3 Säulen eines leistungsstarken B2B-E-Commerce-Erlebnisses

Wir gehen die 3 wichtigsten Punkte durch, unabhängig davon, ob Sie eine neue B2B Ecommerce Experience Plattform erwerben oder Ihre bestehende Plattform erweitern möchten.

Ansprechende digitale Erlebnisse sind der Schlüssel zum Erfolg im B2B-Handel

Gartner sagt voraus, dass „bis 2025 80% der B2B-Verkaufsinteraktionen zwischen Anbietern und Käufern über digitale Kanäle stattfinden werden“(Gartner Future of Sales 2025). Da immer mehr Online-Käufer verbesserte E-Commerce-Funktionen erwarten, sind diese nicht mehr nur „nice-to-have“, sondern eine Grundvoraussetzung für den B2B-Erfolg. Gartner berichtet jedoch, dass 64% der befragten Kunden keinen Unterschied zwischen dem digitalen Erlebnis einer B2B-Marke und dem einer anderen Marke erkennen können.

Die Fähigkeit Ihres Unternehmens, ein vorausschauendes, personalisiertes und ansprechendes digitales Erlebnis zu bieten, wird Ihr Wettbewerbsvorteil sein. Aber B2B-Unternehmen stehen in der Regel vor einzigartigen Herausforderungen und Komplexitäten in ihren bestehenden Systemen, die es ihnen erschweren, ein B2C-ähnliches E-Commerce-Erlebnis zu bieten, an das die Kunden gewöhnt sind. Die Kombination des umfangreichen Wissens, das intern (z.B. von Mitarbeitern) und extern (z.B. von Kunden) zur Verfügung steht, kann einen großen Beitrag zu einem verbesserten Erlebnis leisten.

Wie können Sie also Ihr B2B-E-Commerce-Erlebnis verbessern, um Ihre Geschäftsziele zu unterstützen und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen? Hier sind 3 wichtige Säulen, die Sie bei der Bewertung oder Verbesserung solcher Plattformen berücksichtigen sollten.

#1 Einfühlungsvermögen

„Während sich das Einkaufserlebnis für Verbraucher zu einem Modell entwickelt, bei dem Verkäufer wegfallen, müssen sich B2B-Verkäufer anpassen, indem sie Einblicke und Fachwissen in den Verkaufsprozess einbringen.“ – Seleste Lunsford, Geschäftsführerin von CSO Insights

Ein einfühlsames Erlebnis ist in der Tat über die gesamte B2B-Reise hinweg erforderlich, von der Vor-Kaufphase bis zur Nach-Kaufphase. Ein wichtiger Aspekt eines einfühlsamen Erlebnisses ist die Relevanz, die auf das spezifische Ziel des B2B-Nutzers ausgerichtet ist. Dieses Ziel kann ein Rechercheziel (vor dem Kauf), ein Kaufziel oder ein Serviceziel (nach dem Kauf) sein.

Rechercheziele
Um die Rechercheziele Ihrer Käufer zu erfüllen, ist es wichtig, dass die Informationen umfassend sind und so aufbereitet werden, dass sie dem Käufer helfen, eine Entscheidung zu treffen. Dazu gehört auch die Darstellung der richtigen Art und des richtigen Formats der Informationen. Spezifikationen, Kompatibilität, Produktliteratur, Foren, Videos und themenspezifische Inhalte sind gängige Formen von Informationen, die für Käufer in der Vor-Kauf-Phase wichtig sind. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenerlebnis sehr informationsreich und relevant ist, trägt dies auch zur Akquise (SEO) und zum Engagement über Kanäle wie Suchmaschinen bei.

Einkaufsziele
Die Genauigkeit und Konformität der Produkte mit den Zielen des Käufers ist entscheidend. Im B2B-Geschäft gibt es nur wenig Toleranz für Ungenauigkeiten, da eine falsche Bestellung erhebliche nachgelagerte Auswirkungen haben kann, wie z.B. das Anhalten eines Geschäftsprozesses oder des Unternehmens selbst. Eine tiefgreifende Attributionsebene, die alle spezifischen Parameter Ihrer Produkte offenlegt, kann genutzt werden, um dem Käufer alle Werkzeuge und Ressourcen an die Hand zu geben, die er benötigt, um die Konformität und Kompatibilität mit den Anforderungen seines Unternehmens zu bestätigen. Zu den gängigen Funktionen von B2B-E-Commerce-Plattformen, die Attribute nutzen, um die Fehlerquote zu senken, gehören Guided Selling/Produktfinder, Facetten/Filterung, Konfiguratoren/CPQ und neuerdings auch Chatbots.

Die heutige Technologie kann automatisch Attribute erkennen und priorisieren, die für die Ziele eines bestimmten Käufers wichtig sind, und so den Entscheidungsprozess erleichtern. Für den Käufer bedeutet das, dass er sich an seinem Kontext orientieren muss, z. B. an der Branche, dem Unternehmen, der Anwendung oder dem Verwendungszweck des jeweiligen Produkts. Sicherstellen, dass Produktinformationen wie Verfügbarkeit und Preis so aktuell wie möglich sind, um sicherzustellen, dass keine Schluckaufs auf dem Konversionspfad auftreten, sobald der Käufer seine Entscheidung getroffen hat.

Service-Ziele
Zu den Erfahrungen nach dem Kauf gehören sowohl laufende Informationen wie Produkt- und Kaufaktualisierungen, Selbstbedienungsfunktionen als auch eine Brücke zum Kundendienst. Zu den allgemeinen Zielen von Endbenutzern im Bereich Service und Support gehören zeitnahe und einfühlsame Antworten auf Probleme, die Verfügbarkeit relevanter Informationen zur Unterstützung der Annahme und Nutzung der erworbenen Produkte sowie Selbstbedienungs-Tools. Die Bereitstellung relevanter Informationen in Form von Produktsupport, Wissensdatenbanken, Produktaktualisierungen, Rückrufaktionen, Benutzergruppen und Inhalten unter Berücksichtigung des Kontexts des Käufers und seiner Organisation sowie seiner Kaufhistorie ist von entscheidender Bedeutung.

Nachschub ist ein häufiger Grund für den Besuch eines Käufers. Daher wäre ein Erlebnis, das auf der spezifischen Kaufhistorie des Käufers und/oder des Unternehmens basiert, in diesen Szenarien effektiver. Die Bereitstellung dieser Informationen könnte innerhalb der B2B-E-Commerce-Plattform selbst, über ein Serviceportal, Chatbots und E-Mail erfolgen. Die Verknüpfung der Service-Interaktionen liefert auch wertvolle Erkenntnisse über die Nutzung Ihrer Produkte.

Schließlich kann der Servicekanal als zusätzliche Quelle von Erkenntnissen sowohl für die Endverbraucher Ihrer Produkte als auch für die Produkte selbst betrachtet werden.

#2 Personalisierung

Personalisierung ist heute ein wesentlicher Bestandteil aller produktiven Handelserfahrungen, einschließlich B2C und B2B. Es ist wichtig zu unterscheiden, dass die Personalisierung für B2B effektiver ist, wenn sie auf die Absicht und das Ziel des Käufers ausgerichtet ist und nicht auf den Käufer/Einkäufer selbst wie im B2C-Bereich. Da die Käufer Produkte im Auftrag und im Allgemeinen für einen bestimmten Zweck erwerben, ist es wichtig, die Absicht zu berücksichtigen, um die Zielgruppe entsprechend anzusprechen. Die Absicht des Käufers kann implizit durch seine Interaktionen, wie z.B. die Suche und Clickstreams, oder explizit durch Interaktionsinstrumente, wie Formulare, Konfiguratoren und geführte Workflows, ermittelt werden. Personalisierte B2B-E-Commerce-Erlebnisse können auf den folgenden Ebenen visualisiert werden:

Im Gegensatz zu dem manuellen, kuratierten personalisierten Ansatz von gestern haben wir heute den Vorteil, dass wir diese Personalisierung mit Hilfe von KI-basierten Automatisierungen vorantreiben können. Die Ebenen stellen nicht nur einen Aspekt eines personalisierten Erlebnisses dar, sondern signalisieren auch Metadaten, die für maschinelle Lernmodelle als Trainingsdaten verwendet werden, um diese Erlebnisse zu liefern.

Signale sind gleichbedeutend mit den personalisierten Erlebnissen, die Käufer heute erwarten. Der erste Schritt beim Einstieg in die KI-basierte Personalisierung besteht in der Regel darin, eine Bestandsaufnahme der Signale vorzunehmen, die Ihnen heute in all Ihren Systemen online und offline zur Verfügung stehen.

#3 Kontinuierlich

In den meisten B2B-Organisationen interagieren Käufer über mehrere Berührungspunkte, sowohl digital (Selbstbedienung) als auch mit hohem Kontakt (Full Service) während ihrer Kaufreise und der gesamten Kundenlebensdauer. Die Verbindung dieser Berührungspunkte ist entscheidend, um eine kontinuierliche Konversation mit dem Käufer aufrechtzuerhalten und so Reibungsverluste zu reduzieren. Neuanläufe und Kaltstarts führen zu Umsatz- und Kundenverlusten. Die Verknüpfung von Kanälen öffnet auch die Tür zu Informationen und trägt zur allgemeinen Intelligenz hinter Ihren Erfahrungen bei. So sollten beispielsweise die Interaktionen von Vertriebsmitarbeitern im Außendienst, im Call Center oder in einem Chat genutzt werden, um Informationen darüber zu erhalten, was bei den E-Commerce-Interaktionen für diesen Kunden geschieht. Weitere Ergebnisse einer kontinuierlichen Erfahrung sind:

• Behält den Status der Erfahrung bei, egal wo sie beginnt oder endet
• Generiert mehr Daten, die zur Bereicherung von Kunden-, Produkt- und Wissensdatenbanken/Grafiken verwendet werden können.
• Ermöglicht tiefere Einblicke über die verschiedenen Kontaktpunkte hinweg
• Kontinuierliche Verbesserung der Relevanz in allen Bereichen

Die nachstehende Grafik zeigt die gemeinsamen Verbindungen und Vorteile, die durch eine vernetzte und kontinuierliche Erfahrung erzielt werden können:

Beginnen Sie damit, jeden Kunden und seine digitale Reise zu verstehen.

In einem ersten Schritt ist es wichtig, Ihre Kunden zu verstehen, bevor Sie Ihre digitale Strategie und Ihren Technologie-Stack entwerfen, um personalisierte digitale Erlebnisse zu bieten. Eine leistungsstarke B2B-E-Commerce-Plattform gibt Ihnen das Werkzeug an die Hand, aber Sie müssen sich auf Ihr Fachwissen und ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden verlassen, um erfolgreich zu sein.

Die Verbesserung der Suchfunktion, die Empfehlung der richtigen Produkte und die Personalisierung des Einkaufserlebnisses sind großartige Möglichkeiten, um Reibungsverluste zu beseitigen und das B2B-E-Commerce-Erlebnis für Käufer angenehm einfach zu gestalten. Finden Sie heraus, wie Lucidworks Ihnen auf diesem Weg helfen kann, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.