4 Lektionen, die uns die Online-Shopper im Jahr 2021 gelehrt haben
Unsere Verbraucherumfrage hat eine überraschende Einstellung zu Online-Einkaufserlebnissen ergeben. Das sollten Marken wissen.
Es ist kein Geheimnis – das Einkaufen hat sich in den letzten anderthalb Jahren dramatisch verändert. Während das Online-Shopping auf dem Vormarsch war, führte die Pandemie zu dauerhaften Veränderungen in der E-Commerce-Landschaft, die bestimmten, welche digitalen Marken untergehen oder schwimmen würden.
Wie denken die Kunden nach über einem Jahr über diese Veränderungen? Welche Erwartungen haben sie an ein digitales Erlebnis? Wir bei Lucidworks sind keine Freunde von Vermutungen. Deshalb haben wir 800 Kunden in den USA und in Großbritannien zu ihren Online-Einkaufsgewohnheiten befragt, nachdem die Pandemie bereits über ein Jahr alt ist.
Uns interessierte, was sie in idealen Online-Shopping-Szenarien suchen, was sie in Bezug auf Empfehlungen erwarten, ihre Einstellung zu Chatbots und vieles mehr. Die Ergebnisse haben uns sowohl bestätigt als auch überrascht. Im Folgenden finden Sie vier wichtige Erkenntnisse über die Vorlieben der Verbraucher im Zeitalter der Online-Erlebnisse.
1. Chatbots haben ungenutztes Potenzial.
Eine überraschende Anzahl der Befragten in unserer Umfrage gab an, wie viel mehr sie sich von Chatbots wünschen würden. Satte 70 % der Kunden nutzen Chatbots häufig oder bei jedem Besuch der digitalen Schaufenster einer Marke. 53 % nutzen Chatbots, um Produkte zu finden, und 48 % nutzen Chatbots, um relevante Inhalte oder Produktinformationen zu finden. Mit anderen Worten: Chatbots haben das Potenzial, weit über einen einfachen Kundenservice hinauszugehen, indem sie relevante Produktinformationen und Inhaltsempfehlungen liefern. Wenn man bedenkt, dass 1 von 4 Käufern die Website sofort wieder verlässt, wenn der Chatbot nicht die gesuchten Antworten liefern kann, zählt jede digitale Interaktion. Chatbots können als Portal zu mehr Umsatz und Markentreue dienen.
2. Die Kundentreue hängt von drei Faktoren ab.
Die massenhafte Umstellung auf Online-Interaktionen hat zu einer Explosion neuer Möglichkeiten zum Stöbern, Kaufen und Abholen geführt. Bei so vielen digitalen Marken, die um die Aufmerksamkeit der Kunden wetteifern, ist der Wettbewerb um die Loyalität der Kunden extrem hart. In unserer Umfrage haben wir herausgefunden, dass die Marken, die sich durch eine hohe Kundentreue auszeichnen, drei wichtige Faktoren in den Vordergrund stellen: hochwertige Produkte, personalisierte Empfehlungen und einen ausgezeichneten Kundenservice. Marken, die diese drei Säulen bei ihren digitalen Erlebnissen an erste Stelle setzen, haben die Nase vorn.
3. Das Zögern der Kunden, in die Geschäfte zurückzukehren, wird einige Branchen stärker betreffen als andere.
Unsere Umfrage hat ergeben, dass die Kunden die verschiedenen Branchen nicht gleich behandeln, wenn es um den Online-Einkauf im Vergleich zum Einkauf im Geschäft geht. Die drei wichtigsten Kategorien, in denen Verbraucher online einkaufen, sind Bekleidung, Lebensmittel und Elektronik. Allerdings bekundeten die Kunden das größte Interesse daran, Kleidung und Lebensmittel im Laden zu kaufen, wenn die Beschränkungen aufgehoben werden. Tatsächlich wollen etwa zwei Drittel der Kunden wieder im Laden einkaufen, insbesondere wenn es um Lebensmittel geht. Elektronik wird höchstwahrscheinlich in der Kategorie der Online-Einkäufe bleiben.
4. Die Kunden wollen personalisierte, vernetzte Erlebnisse.
Die wichtigste Lektion, die wir gelernt haben, ist, dass Kunden Erlebnisse wünschen, die ein Verständnis dafür vermitteln, wer sie sind und welche Ziele sie verfolgen. Wenn Kunden sinnvolle, personalisierte Erlebnisse haben, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie nicht nur einen Kauf tätigen, sondern sich auch an eine Marke erinnern und wiederkommen. Marken sollten sich darauf konzentrieren, umfassende, vernetzte Erlebnisse mit erweiterten Chatbot-Funktionen, vielfältigen Produkt- und Inhaltsempfehlungen und einem Kundenservice zu schaffen, der zeigt, dass sie wissen, wer ihre Kunden sind und was sie mögen.
Laden Sie unseren vollständigen Bericht über die Verbraucherumfrage herunter, um noch mehr darüber zu erfahren, was Kunden von Online-Einkaufserlebnissen erwarten und wie sie ihre Bedürfnisse erfüllen können.
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