4 Strategien für digitale Erlebnisse, die Sie berücksichtigen müssen
Es kann entmutigend sein, wirkungsvolle digitale Erlebnisse zu schaffen, die Kunden und Mitarbeiter begeistern. Hier erfahren Sie, wie Marken damit anfangen können.
Dieser Beitrag wurde ursprünglich bei insideBIGDATA veröffentlicht .
Mehr ist besser – mehr Daten, mehr Erkenntnisse, mehr zufriedene Kunden und Mitarbeiter. Mehr kann sich aber auch wie „zu viel“ anfühlen, wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen. Hier sind vier Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten, um sich zu konzentrieren und das digitale Erlebnis für Ihre Nutzer zu verbessern.
1. Balance zwischen Präzision und Recall
Wer auch immer in Ihrem Unternehmen für die Website-Suche zuständig ist, stimmt wahrscheinlich zu, dass es ein großartiges Einkaufserlebnis ist, wenn Sie genau das liefern, wonach der Kunde in einer Suchanfrage fragt. Und ich widerspreche Ihnen nicht! Neue Technologien haben es jedoch möglich gemacht, nicht nur das zu liefern, wonach sie suchen, sondern auch ihre Ziele zu erfüllen.
Nehmen wir das Beispiel der Suche nach einem „Wildlachsfilet“ auf der Whole Foods Website. Ja, die Suche sollte genau die Ergebnisse für diese exakte Anfrage liefern. Aber was wäre, wenn sie auch Ergebnisse anzeigen würde, die für Ihre Absicht relevant sind? Sie wollen nicht nur ein Stück Fisch finden und kaufen, sondern vielleicht auch den Fisch mit Knoblauch und Olivenöl zubereiten und mit dünn geschnittenen Zitronen garnieren. Wenn die Website all diese Ergebnisse liefert – nein, „Knoblauch“ ist nicht dasselbe wie „Lachsfilet“ -, erhalten Sie das, wonach Sie gesucht haben, und Ihre Absicht oder Ihr Ziel ist erfüllt.
Diese neue Denkweise erfordert möglicherweise einige Überlegungen und interne Verhandlungen. Diese beiden Dinge auszubalancieren und das Netz, das Sie bei jeder Suche auswerfen, zu erweitern, ist eine grundlegende Änderung der heutigen Definition von Präzision, Rückruf und Relevanz. Die semantische Vektorsuche zum Beispiel kann die Ergebnisse mit zusätzlichen verwandten Produkten anreichern, um die Reibung bei der Produktfindung zu verringern, den Weg zum Kauf zu verkürzen und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Ziele verstehen. In diesem Fall ist es die Zubereitung eines köstlichen, gut gewürzten Stücks Lachs.
2. Wenden Sie KI auf Ihren Zero Results Report an
Es ist ein seltener und treuer Käufer, der weiter in das Suchfeld tippt, nachdem er eine Sackgasse auf einer Seite mit „keinen Ergebnissen“ erlebt hat. Sie fragen sich, wie viele entgangene Verkäufe auf Suchanfragen mit null Ergebnissen zurückzuführen sind? Ermitteln Sie die Anzahl der Sitzungen, die auf einer Seite mit null Ergebnissen abbrechen. Multiplizieren Sie diese Zahl mit Ihrer Konversionsrate und Ihrem AOV und Sie haben eine ungefähre Vorstellung von dem Geld, das Sie auf dem Tisch liegen lassen. Für die meisten Websites ist diese Zahl recht hoch. Einer der 5 größten Einzelhändler nutzte beispielsweise die semantische Vektorsuche und reduzierte die Nullergebnisse um 91%, was zu einem Anstieg der Klickraten bei der Suche um 20% und einem Anstieg des AOV um 28% führte.
Wenn Sie sich den Bericht mit den Nullergebnissen ansehen, werden Sie feststellen, dass es eine Vielzahl von Problemen mit Nullergebnissen gibt, z. B. Rechtschreibfehler, Diskrepanzen zwischen vorrätig und nicht vorrätig, Vokabular, das nicht übereinstimmt, und Produkte, nach denen häufig gesucht wird, die aber nicht angeboten werden. Die semantische Vektorsuche verbindet diese Sackgassen mit anhaltenden und erfolgreichen Einkaufserlebnissen, um die Wiedererkennung zu verbessern.
3. Verbinden Sie Mitarbeiter und Kunden
Ein kürzlich veröffentlichter Forrester-Bericht zeigt, dass es Unternehmen schwer fällt, Mitarbeitererfahrung (EX) und Kundenerfahrung (CX) miteinander zu verbinden. Dieses Bindegewebe aufzubauen, ist nicht so einfach – lesen Sie im nächsten Abschnitt das „Wie“, und lesen Sie weiter, um das „Warum“ zu erfahren.
Betrachten wir einmal die Beziehung zwischen Kunden und digitalen Merchandisern. Der Merchandiser muss ein anderes Teammitglied fragen, um herauszufinden, welche Trends bei Kundenanfragen, Add-to-Carts und Konversionen zu verzeichnen sind. Sobald er die Antwort erhalten hat, wendet er sich an die IT-Abteilung, um einen Techniker zu beauftragen, die Website zu aktualisieren und beliebte Produkte anzupinnen, damit die Kunden sie leicht finden können. Diese Erkenntnisse über die Kunden helfen den Verkäufern, die das Einkaufserlebnis noch relevanter gestalten können. Leider schafft das Hin und Her zwischen mehreren Parteien Barrieren und Verzögerungen zwischen Mitarbeitern und Kunden.
Daten bewegen sich schneller als Menschen. Die Verbindung von Kunden und Mitarbeitern bedeutet, dass Händler in Echtzeit Einblicke in ihre Kunden erhalten, die sie leicht verstehen können, und dass sie die Kundenzufriedenheit sofort verbessern können. Die Kunden gewinnen, weil sie ein personalisiertes Omnichannel-Erlebnis genießen, das ihre Ziele erfüllt. Die Mitarbeiter gewinnen, weil sie auf der Grundlage von Kundensignalen fundierte Entscheidungen treffen können, ohne auf das Hin und Her zwischen verschiedenen Teams warten zu müssen. Bessere CX führt zu besserer EX, die wiederum zu besserer CX führt – und diese steigende Flut hebt alle Boote.
4. Personalisieren Sie jede Sitzung mit maschinellem Lernen
Die Omnichannel-Personalisierung ist das beste Werkzeug, das Sie haben, um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass sie mit einem persönlichen Einkäufer an ihrer Seite stöbern. Um diesen Grad an Individualisierung zu erreichen, könnten Sie Ihre Merchandiser mit der manuellen Erstellung von Regeln überfordern. Kundenprofile und In-Session-Signale sind zwei wichtige Datenquellen für eine starke und effektive Personalisierung. Einzelhändler können NLP-Funktionen (Verarbeitung natürlicher Sprache), Signale (Sammeln, Verarbeiten, Speichern) und Inhalts-/Nutzeranalysen nutzen, um das besondere „Du-kennst-mich“-Erlebnis zu schaffen.
Mit den Funktionen des maschinellen Lernens können Merchandiser Vorschläge für Anfragen mit schlechten Ergebnissen leicht identifizieren und genehmigen. Wenn maschinelles Lernen in die Anwendungen und Benutzeroberflächen integriert wird, mit denen Ihre Mitarbeiter täglich arbeiten, verbringen sie mehr Zeit mit einem Lächeln und weniger Zeit mit einem Stirnrunzeln bei der Arbeit. Geben Sie Ihren Such- und Merchandising-Teams die Möglichkeit, sich wieder größeren Initiativen zu widmen, die Ihre Produktentdeckungen optimieren und gleichzeitig die Omnichannel-Personalisierung für die Kunden vorantreiben.
Mehr als 50% der Kunden geben an, dass sie ihre Einkaufsgewohnheiten während der Pandemie geändert haben – sie kaufen online, wenn sie es normalerweise nicht tun würden. Dies ist der richtige Zeitpunkt, um sich auf Ihre Ziele zu konzentrieren und kreativ zu sein, um diese zu erreichen. Einzelhändler, die in digitale Erlebnisse über alle Kanäle hinweg investieren, werden auf den Wellen der Zukunft reiten und treue Kunden gewinnen.