3 wichtige Erkenntnisse aus der Activate Customer Service 2021
Activate Customer Service 2021 konzentriert sich darauf, Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Probleme selbst zu lösen und Support-Mitarbeiter zu unterstützen. Hier sind unsere wichtigsten Erkenntnisse.
Die diesjährige virtuelle Veranstaltung Activate Customer Service konzentrierte sich auf zwei wichtige Komponenten des vernetzten digitalen Erlebnisses: die Seite des Kundenservice und die Seite der Supportmitarbeiter. Jeder unserer Lucidworks-Experten und Gastredner sprach über Möglichkeiten, wie digitale Marken ihren Kunden die Möglichkeit geben können, ihre Probleme selbst zu lösen, und wie sie den Support-Mitarbeitern die Arbeit erleichtern können.
Die Veranstaltung bot eine Fülle äußerst wertvoller und einzigartiger Perspektiven auf die sich verändernde Landschaft des Kundenservice – einschließlich kritischer Lehren aus dem Jahr 2020 und Möglichkeiten, die Rolle von Daten im Kundenerlebnis neu zu überdenken. Unter den zahlreichen Erkenntnissen wurden einige Schlüsselthemen deutlich.
1. Daten können genutzt werden, um bessere, einfühlsamere Kundenerlebnisse zu schaffen
Kate Leggett, VP und Principal Analyst bei Forrester, und Jill Rosow, Data Scientist bei Lucidworks, sprachen über Möglichkeiten, wie Daten genutzt werden können, um die Customer Journey an kritischen Punkten erheblich zu verbessern. Kate Leggett erläuterte in ihrer Präsentation, wie Forrester die Customer Journey in sechs großen Phasen betrachtet, welche Rolle der Kundenservice in jeder Phase spielt und wie Kundendaten von den Supportmitarbeitern in jeder Phase genutzt werden können. In Jills Präsentation ging es darum, wie Daten Schmerzpunkte in der Customer Journey aufdecken können und wie diese Schmerzpunkte angegangen werden können. So können Marken beispielsweise damit beginnen, die Interaktionsdaten ihrer Kunden zu analysieren, um gezielte, datengestützte Verbesserungen sowohl beim agentengestützten als auch beim nicht-agentengestützten Support vorzunehmen, mit dem übergeordneten Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und wichtige Geschäftskennzahlen zu verbessern.
2. Ihre Technologie hat direkten Einfluss auf Kunden und Supportmitarbeiter
Das Herzstück der Kunden- und Mitarbeitererfahrung ist die Technologie, die beides ermöglicht. Jenny Gomez, Director of Product Marketing bei Lucidworks, gab uns einen detaillierten Einblick, wie der Technologie-Stack der Schlüssel zum Schutz der Support-Mitarbeiter vor Überlastung sein kann – und wie das Wohlbefinden der Support-Mitarbeiter der erste Schritt zum Wohlbefinden des Kunden sein kann. Die Experten von Lucidworks, Senior Systems Engineer Max Bell und Director of Solution Engineering Brian Land, erläuterten, wie Technologien wie Salesforce und Smart Answers genutzt werden können, um den Kunden Lösungen zur Selbsthilfe zu bieten oder ihnen so früh wie möglich über einen Chatbot die gewünschten Antworten zu geben und so die wertvolle Bandbreite der Supportmitarbeiter freizusetzen. Jede dieser Präsentationen machte deutlich, wie wichtig es ist, in Technologien zu investieren, die Ihr Support-Team unterstützen und eine tiefere Verbindung zwischen Kunden und Agenten fördern.
3. Ihr Support-Team ist entscheidend für den Erfolg
Ein Thema, das in vielen Sitzungen zur Sprache kam, war, dass zufriedene Supportmitarbeiter zu zufriedeneren Kunden führen. Dies kann über Daten und Technologie hinausgehen – ein Unternehmen, das die Ziele seines Support-Teams wertschätzt, kann einen größeren Einfluss auf das Kundenerlebnis und das Geschäft als Ganzes haben. Produktmanager Lesley Heizman erläuterte, wie ein ergebnisorientierter Ansatz für den Kundenservice es Marken ermöglicht, sich an den Bedürfnissen ihrer Support-Teams zu orientieren. Wenn eine Marke zuerst das Ergebnis betrachtet, das sie zu erreichen versucht, kann sie strategischer überlegen, wie jede Abteilung im Unternehmen zu dem übergeordneten Ziel beitragen kann. Im Zusammenhang mit dem Kundenservice bedeutet dies, dass andere Abteilungen mit den Supportmitarbeitern und ihren Bedürfnissen in Verbindung gebracht werden müssen. Je mehr die Support-Teams vom Rest des Unternehmens unterstützt werden, desto mehr wird sich dies in den Kundenerfahrungen widerspiegeln.
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