Wie sollten Banken in das digitale Erlebnis investieren?
Eine freundliche Begrüßung durch einen Bankangestellten, der Ihren Namen kennt, wenn Sie die Filiale betreten, war früher das Zeichen für ein gutes Kundenerlebnis.
Diese persönlichen Momente aus dem analogen Zeitalter müssen nun in der heutigen digitalen Multi-Channel-Welt nachgebildet werden. Mit den zusätzlichen Einschränkungen durch COVID stehen Finanzdienstleister und Banken unter erhöhtem Druck, ihre digitalen Angebote zu personalisieren, um den „Du kennst mich“-Service zu bieten, den die Kunden erwarten.
Die Grundlagen: Die Vorlieben der Kunden verstehen
In einem kürzlich abgehaltenen Webinar erzählte die Küchenchefin Sara Bradley vom Restaurant Frachthaus in Kentucky, wie schwierig es ist, kein Live-Feedback von einem Kunden zu erhalten. Haben sie ihren Teller abgeräumt? Sind sie nach der Mahlzeit zufrieden? Wenn es nur Optionen zum Mitnehmen gibt, kann es schwieriger sein, die Erfahrung eines Kunden zu verstehen.
Das Gleiche gilt für Digital-First-Erlebnisse.
Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, das Online-Verhalten ihrer Kunden zu interpretieren, um ihre Vorlieben zu verstehen und besser auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können, auch wenn sie nicht vor Ort sind.
Finanzdienstleister sollten Signale erfassen, z. B. was die Kunden anklicken, welche Arten von Konten sie durchsuchen, welche Angebote sie ignorieren, welche Sprache sie bei der Suche verwenden und wann sie sich an den Kundensupport wenden.
Durch das Sammeln und Analysieren dieser Signale können Finanzdienstleister die Handlungen der Kunden in Erkenntnisse umwandeln, um die Absichten der Kunden vorherzusagen und proaktive Empfehlungen auszusprechen, manchmal sogar, bevor sie das Unternehmen überhaupt um Hilfe gebeten haben.
Investitionen in digitale Post-Covid
Noch bevor wir Gesichtsmasken tragen und in der Warteschlange einen Meter voneinander entfernt stehen mussten, ergab eine Umfrage von Adobe, dass „fast neun von zehn Verbrauchern (89%) die Online-Banking-Option ihrer Bank oder Kreditgenossenschaft nutzen und etwas mehr als die Hälfte von ihnen (52%) die meisten ihrer Bankgeschäfte online erledigen“.
Die Umfrage ergab auch, dass fast 59% der Verbraucher keine Geschäfte mit einem Finanzinstitut machen würden, das keine digitalen oder mobilen Bankdienstleistungen anbietet. Dies gilt insbesondere für die Millennials und die Generation Z.
Es ist besonders schwierig, die wertvollen Gelegenheiten zur persönlichen Beratung mit Einlegern und Anlegern zu wiederholen.
Diese Beratungsgespräche sind ein wichtiger Teil des Verkaufszyklus für margenstarke Produkte. Unternehmen müssen ihre Investitionen in digitale Technologien für Kundenkontaktpunkte beschleunigen, um diese Verkaufschancen zu wahren.
Die Frage ist: Wo soll ich anfangen?
Drei Trends zeichnen sich ab: die Verlagerung zum Cloud Computing, der Aufstieg von Frage-Antwort-Systemen und die Einführung digitaler Sprachassistenten.
Kosteneinsparungen mit Cloud Computing
Will Hayes, CEO von Lucidworks, erklärt: „In den Global 2000 konzentriert sich in letzter Zeit jedes Gespräch in Unternehmen auf die Cloud. Es ist aufregend zu sehen, wie sich der Übergang zur Cloud vor unseren Augen beschleunigt. Ein Teil des Geschäfts, von dem wir annahmen, dass er vor Ort stattfinden würde, verlagert sich jetzt in die Cloud.
“
Da die Sicherheit von öffentlichen Cloud-Infrastrukturen mit der von Rechenzentren vor Ort gleichzieht, verlagern immer mehr Banken ihre Aktivitäten in die Cloud.
Dies ist eine Win-Win-Situation, denn es reduziert die Kosten für die Pflege einer Vielzahl von digitalen Berührungspunkten und ermöglicht es, Ressourcen in die Verbesserung des digitalen Erlebnisses umzuleiten.
Machen Sie Chatbots und virtuelle Assistenten intelligenter
Viele Systeme zur Beantwortung von Fragen sind nichts anderes als Schlüsselwort-Treffer mit einer robusten FAQ.
Fortschritte im Bereich NLP (Natural Language Processing) machen es möglich, eine Vielzahl von Satzstrukturen zu verstehen (sogar mit Rechtschreibfehlern) und die richtige Antwort abzurufen, so dass Kunden ihre Fragen online über einen Chatbot oder eine Suchleiste genauso stellen können, als würden sie persönlich mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen.
Finanzdienstleister, die in Systeme zur Beantwortung von Fragen investieren, können die natürlichsprachliche Interaktion zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter nachahmen. Dank Fortschritten im Bereich des Deep Learning können diese Konversationsprogramme selbständig lernen und feinere menschliche Nuancen verstehen, was in Abwesenheit von persönlichen Interaktionen nützlich ist.
Befreien Sie Ihre Berater mit Sprachassistenten
Die Bank of America, ein Vorreiter in der Branche, hat ihren sprachaktivierten Assistenten Erica im Jahr 2016 eingeführt. Im März 2019 kündigte sie eine Reihe von Verbesserungen des Produkts an und berichtete, dass es in weniger als drei Jahren mehr als sechs Millionen Nutzer hatte, mehr als 35 Millionen Kundenanfragen beantwortete und mehr als 400.000 verschiedene Arten von Fragen gelernt hat.
Sprachassistenten sind in der Lage, Kundengespräche in den frühen Phasen der Finanzplanung zu führen. Mit der Zeit wird diese Selbstbedienungsoption den Finanzberatern die Möglichkeit geben, sich auf die höherwertigen Gespräche am Ende des Entscheidungsprozesses zu konzentrieren.
Die Zukunft des digitalen Bankings
Nach den Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs durch COVID-19 und der Sorge vieler Kunden um ihre finanzielle Gesundheit müssen die globalen Banken und Finanzunternehmen noch härter daran arbeiten, sich zu differenzieren, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Personalisierte digitale Berührungspunkte sind der Schlüssel zu dieser multikanaligen und digitalen Zukunft.
Die fortschrittlichsten globalen Bank- und Finanzunternehmen setzen bereits auf eine effektive Datenanalyse- und Technologiestrategie, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen und sich von der Konkurrenz abzuheben.
Die Originalversion dieses Artikels finden Sie unter FinTech.