Best Practices zur Vorbereitung auf die Weihnachtseinkaufssaison

Es ist nie zu früh, um über das Weihnachtsgeschäft im nächsten Jahr nachzudenken. Ich habe fünf Schwerpunktbereiche zusammengestellt, die Online-Händler vor dem offiziellen Einfrieren des Codes, während des Höhepunkts des Weihnachtsgeschäfts und in Vorbereitung auf den Analysebericht im Januar berücksichtigen sollten.

1. VORBEREITUNG AUF HOHEN VERKEHR

Fast drei Viertel (73%) der Einzelhändler geben an, dass Ausfallzeiten, eine verschlechterte Website-Performance und eine schlechte Kundenerfahrung zusammengenommen ihre größten Sorgen in Zeiten hoher Nachfrage sind. Im vergangenen Juni, Target hatte einen 90-minütigen Ausfall die den Einzelhändler angeblich 100 Millionen Dollar Umsatz gekostet haben könnte – und wahrscheinlich die Entwicklung dringend benötigter Notfallpläne in der gesamten Branche inspiriert hat. Wenden Sie sich an die Anbieter, die verschiedene Komponenten Ihrer Website betreiben, um zu testen, ob sie Spitzen im Datenverkehr bewältigen können.

Wenn zum Beispiel letztes Jahr am Black Friday zwei Millionen Menschen auf Ihrer Website eingekauft haben, müssen Sie sicherstellen, dass die Website so viele Such- und Navigationsvorgänge gleichzeitig bewältigen kann (selbst wenn das letzte Jahr reibungslos verlaufen ist). Wenn Sie Verbesserungen der Seitengeschwindigkeit planen, sollten Sie bedenken, dass 40% der potenziellen Kunden springen ab wenn die Seite länger als drei Sekunden zum Laden braucht.

2. VERSTEHEN PERFORMANCE YoY

Ihre oberste Priorität nach der Urlaubssaison sollte es sein, die Statistiken der vergangenen Saison zu analysieren und sie mit dem Vorjahr zu vergleichen. Zu den Dingen, die Sie im Auge behalten sollten, gehören: Click-Through-Rate (CTR), Prozentsatz der Add-to-Cart (ATC), Produktrückgaben, Absprungraten, Konversionen, Traffic, Seitenladegeschwindigkeiten und Ausfallzeiten der Website. Hier finden Sie einige Statistiken von Einzelhändlern mit einem Umsatz von über 100 Millionen Dollar, die Sie als Benchmark verwenden können (Hinweis: Dies sind umfassende Zahlen, die sich nicht speziell auf die Weihnachtseinkaufssaison beziehen):

• Zweiundvierzig Prozent der Einzelhändler haben eine CTR von 16% bis 25% und 31% der Befragten gaben an, dass ihr Durchschnitt darüber liegt.
• Fast die Hälfte der Einzelhändler (47%) gibt an, dass ihr ATC-Prozentsatz zwischen 11% und 15% liegt, wobei ein Viertel der Einzelhändler (28%) im Durchschnitt einen ATC von 5% bis 10% aufweist.
• Sechzig Prozent der Käufer besuchen eine Website bis zu vier Mal, bevor sie einen Kauf tätigen, und 40 % besuchen sie fünf Mal oder öfter, bevor sie kaufen.

Wenn Sie mit dieser Datenanalyse im Januar beginnen, sobald die Urlaubssaison vorbei ist, haben Sie die Zeit, Änderungen an der aktuellen Technologie und den Strategien vorzunehmen, bevor der Zyklus wieder beginnt, oder ganz zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

3. MERCHANDISE FÜR DIE SAISON

Aktualisieren Sie die Seiten Ihrer Website mit themenbezogenen Bannern und Inhalten und stellen Sie sicher, dass spezielle Feiertagsangebote auf der Startseite ganz vorne stehen. Wenn Sie Ihre treuen Kunden im Voraus über Sonderangebote informieren, können Sie die Vorfreude steigern und den Kunden einen Einblick in Ihre Angebote geben. Ed Kennedy, Senior Director of eCommerce Solutions Platform bei Episerver, schlägt vor, Insidern zukünftige Angebote zu zeigen, um sie dazu zu bringen, die Website in Erwartung des Angebots erneut zu besuchen ( Retail Dive).

Sie können auch Produkte für bestimmte Suchbegriffe vormerken. Wenn ich z.B. bei Pottery Barn nach „Dekorationen“ suche – was ein unglaublich weit gefasster Begriff ist -, werde ich zu passenden Festtagsdekorationen weitergeleitet, darunter eine Kreidetafel mit Frohen Weihnachten, falsche Kürbisse und Windlichter. Diese Ergebnisse sind (hoffentlich) anders als vor dem Valentinstag.

Sie können auch Produktkategorien und Seiten vormerken. Wenn ich zum Beispiel bei Pottery Barn „Dekorationen“ eingebe, bietet mir das Dropdown-Menü die Möglichkeit, sofort auf Produkte mit saisonalen Themen zu klicken.

Mit Lucidworks Predictive Merchandisersind Sie in der Lage, Suchergebnisse und Kategorieseiten für ein bestimmtes Ereignis oder eine bestimmte Saison vorzuvermarkten.

4. INVENTAR ONLINE UND IM GESCHÄFT VERBINDEN

PwCs Bericht zum Urlaubsausblick 2019 ergab, dass 54% der Menschen planen, während der Weihnachtssaison 2019 online und 46% im Laden einzukaufen. Dies ist eine bemerkenswerte Veränderung gegenüber 2015, als 58% der Kunden im Laden und 42% online einkauften. In diesem Jahr reagiert Target mit seinem Einstellungsverhalten auf die Kombination von E-Commerce und stationärem Handel, indem es Verdoppelung der Zahl der Urlaubsvertretungen die sich mit der Sortierung von E-Commerce-Bestellungen in den Geschäften befassen. Dies steht im Einklang mit Adobe Analytics stellt fest, dass das vergangene Jahr mit einer Akzeptanzrate von 47% bei den Einzelhändlern das erfolgreichste Jahr für BOPIS war, das jemals verzeichnet wurde.

Sie sollten nicht nur mehr Mitarbeiter einstellen, um diese Online-Bestellungen in den Geschäften zu bearbeiten, sondern auch sicherstellen, dass Ihr Bestand in Echtzeit aktualisiert werden kann, um die gefürchtete Meldung „nicht mehr verfügbar“ an der Online-Kasse zu vermeiden. Mehr als die Hälfte (53%) der Einzelhändler geben an, dass sie bis zu 24 Stunden oder mehr benötigen, um einen neuen Katalogartikel für den Online-Verkauf verfügbar zu machen. In Zeiten hoher Nachfrage kann dies dazu führen, dass Kunden in letzter Minute mit überraschend leeren Einkaufswagen dastehen.

5. DEN KUNDENSUPPORT BEI DER SUCHLEISTE BEGINNEN LASSEN

A aktuelle Studie von Bazaarvoice zum Thema Weihnachtseinkauf fand heraus, dass seit Anfang Oktober letzten Jahres die Interaktionsrate mit nutzergenerierten Inhalten (User Generated Content, UGC) auf den mehr als 6.200 Websites von Marken und Einzelhändlern um 8 % angestiegen ist. Die Kunden recherchierten und beschäftigten sich mit Kundenbewertungen, Rezensionen und visuellen Inhalten auf den Produktseiten, bevor sie ihre Weihnachtseinkäufe tätigten. Achten Sie darauf, dass Informationen zum Kundensupport, einschließlich Rückgaberichtlinien, Versandinformationen und Größentabellen, leicht zu finden sind.

Im obigen Beispiel korrigiert Sephora meine Anfrage „faq“ automatisch zu „fan“. Nach einer erfolglosen Suche muss ich bis zum Ende der Seite scrollen, um die Antworten des Kundendienstes und des Supports zu finden. Wenn die FAQ-Seite für die Kunden leichter zugänglich ist, können sie selbständiger einkaufen, was in Zeiten hoher Nachfrage ein willkommenes Urlaubswunder ist.

Wenn ich eine identische Suche auf der Website von The Home Depot durchführe, werde ich sofort zu den FAQ für Produkte und Dienstleistungen weitergeleitet.

Obwohl die Feiertage immer noch eine hochkonzentrierte Einkaufszeit darstellen, hat ein aktueller Bericht von Coresight Research, dass die Weihnachtszeit „weniger wichtig“ wird für Einzelhändler, da mehr Einkäufe das ganze Jahr über online getätigt werden. Der ganzjährige Bedarf an relevanten Suchergebnissen, personalisierten Empfehlungen und Reaktionsfähigkeit in Echtzeit wird den Einzelhändlern auf lange Sicht helfen, die Nase vorn zu haben.

Weitere Informationen darüber, wie Sie das ganze Jahr über mehr aus Ihrer Suchleiste herausholen können, finden Sie im Artikel von Marie Griffin: Wie maschinelles Lernen und Autovervollständigung Nutzer zu mehr Konversionen führen.