Wissensmanagerin Lesley Heizman gibt ihr Wissen über Wissensmanagement weiter
Lesley Heizman von Lucidworks erzählt, wie sie Unternehmen dabei unterstützt, ein vernetztes Erlebnis zu schaffen, das die Mitarbeiter befähigt und die Produktivität steigert.
Es ist wichtiger denn je, dass Mitarbeiter die für ihre Arbeit wichtigen Informationen erhalten – egal, wo auf der Welt sie sich befinden. Mit einer leistungsstarken Lösung für die Unternehmenssuche können Teams auf alle Daten und Dokumente zugreifen, die sie benötigen, um die Zusammenarbeit zu verbessern, Innovationen zu fördern und Arbeitsabläufe zu optimieren.
Ich habe mich mit Lesley Heizman, der Wissensmanagerin von Lucidworks, zusammengesetzt, um zu erfahren, wie sie Kunden zu einem vernetzten Erlebnis führt, das die Mitarbeiter befähigt und die Produktivität steigert.
Hallo Lesley! Vielen Dank, dass Sie sich mit mir zusammensetzen. Lassen Sie uns mit Ihrem Hintergrund beginnen. Welche Berufserfahrung hatten Sie vor Lucidworks?
LH: Nach dem College begann ich für ein Unternehmen namens Cerner Corporation zu arbeiten, das im Bereich der elektronischen Patientenakten tätig ist. Ich reiste zu verschiedenen Krankenhäusern, um ihnen bei der Implementierung der Cerner-Anwendung für ihre Labore zu helfen.
Schließlich kam ich an den Punkt, an dem ich verheiratet war und nicht mehr so viel für die Arbeit reisen wollte und wechselte in den Bildungssektor. Ich arbeitete für einen Schulbezirk als Spezialist für Lehrplantechnologie, wo ich Lehrer darin schulte, wie sie ihre interne Technologie nutzen können, um ihre Zeugnisse einzugeben, ihre Klassenwebsite einzurichten und Blogs zu schreiben.
Kurz darauf wechselte ich zu Reliance Communications, wo ich das Team für mobile Anwendungen leitete und ein Team von Entwicklern bei der Implementierung eines Systems von Anfang bis Ende führte. Während dieser Zeit arbeitete ich auch mit unseren Produktentwicklungsteams zusammen, erwarb meine Product Owner-Zertifizierung und fungierte als Scrum Master für viele unserer Teams.
Was denken Sie, wie Ihre frühere Berufserfahrung Sie zu Ihrer jetzigen Rolle geführt hat? Und sehen Sie irgendwelche Verbindungen zwischen dem, was Sie jetzt tun, und dem, was Sie damals getan haben?
LH: Wenn es um Wissensmanagement geht, habe ich Erfahrung damit, wie es ist, in Rollen zu sein, die mit Kunden oder anderen Teammitgliedern arbeiten. Meine Erfahrungen in anderen Bereichen haben mir geholfen, mich in verschiedene Abteilungen hineinzuversetzen und zu verstehen, womit sie konfrontiert sind und was sie zu tun versuchen. Ich weiß, wie es ist, mit einem Kunden am Telefon zu sitzen und zu versuchen, ein Problem zu lösen, oder Kunden beim Aufbau ihrer Systeme zu helfen und dabei sicherzustellen, dass sie die besten Praktiken und Verfahren befolgen.
Da ich in den Bereichen Professional Services, Support und Produktmanagement tätig war, kenne ich die besonderen Probleme des Wissensmanagements und weiß, wie Benutzer und Mitarbeiter bei der Suche nach den benötigten Antworten vorgehen. Aufgrund meiner früheren Arbeitserfahrungen bin ich in der Lage, die Punkte zu verbinden, wie Personas bei der Suche nach dem, was sie brauchen, vorgehen und diese Daten zugänglich machen.
Was sind die häufigsten Probleme, mit denen Unternehmen zu kämpfen haben, wenn es darum geht, Mitarbeiter mit Erkenntnissen zu versorgen?
LH: Das hängt wirklich von der Organisation selbst ab, denn jeder steht mit seinem Wissensmanagement an einem anderen Ausgangspunkt. Bei denjenigen, die noch kein Wissensmanagement betrieben haben oder nicht wissen, was das ist, ist einer der Faktoren, die Sie beobachten können, ein Mangel an Effizienz. Die Mitarbeiter wissen zum Beispiel nicht, wo sie die benötigten Informationen finden können, und neigen dazu, ihre Kollegen bei ihren Arbeitsabläufen zu stören, um Antworten zu erhalten – was im Moment vielleicht hilfreich ist, aber keine langfristige Lösung darstellt.
Ein weiterer Schmerzpunkt, der bei Unternehmen ohne Wissensmanagementsystem auftritt, ist die fehlende Perspektive bei der Beantwortung von Fragen oder der Lösung von Kundenproblemen. Was ich zum Beispiel für die richtige Antwort auf eine Frage halte, ist vielleicht nicht die richtige Antwort, weil ich sie nicht aus der technischen oder finanziellen Perspektive betrachte. Mit einer Wissensmanagementlösung können Unternehmen verschiedene Perspektiven und Kontexte innerhalb einer Organisation sammeln und austauschen, um Fragen korrekt und effizient zu beantworten.
Ich weiß, dass wir bei Lucidworks Kunden haben, die jeden Monat 1 Million Dokumente zu ihrem Intranet hinzufügen. Wie sollten Unternehmen bei der Pflege dieser ständig wachsenden Wissenssysteme vorgehen?
LH: Um Ihre Datenbank zu pflegen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Datenbank aktuell ist, konsequent genutzt wird und Verhaltensänderungen erfasst.
Der erste Schritt besteht darin, festzustellen, wo Ihr Unternehmen Probleme hat und welche unmittelbaren Bedürfnisse es hat. So können Unternehmen einschätzen, wo ihr Unternehmen steht, bevor sie einen Versuch planen, wie Sie den verschiedenen Abteilungen, die Informationen benötigen, helfen können.
Im Wissensmanagement heißt es oft: „Suche zuerst und suche oft“.
Das bedeutet, dass Sie ständig in Ihrer Datenbank nach Antworten suchen sollten, die mit den aktuellen Problemen Ihrer Benutzer in Zusammenhang stehen. So können Sie feststellen, welche Informationen in Ihrer Datenbank vorhanden sind und welche fehlen. Wenn das, wonach Sie suchen, jedoch nicht im System vorhanden ist, sollten Sie sich die Zeit nehmen, die Anfrage und die Antwort zu dokumentieren, damit Sie später darauf zurückgreifen können.
Es kostet zusätzliche Zeit, die Wissensdatenbank selbst zu durchsuchen, anstatt eine Antwort einzutippen. Einfach nur nachzusehen, ob eine Antwort in einer Datenbank vorhanden ist, trägt nicht dazu bei, Wissen aus verschiedenen Perspektiven zu teilen. Eine der besten Praktiken für das Wissensmanagement besteht darin, ein Problem mit den Worten Ihres Benutzers zu suchen und zu dokumentieren. Wenn Benutzer nach denselben Informationen suchen, wissen Sie auf diese Weise, dass Sie sie in dem entsprechenden Kontext haben, nach dem sie suchen. Jemand, der einen technischen Hintergrund hat, verwendet vielleicht eine andere Terminologie als ein E-Commerce-Experte, und ein Arzt verwendet vielleicht eine andere Terminologie als ein Patient.
Letzte Frage an Sie, Lesley. Warum sollten Unternehmen dem Wissensmanagement Priorität einräumen?
LH: Studien des KCS-Konsortiums zeigen, dass Unternehmen, die wissenszentrierte Dienstleistungen oder Support in ihrem Unternehmen eingeführt haben, feststellen, dass dies einen enormen Einfluss auf ihr Geschäft hat.
Unternehmen, die einen wissenszentrierten Service (KCS) eingeführt haben, lösen ihre Supportfälle in der Regel 50%-60% schneller als Unternehmen, die dies nicht tun, weil sie über eine zugängliche und organisierte Wissensdatenbank verfügen, auf die sie zurückgreifen können. Und innerhalb dieser Fälle werden 30% der Probleme beim ersten Kontakt gelöst.
Die Einrichtung eines KCS verringert auch die Erstellung von Support-Tickets, da es den Kunden Zugang zum Wissen Ihres Unternehmens verschafft. Kunden können sich mit einem öffentlichen KCS selbst bedienen und finden die Antworten, die sie brauchen, genau dann, wenn sie sie brauchen.
Davon profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter. Die Implementierung und Verwaltung eines Wissensmanagementsystems steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und verringert die Fluktuation, da die Mitarbeiter weniger frustriert sind, wenn sie die für ihre Arbeit benötigten Daten nicht finden können. Eines der größten Ride-Sharing-Unternehmen hat beispielsweise Fusion eingesetzt, um einen zentralen Zugriffspunkt auf über 1 Million Unternehmensdokumente zu schaffen, die monatlich hinzugefügt werden. Dadurch sparten die Mitarbeiter im Durchschnitt 5 Minuten pro Tag. Wenn Sie bedenken, dass dies fast einer halben Stunde pro Woche oder einem ganzen 24-Stunden-Tag pro Mitarbeiter und Jahr entspricht, ist das eine große Verbesserung.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für ein Gespräch genommen haben, Lesley!
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