Wie Sie den „Schwarzen Freitag“ des Wissensmanagements meistern

Wir haben sie alle gerade hinter uns. Die gefürchtete, aber notwendige Zeit der offenen Anmeldung. Wenn Sie ein Mitarbeiter sind, der in diesem Jahr ein Video zur Anmeldung von Sozialleistungen online oder in einer aufgezeichneten Sitzung gesehen hat, haben Sie wahrscheinlich eine Chatbox erlebt, die voller detaillierter Fragen von Kollegen aus dem ganzen Unternehmen war, während die Mitarbeiter der Personalabteilung und der Sozialleistungen hektisch tippten, um alle Anfragen zu beantworten.

In dieser COVID-Ängstlichkeitszeit können wir alle darin übereinstimmen, dass es nicht die beste Erfahrung war. Zu viele Links, zu viele „Rufen Sie diese Person an, die Ihnen bei dieser Frage helfen kann“, zu viele Ablenkungen und nicht genug Informationen und Antworten. In Verbindung mit der Ermüdung durch Videokonferenzen und dem Zusammentragen unterschiedlicher Informationen aus einer Vielzahl von Quellen – und dann der Aufnahme all dieser Informationen – schien das alles in diesem Jahr noch schwieriger zu sein.

Open Enrollment ist der „schwarze Freitag“ des Wissensmanagements

Wenn Sie ein Mitarbeiter der Personalabteilung sind, dann seien Sie herzlich eingeladen. Es gibt viele Ressourcen, die erklären, wie man die offene Registrierung richtig durchführt, aber nicht in der Welt, in der wir gerade leben. Ihre Teams haben härter gearbeitet als je zuvor und standen vor neuen Herausforderungen, für die Sie spontan Lösungen finden mussten, ohne ein Handbuch zur Hand zu haben. Sie mussten Ihre Mitarbeiter über eine zersplitterte Kommunikationslandschaft informieren und Informationen von neuen Interessengruppen einholen, die sich ebenfalls mit denselben Problemen befassten. Auch wenn Sie mehr Beschwerden und mehr Fragen erhalten haben, gratuliere ich Ihnen, dass Sie die Kluft überwunden haben.

In den Bereichen Wissensmanagement und Mitarbeitererfahrung ist bekannt, dass die Zeit der offenen Registrierung der „schwarze Freitag“ für die Branche ist. Daran denkt jedoch niemand, der nicht aus der Personal- oder IT-Abteilung kommt. Die Mitarbeiter nehmen es als selbstverständlich hin, dass die offene Immatrikulationsphase, die in der Regel um die Feiertage herum stattfindet, die geschäftigste Zeit des Jahres für Organisationen zur Mitarbeiterbetreuung ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Daten in dieser Zeit gesammelt und analysiert werden, und sie müssen organisiert, leicht zugänglich und einfach zu verstehen sein. Keine leichte Aufgabe, insbesondere bei all den Neuerungen, mit denen wir derzeit konfrontiert sind.

KM sollte sich eine Scheibe vom Handel abschneiden

Heute brauchen wir mehr denn je solide Zahlen im Wissensmanagement. Vor, während und nach dem Schwarzen Freitag verfolgen Handelsunternehmen sorgfältig ihre Umsätze, haben eindeutige Konversions-KPIs, die sie identifizieren und messen, und wissen genau, welche Art von Dollarzeichen sie generieren können – fast sofort. Es mag vielleicht nicht so aussehen, als ob es sich um dasselbe Regelwerk handelt, aber Mitarbeiter-Support-Gruppen sollten ähnliche Metriken und Erfolgskennzahlen anstreben. Die genauen Datenpunkte mögen unterschiedlich sein, aber die Methoden sind erstaunlich ähnlich.

Die Unterstützung durch technologische Hilfsmittel ist von größter Bedeutung. Das Coronavirus hat so ziemlich alles an der Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, verändert – und viele der Veränderungen werden von Dauer sein. Der Einsatz der richtigen Tools zur Modernisierung und Bereitstellung des Informationszugriffs im gesamten Unternehmen ist nicht nur der Weg der Zukunft, sondern auch der Weg des Augenblicks. Aber welche Tools sollten Sie verwenden? Und wie treffen Sie die richtige Entscheidung bei der Auswahl einer so wichtigen Technologie?

Wie Sie die beste Open Enrollment Technologie und Metriken identifizieren

Zunächst einmal ist es wichtig, dass Sie die firmeneigenen Daten, aus denen sich Ihre Mitarbeiter zusammensetzen, genau kennen. Natürlich müssen Sie die wesentlichen Zahlen kennen, die Ihr Geschäft antreiben, aber oft sind selbst die einfachsten Daten über Altsysteme und isolierte Organisationen hinweg schwer zugänglich. Es kommt auf die Größe Ihres Unternehmens an, und die Wahl der richtigen Tools hängt stark davon ab, wie komplex die zu findenden Informationen sind.

Hier sind einige Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Sind die Daten Ihres Unternehmens vor Ort oder in der Cloud gespeichert?
• Arbeiten Sie in einer Personalabteilung, die nur eine von vielen ist?
• Oder könnten Sie alle Informationen über Ihre Mitarbeiter einfach in ein paar Tabellenkalkulationen zusammenfassen?

Die Antworten auf diese Fragen werden Ihnen dabei helfen, die besten Entscheidungen über Ihre Technologieanbieter zu treffen.

Speziell bei der offenen Registrierung stellt sich die Frage nach der Technologie für die offene Registrierung im Vergleich zu den Tools für die Verwaltung der Leistungen. Sie sind ähnlich, aber die Technologie für die offene Registrierung sollte in einem kleineren, flexibleren Unternehmen eingesetzt werden, während die Tools für die Verwaltung der Leistungen besser geeignet sind, wenn Sie ein größeres Unternehmen haben, das für Fluktuation anfällig ist. Wenn Sie sich für einen neuen Versicherungs- und Gesundheitsdienstleister entscheiden, fragen Sie ihn, welche Verwaltungs- und Anmeldetools er problemlos anbinden kann. Auf diese Weise können Ihre Daten und Ziele verfolgt werden, ohne dass Sie Ihre IT-Abteilung zu sehr in Anspruch nehmen müssen.

Jetzt geht es darum, alle Daten in Angriff zu nehmen und Erfolgsmetriken zu erstellen, die mit Ihren eigenen Informationen übereinstimmen. Unternehmen leisten nicht immer gute Arbeit bei der Nachverfolgung der Analyse ihrer Einschreibungsaktivitäten in allen Bereichen. Wenn Unternehmen die begehrten Kennzahlen wie das Engagement der Mitarbeiter für die Inhalte der offenen Anmeldung, die Kosteneinsparungen für Kunden mit neuen Gesundheitsplänen und die Fragen und Probleme, mit denen interne Stakeholder konfrontiert sind, nachverfolgen würden, würden die HR-Teams nicht nur die Kosteneffizienz steigern, sondern auch ihre Arbeit erleichtern, weil die Mitarbeiter, die sie vertreten, zufriedener wären und das Unternehmen insgesamt weniger Fluktuation verzeichnen würde. Da Wissensmanagement scheinbar nicht mit einem direkten ROI verbunden ist, werden diese Zahlen oft heruntergespielt – dabei sind die Vorteile unbestreitbar.

Wir machen uns viele Gedanken über die spezifischen Kennzahlen und Ziele, die den Erfolg eines Unternehmens im Bereich Wissensmanagement bestimmen. Wir glauben, dass es wichtig ist, Dinge wie den Prozentsatz der Anmeldungen bis zu einem bestimmten Datum und die Anzahl der bearbeiteten Fragen der Mitarbeiter vor Abschluss der Anmeldung zu verfolgen. Dies gibt der Personalabteilung die Möglichkeit, ihre Bemühungen in Echtzeit zu optimieren und die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu messen, damit die Einführung künftiger Leistungen reibungsloser ablaufen kann.

Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um genau zu ermitteln, was am wichtigsten ist. Das Letzte, was wir tun wollen, ist Technologie zu implementieren, ohne auch nur die kontextbezogenen Ziele zu verstehen. Manchmal bedeutet das, dass wir die Abteilungen für Mitarbeitererfahrungen anleiten müssen, ein wenig anders zu denken und sogar „rudimentärere“ Tools wie Excel-Tabellen zu verwenden, um den Prozess der Entwicklung der richtigen Metriken und Analysen für den Erfolg zu beginnen.

Messen Sie den ROI von Wissensmanagement

Vor kurzem haben wir für ein großes Öl- und Gasunternehmen eine ROI-Analyse durchgeführt, um den Nutzen der Lucidworks-Technologie für das Wissensmanagement zu ermitteln. Wir konnten nachweisen, dass die Zeitersparnis durch die Rationalisierung der Datenermittlung dem Unternehmen einen Gewinn in Höhe von Hunderten Millionen Dollar bescherte. Das ist etwas, das sich sehen lassen kann. Wenn Sie eine effiziente Wissensmanagementtechnologie mit besseren Kommunikations- und Nachverfolgungsprozessen für Leistungen kombinieren, können sich diese Kosteneinsparungen fast verdoppeln. Ihre Mitarbeiter sind Ihre Kunden, und wenn ihre Erfahrungen effizienter sind, schaffen sie wiederum bessere Erfahrungen für Ihre Endbenutzer. Alle Boote steigen.

Es besteht die Chance, dass wir bald zu einem gewissen Grad an Normalität zurückkehren, aber es ist wahrscheinlich, dass unsere Arbeitskräfte weiterhin geografisch verteilt sind. Daher wird es wichtig bleiben, dass Sie Ihre Systeme modernisieren und sorgfältige Analysedisziplinen schaffen. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um mehr darüber zu erfahren, wie Lucidworks Ihnen helfen kann, Ihren nächsten „Schwarzen Freitag“ zu überstehen.