternehmen nach einer Fusion oder Abspaltung sah sich auch das Datenmanagement-Unternehmen Veritas gezwungen, die Systeme, die von der ehemaligen Muttergesellschaft geklont worden waren, neu zu entwickeln. Da die Systeme und Daten über mehrere Standorte verstreut waren, hatte Veritas Schwierigkeiten, die

• Reduzieren Sie die Kosten für Callcenter
• Interne Suchergebnisse nach Benutzer filtern
• Schließen Sie die Suchergebnisse von Rivalen aus
• Koordinierung von Wissensmanagement und Support-Ressourcen
• Machen Sie die Suche intelligenter und intuitiver für die Benutzer

Die vielleicht größte Herausforderung bestand darin, den Benutzern verwandte Fragen und Antworten, Wissensdatenbankeinträge, Produktdokumentation, Falldaten, Downloads und Suchvorgänge – jeweils mit eigenem Vokabular – in einer einheitlichen Ansicht mit verwandten Einträgen aus verschiedenen Quellen zu präsentieren.

Veritas schätzte die Vorteile der Open-Source-Suche Solr. Als die Google Search Appliance eingestellt wurde, brauchte Veritas eine Alternative. Das Unternehmen entschied sich für Lucidworks Fusion, da es Suchfunktionen bot, die unterschiedliche Inhaltssätze zusammenführen, die Daten von Veritas verstehen und die Absichten der Nutzer vorhersagen konnten, um die Relevanz der Suchergebnisse zu erhöhen.

„Fusion gab uns die Möglichkeit, Inhalte aus verschiedenen Systemen zu indizieren und die Ergebnisse einheitlich zu präsentieren“, sagt Joe Kugler, Senior Manager für Wissensmanagement und Selbsthilfeerfahrung bei Veritas. „Aber wenn ein Benutzer auf diese Ergebnisse klickte, landete er tatsächlich in diesem Quellsystem. Unsere neue Serviceschicht konnte wie von Zauberhand all diese Dinge miteinander verbinden und die richtigen Daten über die APIs bereitstellen [anstatt von System zu System zu springen].“

Fusion bot, was Google nicht konnte: Eine einheitliche, gefilterte und organisierte Ansicht von scheinbar disparaten, aber eng verwandten Inhaltssätzen. Eine Taxonomie, die die verschiedenen Begriffe und Regeln für dieselben Ideen zusammenfasst, war entscheidend. Die Taxonomie-API von Fusion vereinheitlichte die Inhaltssammlungen von Veritas und verbesserte die Suche auf der Website von Veritas.

„Fusion war in der Lage, all das in einer konsistenten Taxonomie zusammenzufassen“, so Kugler. „Wenn Sie kein Taxonomiebüro oder etwas Ähnliches haben, haben Sie am Ende einen Standard für Ihre Software-Downloads und einen anderen für Ihre Produktnamen, Ihre Dokumentation hat wieder etwas anderes, und Ihr Preisbuch ist anders.“

Fusion hat Veritas auch eine natürlichsprachliche Suche für alle Inhalte zur Verfügung gestellt, so dass die Benutzer das Telefon überspringen und schnell die richtige Hilfe und unterstützende Daten finden können.

Die einheitliche kognitive Suche „öffnet die Tür zur Personalisierung“, was einen großen Schritt nach vorne für den Self-Service bedeutet.

Die personalisierte Suche passt natürlich die Ansicht des Supports und der Wissensdatenbank für jeden Benutzer an und beschleunigt so die Suche des Benutzers nach schnellen, genauen und umfassenden Antworten. Veritas befindet sich noch in der Anfangsphase der Personalisierung und nutzt Software-Downloads und Wartungsverträge, um Benutzer zur Erstellung von Profilen und zur Anmeldung zu bewegen.

Die Personalisierung wird nicht gut funktionieren, wenn die Silos nicht optimal konfiguriert sind.

Aufgrund seiner früheren Aufgaben im IT-Bereich und seiner jetzigen Tätigkeit bei Veritas sagt Kugler: „Ich glaube, viele Unternehmen ringen mit der Frage, wo Wissensmanagement und Support hingehören – in getrennte Silos oder zusammen – und ich denke, es ist ein großer Vorteil, diese beiden Einheiten zusammen zu haben. Dann haben Sie es nicht mit einem Wettstreit um Ressourcen und allem Möglichen zu tun. Aber wenn Sie keine Taxonomie haben, die das Ganze überlagert, können Sie das Problem fast nicht lösen“, sagt Kugler.

Durch den Einsatz von Open-Source-Such- und Analysetechnologien, natürlicher Sprachverarbeitung, modernster KI und einer starken Taxonomie konnte Veritas laut Kugler die Supportkosten um 12 Prozent senken und die Dauer von Supportfällen um 30 bis 40 Prozent verkürzen und gleichzeitig die Benutzer mit einem preisgekrönten Self-Service-Portal erfreuen. Auch innerhalb von Veritas wird das Portal sehr gelobt. Die Service-Ebene ermöglicht es nicht-technischen Mitarbeitern, Änderungen am Portal vorzunehmen, so dass sich die IT-Mitarbeiter auf die echten technischen Herausforderungen konzentrieren können.

Kugler geht davon aus, dass sich die Personalisierung und die maschinelle Übersetzung, die die Inhalte von Veritas in neun Sprachen verfügbar macht, in Zukunft noch stärker auszahlen werden.

KI-Vorteile über Silos hinweg

Bevor Veritas KI im gesamten Self-Service-Portal einsetzte, entwickelten eine Reihe von Unternehmen KI-gesteuerte Chatbots, um bestimmte markenbestimmende Dienstleistungen kostengünstiger anbieten zu können. Diese Implementierungen bieten einen Ausgangspunkt für die Ausweitung der KI-gestützten Suche und des automatisierten Chats auf das gesamte Benutzererlebnis.

• Capital One Financial’s Der Chatbot Eno interagiert mit Bankkunden per Textnachricht. Er liefert Kontoinformationen und hilft bei Zahlungen vom Smartphone des Kunden. Der Chatbot fördert die Kundenbindung ohne menschliche Arbeitskosten.
• Expensify David Barrett, CEO von Expensify, sagt, dass der Concierge Chatbot des Unternehmens, der neue Benutzer durch die Einrichtung der Spesenabrechnung führt und proaktiv anstehende Probleme behebt, dazu beigetragen hat geholfen hat, Bankprobleme um 75 Prozent zu reduzieren und dass die Website die Anzahl ihrer kostenlosen Testversionen verfünffacht hat.
• AmtrakDer Chatbot Julie hilft Kunden bei der Suche nach Informationen über Reservierungen, Prämien, Bahnhofsstandorte und Routen. Neben anderen Umsatzsteigerungen wird dem Chatbot eine jährliche Einsparung von 1 Million Dollar bei den E-Mail-Kosten für den Kundenservice zugeschrieben.

In all diesen Fällen haben KI-gesteuerte Chatbots mit einer verbesserten Suche kombiniert, um Informationen und Tools aus verschiedenen Silos in einer übersichtlichen Benutzeransicht zu vereinen.

Bewährte Praktiken zur Ablenkung im Call Center

Unabhängig davon, ob Sie ein Self-Service-Portal von der Stange kaufen oder ein benutzerdefiniertes Portal selbst entwickeln, werden Sie viele dieser wichtigen Funktionen benötigen. viele dieser Schlüsselfunktionen – und die erforderlichen Technologien zu deren Unterstützung:

• Benutzerprofile für die Personalisierung. Lucidworks Fusion liefert Benutzern kontextbezogene, persönlich relevante Suchergebnisse und Empfehlungen durch integrierte KI.
• Aktuelle Marketing- und Verkaufsinformationen
• Wissens- und Lernzentrum
• Helpdesk und FAQs
• Online-Marktplatz
• Kollaborativer Raum
• Forum Gemeinschaft
• Chat-Dienste
• Serviceanfragen (und ggf. Transaktionen mit hohem Wert)

Allein die Qualität der Chatbots ist entscheidend:

• Maschinelles Lernen, um eine große Anzahl früherer Anfragen zu interpretieren und sie mit früheren Lösungen zu korrelieren
• Verarbeitung natürlicher Sprache zur Interpretation aktueller Anfragen
• Logik zur Zuordnung aktueller Anfragen zu früheren Äquivalenten
• APIs zur Bereitstellung der detaillierten Lösung für den Benutzer

Um diese Technologien zu identifizieren und zu implementieren, braucht man Erfahrung – und Daten, mit denen man trainieren und experimentieren kann. Für einige Unternehmen, frühere Live-Chat-Dienste liefern wertvolle Trainingsdaten für einen fortgeschrittenen Chatbot oder virtuellen Assistenten.

Verfeinerung des abgeschlossenen Selbstbedienungsportals

KI-gesteuerter Self-Service führt natürlich zu einer Verlagerung des Personalbestands in Unternehmen, weg vom altmodischen Support hin zur Analyse.

Ein Bericht von Forrester Research bietet fünf Möglichkeiten, die Ablenkung von der digitalen zur telefonischen Kommunikation zu messen und die Gründe anzusprechen, warum Benutzer auf den telefonischen Support zurückgreifen.

1. Bilden Sie die Customer Journeys ab und markieren Sie Auslöser für Telefonanrufe
2. Analysieren Sie kanalübergreifende Leakage-Analysen – zum Beispiel von FAQ zu Telefon oder Wissensdatenbank zu Chat. Fügen Sie Transkripte hinzu.
3. Ordnen Sie Telefonnummern bestimmten digitalen Touchpoints zu, um Erfolge und Misserfolge zu ermitteln.
4. Überbrückung von Anrufen, die über das Web oder eine mobile Anwendung initiiert wurden, mit Anrufkennungen
5. Verknüpfen Sie Web Journey- und Telefondaten zur Bestimmung der Absicht, um zu wissen, wo bestimmte Fälle auf dem Telefon und im Web gleichzeitig auftreten, um die Absicht besser zu ermitteln und vorherzusagen.

Hier ist ein Makro-Beispiel für die Maßnahmen einzelner Unternehmen: Etwa 55 Prozent der Entscheidungsträger von Contact Centern die von Dimension Data befragt wurden im Jahr 2017 (PDF) befragten Contact Center-Entscheider erwarteten in den nächsten zwei Jahren einen deutlichen Rückgang des Telefonvolumens, während mehr als 75 Prozent von ihnen glaubten, dass die vollständige Automatisierung von Kundenservice-Interaktionen zunehmen wird.

Sparen Sie nicht, verdienen Sie Geld

KI-gesteuerter Self-Service treibt die Gewinne in die Höhe, und diese Gewinne führen, wenn sie richtig reinvestiert werden, zu einer noch größeren Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

A 2016 Studie von Fifth Quadrantdie von SugarCRM in Auftrag gegeben wurde, ergab, dass:

• 55 Prozent der Entscheidungsträger in Unternehmen glauben, dass Chatbots wichtige KPIs verbessern, insbesondere Online-Verkaufsraten, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz
• 77 Prozent der Verbraucher glauben, dass eine sofortige Online-Hilfe die Wahrscheinlichkeit erhöhen würde, dass sie Transaktionen häufiger online abschließen
• 85 Prozent der Unternehmen glauben, dass eine sofortige Online-Hilfe die Konversationsrate bei Online-Verkäufen verbessern würde

A 2019 durchgeführte Studie unter 314 Marketingfachleuten von Evergage und Researchscape International ergab, dass große Einzelhändler wie Carhartt und Zumiez erfolgreich maschinelles Lernen einsetzen, um die Online-Verkaufsumsätze zu steigern.

Die Einzelhändler nutzen maschinelles Lernen, um die vergangenen Aktivitäten und Käufe der einzelnen Kunden zu berücksichtigen, um das Benutzererlebnis in Echtzeit bei jedem Schritt der Einkaufsreise anzupassen. Die personalisierten KI-Empfehlungen von Zumiez erhöhten die Konversionsrate und steigerten die Ausgaben pro Bestellung um 2 Prozent. Die Sofort-Empfehlungen von Carhartt führten zu einem Anstieg der Klicks auf die Produktbeschreibungsseiten um 5 Prozent und steigerten die Konversionsraten um das Siebenfache im Vergleich zu der vorherigen Lösung mit ausgelösten E-Mails.

Mit Hilfe von KI werden Selbstbedienungsportale nicht nur zu einem Werkzeug für den Kundensupport, sondern auch zu einer großartigen Verkaufschance.

In den nächsten zwei Jahren werden 8 Milliarden Dollar an Branchengewinnen durch KI-gesteuerte Chatbotsund weiteren Gewinnen durch die Anwendung der kognitiven Suche auf die anderen Tools eines Selbstbedienungsportals, ist es jetzt an der Zeit, die Erkenntnisse und die Geschwindigkeit der KI sowohl auf den Benutzersupport als auch auf den Vertrieb anzuwenden.