Wie Sie eindrucksvolle digitale Handelserlebnisse schaffen
Acquia und Lucidworks geben Tipps, wie Sie aussagekräftige und relevante digitale Handelserlebnisse liefern können, die Kundenbeziehungen schaffen.
Ursprünglich veröffentlicht auf Acquia.com mit Co-Autor Alex Dal Canto, Director of Product Marketing, Acquia.
Das größte Ziel für eine Marke ist heute nicht nur der Verkauf, sondern der Aufbau einer Beziehung zu ihren Kunden, die ihnen das Gefühl gibt, verstanden zu werden und eine echte Verbindung aufzubauen. Die Menschen recherchieren, stöbern und treffen Kaufentscheidungen mehr denn je online und ihre Erwartungen an Unternehmen werden sich weiter verändern. Eine aktuelle Studie von Retail TouchPoints, die von Lucidworks in Auftrag gegeben wurde, ergab, dass Einzelhändler ihre Technologie, Personalisierungsstrategie und die Nutzung von Kundendaten priorisieren müssen, um ein besseres Kundenerlebnis (CX) zu schaffen, das die Kunden zufriedenstellt.
Der Aufbau einer erfolgreichen digitalen Handelspraxis erfordert, dass Unternehmen die richtigen Botschaften formulieren und sie dann übermitteln, wenn sie am meisten gebraucht werden. Anstatt sich auf das Anpreisen von Produkten und die Senkung von Preisen zu konzentrieren, werden sich in dieser neuen Ära des digitalen Handels diejenigen Marken durchsetzen, die in eine datengesteuerte Denkweise investieren und jede Interaktion als Chance betrachten, die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen. Hier sind einige der wesentlichen Säulen, die Acquia und Lucidworks Marken empfehlen, wenn sie persönliche und aussagekräftige Erfahrungen im digitalen Handel schaffen wollen.
1. Beginnen Sie mit skalierbarer und zuverlässiger Technologie
Die digitale Landschaft entwickelt sich ständig weiter und die Kunden erwarten, dass Marken in der Lage sind, bei Bedarf zu kommunizieren und sich schnell auf veränderte Umstände einzustellen. Trotz so viel Unsicherheit auf dem Markt muss Ihre digitale Präsenz zuverlässig sein. Laut einer Umfrage von Lucidworks und Retail TouchPoints geben 73% der Einzelhändler an, dass Ausfälle der Website, eine verminderte Leistung der Website und ein schlechtes Kundenerlebnis ihre größten Sorgen in Zeiten hoher Nachfrage sind.
Wenn es um die schnelle Bereitstellung von Inhalten geht, ist ein Content Delivery Network (CDN) oft die bevorzugte Lösung, um Erlebnisse schnell und in großem Umfang bereitzustellen. Die Drupal Cloud von Acquia skaliert automatisch, um selbst die anspruchsvollsten Inhalte bereitzustellen. Ausgestattet mit einem sofort einsatzbereiten Platform CDN und Support auf Anwendungsebene können Marken sicher sein, dass alle ihre Websites eine optimale Leistung bieten.
Lösungen für KI und maschinelles Lernen können auch die Leistung einer Website drastisch erhöhen, indem sie Einzelhändler proaktiv auf Traffic-Spitzen und eine steigende Produktnachfrage hinweisen, so dass sie in Echtzeit reagieren können. Um schnell anspruchsvolle und relevante Kundenerlebnisse zu liefern, verwendet die Customer Data Platform (CDP) von Acquia ein Framework für maschinelles Lernen mit einer Datenpipeline, die Echtzeit-Ereignisse, Webverkehr und Datenspitzen aufnimmt, um sofort maßgeschneiderte Erlebnisse zu liefern, selbst wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern.
2. Verwandeln Sie Kundeninformationen in Erkenntnisse mit einer First-Party-Datenstrategie
In der Vergangenheit kauften digitale Werbetreibende und Vermarkter Kundendaten von Drittanbietern (z. B. E-Mail-Listen oder demografische Informationen), um ihre Zielgruppen zu segmentieren und sie mit unterschiedlichen Angeboten anzusprechen. Da jedoch immer mehr Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes der Verbraucher aufkommen, planen führende digitale Unternehmen wie Google den schrittweisen Ausstieg aus der Nutzung von Daten Dritter. Daher ist es wichtig, dass Marken eine starke Strategie für die Nutzung von Drittanbieterdaten entwickeln. Die zentrale Verwaltung und Aktivierung aller Kundendaten im eigenen Unternehmen über Lösungen wie eine Kundendatenplattform erfreut sich zunehmender Beliebtheit, da sie Marketingfachleuten die Möglichkeit bietet, alle Interaktionen und Präferenzen eines Kunden an einem Ort einzusehen und gleichzeitig eine bessere Kontrolle über die Einhaltung von Datenschutzanforderungen zu haben.
Ohne eine CDP, die als einzige Quelle der Wahrheit dient, müssen Marken entweder eigene Datenverarbeitungssysteme entwickeln, um solche Anfragen zu bearbeiten, oder Anfragen an Dritte auslagern. Dieser zeitaufwändige Prozess ist nicht effizient, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis so schnell anzupassen, wie es die Kunden erwarten. Das Sammeln von Daten über Ihr Publikum allein reicht nicht aus, um eine wirklich effektive datengesteuerte Strategie für den digitalen Handel zu entwickeln. Sie müssen die Unternehmenskultur dahingehend ändern, dass Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie aus diesen Daten wichtige Erkenntnisse gewinnen können, um individuelle, aussagekräftige Kundenerlebnisse zu schaffen, die eine lebenslange Kundenbeziehung fördern. KI-Tools und maschinelles Lernen geben Marketern die Möglichkeit, den Kontext und die Absicht hinter jeder einzelnen Kundeninteraktion in großem Umfang zu verstehen. KI-gestützte Tools können intelligente Empfehlungen generieren und Segmentierungs- und Targeting-Taktiken verbessern, die Menschen auf einer tieferen Ebene ansprechen als nur bei einer einmaligen Transaktion.
3. Erstellen Sie vernetzte Omnichannel-Kundenerlebnisse
Genau wie Ihr Geschäft spielt sich auch das wirkliche Leben nicht in Silos ab. Kunden wechseln ständig zwischen den Kanälen und interagieren mit Marken über Webseiten hinaus, z. B. durch Konversationsschnittstellen und tragbare Technologien. Laut der oben erwähnten Studie besucht die Mehrheit der Käufer (60 %) eine Website oder interagiert mit einer Marke bis zu vier Mal, bevor sie einen Kauf tätigt. Daher müssen Marken, die ihre Umsätze steigern wollen, diesen Weg zum Ziel beschleunigen, indem sie es schnell und einfach machen, das zu finden, was der Kunde gerade braucht.
Unternehmen brauchen eine Technologie, die von vornherein offen und zusammensetzbar ist. Eine digitale Plattform mit einer kompatiblen Architektur ermöglicht es Marken, Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen und zu aktivieren, sowohl online als auch offline, um überall und jederzeit mit den Menschen in Verbindung zu bleiben. Anstatt Kunden zu frustrieren, indem sie ihre Versanddaten mehrfach eingeben oder ihre Anfragen an Kundendienstmitarbeiter und digitale Chatbots wiederholen müssen, sollten Marken ihr digitales Erlebnis vereinheitlichen, indem sie dafür sorgen, dass Kundendaten problemlos zwischen allen Bereichen des Unternehmens fließen. Wenn alle Teammitglieder Zugang zu den Daten haben, die sie benötigen, wird es einfacher, das beste Angebot zum besten Zeitpunkt zu machen.
4. Priorisieren Sie Auffindbarkeit und Bequemlichkeit
Vor allem erwarten die Kunden, dass sie das, was sie brauchen, so schnell und bequem wie möglich finden, ohne sich erst durch einen Haufen komplexer oder irrelevanter Informationen klicken zu müssen. Wenn Kunden ein Produkt nicht leicht finden oder ihre Frage nicht schnell beantwortet bekommen, werden sie zu einer anderen Option wechseln. Die Verbesserung der Auffindbarkeit von Produkten hat für digitale Einzelhändler oberste Priorität. 48% der führenden Einzelhändler investieren in KI, um ihre Suchfunktionen zu verbessern.
Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) oder Technologien, die die menschliche Absicht und den Kontext von Suchphrasen interpretieren können, um die relevantesten Ergebnisse zu erzielen, sind ein Hauptbereich, in dem KI zur Verbesserung der Suche und Entdeckung eingesetzt werden kann. Die natürlichsprachliche Suchmaschine von Lucidworks beispielsweise nutzt fortschrittliches maschinelles Lernen, um Dinge wie Stimmungsanalyse, semantische Vektorsuche, Phrasenerkennung und Selbstlernen zu kombinieren, um die den Kunden präsentierten Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern.
Kunden kaufen zu ihren eigenen Bedingungen ein und Marken müssen mit ihnen als Menschen kommunizieren. Wenn Sie in die richtige Technologie investieren, die Daten in Kundeneinblicke umwandeln kann, ist es möglich, intelligentere, vollständig immersive Handelserlebnisse in großem Umfang zu schaffen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie überzeugende digitale Handelserlebnisse schaffen können, holen Sie sich das neueste E-Book von Acquia: Das digitale Handelserlebnis neu erfinden.