Wie Sie die letzte Anlaufstelle Ihrer Kunden für Reisebuchungen werden
Lucidworks hat Reisende befragt, um mehr über ihre Vorlieben in Bezug auf Gastfreundschaft und Reisebuchungen zu erfahren. Hier ist, was wir erfahren haben.
Nach Jahren des Zögerns und der Unruhe nehmen die Sommerreisen 2022 endlich Fahrt auf, und die Reiselustigen kommen in Scharen aus den Löchern gekrochen. Die Buchungen für Freizeitflüge sind seit April 2022 um 25% über das Niveau vor der Pandemie gestiegen, und „Revanche“-Reisen werden immer häufiger, um so viel verlorene Zeit wieder gutzumachen.
Leider ist die Welt des Abenteuers, auf die sich diese eifrigen Reisenden einlassen, von hohen Preisen, begrenzter Flugverfügbarkeit und weiterhin unberechenbaren Pandemiebestimmungen geprägt.
Lucidworks befragte Verbraucher in den USA und Großbritannien, die mindestens einmal im Jahr eine Freizeitreise unternehmen, um herauszufinden, wie Markentreue, Budget und Buchungsoptionen die Urlaubsplanung beeinflussen und wie Marken aus dem aufgestauten Fernweh Kapital schlagen können. Unser Bericht hat drei wichtige Erkenntnisse für Marken hervorgebracht:
- Der Gewinner von Loyalität gegenüber dem Preis steht immer noch zur Debatte. Die oberste Priorität sollte sein, die Vorlieben der Verbraucher in allen Bereichen zu verstehen.
- Reisen hat viele Facetten – das sollte auch für den Buchungsprozess gelten. Relevante Empfehlungen, die den Vorlieben der Reisenden entsprechen, machen es einfacher, mehrere Komponenten ihrer Reise zu buchen.
- Berücksichtigen Sie das digitale Erlebnis über die Buchung hinaus. Marken sollten sicherstellen, dass Verbraucher über die Suchleiste und den Chatbot auf Informationen, Empfehlungen und den Kundenservice zugreifen können.
Markentreue und Kostenbewusstsein befinden sich in einer Patt-Situation
Unser Umfragebericht ergab, dass die Reisenden uneins darüber sind, ob sie einer bestimmten Marke treu sind oder nicht. Ungefähr drei von zehn Befragten gaben an, dass sie keiner bestimmten Fluggesellschaft oder keinem bestimmten Hotel treu sind, und diese Zahl war bei Kreuzfahrten sogar noch höher. Nur 7 % der Befragten gaben an, dass sie niemals ohne Loyalität buchen würden. Sogar die Mehrheit der Befragten, die sich selbst als „Luxusliebhaber“ bezeichnen, buchen außerhalb der Loyalität, wenn der Preisunterschied bis zu $100 beträgt. Auf die Frage nach dem häufigsten Grund, warum sie außerhalb der Loyalität buchen würden, nannten 58% der Befragten den Preis.
Trotz alledem sagen zwei Drittel der Befragten, dass sie der Marke treu bleiben werden (auch wenn sie teurer ist), weil sie mit der Marke vertraut sind. Der zweitwichtigste Grund dafür ist das Sammeln von Punkten für zukünftige Reisen. Die Reisenden geben auch an, dass die Buchung bei einer vertrauten Marke, die sie kennen, den gesamten Buchungsprozess vereinfacht. Die Loyalität war bei den Befragten im Alter von 18-34 Jahren am stärksten, und die Mehrheit nannte bestimmte Fluggesellschaften, denen sie treu ist. Personen, die mindestens dreimal im Jahr oder öfter eine Freizeitreise unternehmen, sind tendenziell auch markentreuer. Reisemarken sollten sich darauf konzentrieren, wie sie Reisenden, die nur einmal im Jahr verreisen, das Gefühl geben können, dass sie umsorgt werden, um eine loyale Bindung aufzubauen.
Aggregierte Buchungsseiten haben einen Vorteil
Reisende lieben es, zu sparen, wo immer es möglich ist. 40 % der Umfrageteilnehmer bezeichneten sich selbst als „Deal Hunters“ – die Art von Reisenden, die wissen, dass die besten Angebote manchmal auf aggregierten Buchungsseiten zu finden sind. Diejenigen, die Flüge und Kreuzfahrten buchen, waren gleichmäßig geteilt in ihrer Präferenz für die Nutzung einer zusammengefassten Website gegenüber dem direkten Besuch der Website einer Marke. Bei der Buchung von Hotelzimmern sind jedoch 53% der Befragten der Meinung, dass sie lieber auf einer Website wie Expedia oder Kayak buchen.
Allerdings haben aggregierte Websites viel mehr Potenzial als nur schwer zu findende Angebote zu liefern. „Erlebnisse“ (wie Restaurants und Konzerte) treiben den Tourismus mehr denn je an – rund 34% mehr als vor Covid. Unsere Umfrage ergab, dass 56 % der Reisenden es vorziehen würden, alles auf möglichst wenigen Websites buchen zu können, und 24 % gaben an, dass das Fehlen von Empfehlungen für zusätzliche Aktivitäten auf ihrer Reise eine der häufigsten Frustrationen bei ihrer Buchung war.
Aggregierte Buchungswebsites haben die große Chance, Kunden, die einen Mix von Angeboten nutzen möchten, ohne in verschiedenen Bereichen der Website navigieren zu müssen (das ist etwa ein Viertel der Teilnehmer unserer Umfrage), leistungsstarke Empfehlungen zu geben. Während viele Reisende ihre Reisepläne selbst zusammenstellen wollen, können aggregierte Websites diesen Prozess vereinfachen, indem sie alle Informationen von einem einzigen Punkt aus zugänglich machen.
Erstklassige Buchungen erfordern erstklassige Technologie
Egal, ob es sich um eine zusammengefasste Website oder eine maßgeschneiderte Marke handelt, ein großartiges digitales Erlebnis ist der Schlüssel dazu, dass Reisende immer wieder kommen. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer gaben an, dass der häufigste Grund für ihre Frustration bei Online-Buchungen darin besteht, dass sie in eine Sackgasse geraten, wenn die Verfügbarkeit nicht passt und keine Empfehlungen oder Alternativen vorgeschlagen werden. Marken sollten die Navigation auf ihren Websites verfolgen, um die Interessen und Vorlieben der Reisenden zu verstehen und dann relevante Empfehlungen und Inhalte bereitstellen, um ihnen Arbeit zu ersparen und das Erlebnis maßgeschneidert zu gestalten.
Marken sollten auch den Wert der Suchfunktionen auf ihrer Website berücksichtigen. Auf die Frage, welche Website-Funktionen Reisende am häufigsten nutzen, war die Suchleiste die häufigste Antwort. Marken sollten intelligente Suchtechnologien einbauen, die die Vorlieben und Interessen der Reisenden kennen und ihnen relevante Empfehlungen und personalisierte Ergebnisse liefern, die ihren Reisevorlieben entsprechen.
Das digitale Erlebnis endet nicht, wenn die Buchung abgeschlossen ist. Ein Viertel der Befragten gibt an, dass sie virtuelle Assistenten oder Chatbots nutzen, um Probleme zu lösen, wenn sie auf einer Website sind, und fast 20 % sagen, dass dies die erste Anlaufstelle ist, wenn ein Problem während der Reise auftritt. Wenn es sich um ein zeitkritisches Problem handelt, greifen 49% der Reisenden zum Telefon und rufen den Kundendienst an. Ein Chatbot ohne einen Kundenbetreuer, der schnell auf frühere Interaktionen zugreifen und diese verstehen kann, funktioniert nicht. Marken brauchen digitale Kanäle, um sich mit den Menschen zu verbinden, die an vorderster Front für den Service zuständig sind.
Jet-Setting in der Zukunft
Reisende möchten lieber unterwegs sein und die Welt erleben, als mehr Zeit vor dem Bildschirm zu verbringen. Sie wollen nicht durch verwirrende Online-Erlebnisse oder einen unübersichtlichen Kundenservice verunsichert werden. Reiseveranstalter, Hotelbetreiber und Aggregatoren müssen die Vorlieben der Reisenden in Bezug auf Buchung, Website-Navigation und Empfehlungen verstehen, um ihnen zu helfen, ihr Urlaubsziel zu erreichen. Dies ist das Jahr, in dem wir die Nachfrage befriedigen müssen.
Möchten Sie tiefer in die Erkenntnisse eindringen? Laden Sie unseren kostenlosen Umfragebericht herunter, in dem die Markentreue und die Motivation der Reisenden bei der Planung und Buchung genauer untersucht werden.